Um mehrere Konversationen von einem inaktiven Agenten an ein anderes Teammitglied in Papo (https://papo.global/) zu übertragen, nutzen Sie die Batch-Auswahl in der Konversationsliste und wenden Sie die Massenübertragungsaktion an. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kunden, die von diesem Agenten betreut wurden, auf einmal neu zugewiesen werden, ohne die Kommunikation zu unterbrechen.
Wenn ein Mitarbeiter in den Urlaub geht, entlassen wird oder einfach für einen Zeitraum nicht verfügbar ist, dürfen die Konversationen, die sich in seiner Verantwortung befanden, nicht liegen bleiben. Anstatt jede Konversation manuell einzeln zu übertragen, ermöglicht Papo die Auswahl mehrerer Vorgänge gleichzeitig und deren Massenneuzuweisung.
Zusammenfassung der Massenaktionen in der Konversationsliste
| Situation | Empfohlene Aktion | Ergebnis |
|---|---|---|
| Agent hat das Unternehmen verlassen | Alle ihm zugewiesenen Konversationen auswählen und per Massenaktion an einen anderen Agenten oder ein Team übertragen. | Kein Kunde bleibt ohne Verantwortlichen; der Verlauf bleibt erhalten. |
| Agent ist krank oder offline | Konversationen dieses Agenten filtern, die dringenden auswählen und verfügbaren Kollegen zuweisen. | Prioritäre Vorgänge laufen weiter. |
| Lastverteilung | Eine Gruppe ungelöster Konversationen auswählen und an ein Team oder eine gemeinsame Warteschlange senden. | Gleicht das Volumen zwischen den Teammitgliedern aus. |
| Team-Umstrukturierung | Konversationen eines Kanals oder Tags auswählen und alle an das neue verantwortliche Team verschieben. | Passt den Betrieb schnell an strukturelle Änderungen an. |
Wie man Konversationen in der Praxis per Massenaktion überträgt
Der Prozess verwendet Filter und die Mehrfachauswahl auf dem Konversationsbildschirm. Sie müssen nicht jeden Vorgang einzeln öffnen.
- Greifen Sie im Hauptmenü auf das Modul Konversationen zu. Sie sehen die Liste mit allen aktiven Vorgängen.
- Verwenden Sie die oben in der Liste verfügbaren Filter, um die Konversationen des inaktiven Agenten zu isolieren. Wählen Sie den Namen des Agenten im Zuweisungsfilter aus.
- Markieren Sie bei gefilterter Liste das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Liste, um alle angezeigten Konversationen auszuwählen. Bei Bedarf können Sie einzelne Konversationen manuell auswählen, indem Sie die individuellen Kontrollkästchen markieren.
- Klicken Sie nach Auswahl der gewünschten Konversationen auf die Option für Massenaktionen, die in der oberen Leiste erscheint. Wählen Sie die Aktion aus, um sie einem anderen Agenten oder Team zuzuweisen.
- Wählen Sie im sich öffnenden Fenster den neuen verantwortlichen Agenten oder das Zielteam aus und bestätigen Sie den Vorgang. Alle ausgewählten Konversationen werden auf einmal übertragen.
Dieses Verfahren behält den vollständigen Verlauf jeder Konversation bei, einschließlich interner Notizen und Tags, sodass der neue Verantwortliche den Vorgang mit dem gesamten Kontext übernehmen kann.
Wann man die Massenübertragung verwendet
Die Massenübertragung ist das richtige Werkzeug für Situationen, die Schnelligkeit und Umfang erfordern: Ausscheiden eines Mitarbeiters: Alle aktiven Konversationen müssen sofort neu verteilt werden. Längere Abwesenheit: Urlaub, Freistellung oder Krankheit, die Kunden unbeantwortet lassen würden. Abteilungs- oder Spezialisierungswechsel: Wenn ein Agent seine Funktion ändert und seine Fälle zu einem anderen Team migrieren müssen. Nachfragespitze: Um die Last eines überlasteten Agenten zu verringern, indem ein Teil der Konversationen an verfügbare Kollegen verschoben wird. Neustrukturierung von Warteschlangen: Beim Erstellen eines neuen Teams oder Ändern der Support-Struktur, indem alte Konversationen in die neue Konfiguration überführt werden.
Für einzelne Verschiebungen bleibt die individuelle Übertragung direkt im Konversationsbildschirm – durch Zuweisung eines Agenten oder Teams im Seitenbereich – die schnellste Option. Bei größeren Mengen eliminiert die Batch-Auswahl die repetitive Arbeit und reduziert das Risiko, einen Kunden im Prozess zu vergessen.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich Konversationen von mehreren Agenten gleichzeitig übertragen?
Ja. Verwenden Sie die Filter, um die gewünschten Konversationen anzuzeigen (z. B. Kombination eines Statusfilters mit einem Datumsfilter) und wählen Sie alle aus. Die Massenaktion wird auf den gesamten Stapel angewendet, unabhängig davon, wer der vorherige Agent war.
Bleiben interne Notizen bei der Massenübertragung erhalten?
Ja. Der gesamte Konversationsverlauf, einschließlich interner Notizen und angewendeter Tags, bleibt erhalten. Der neue Agent oder das Team sieht den vollständigen Kontext.
Wird der Kunde benachrichtigt, wenn die Konversation den Verantwortlichen wechselt?
Nein. Die Übertragung, ob einzeln oder in Massen, ist für den Kunden unsichtbar. Der Vorgang wird im selben Verlauf fortgesetzt, ohne externe Benachrichtigung.
Kann ich Konversationen von verschiedenen Seiten der Liste auswählen?
Die Batch-Auswahl wirkt sich auf das aus, was auf dem Bildschirm sichtbar ist. Um eine größere Anzahl von Konversationen zu übertragen, passen Sie die Filter an, um die maximale Anzahl von Elementen pro Seite anzuzeigen, und wiederholen Sie den Vorgang bei Bedarf.
Was passiert mit den bereits vom inaktiven Agenten gelösten Konversationen?
Konversationen mit dem Status „Gelöst“ müssen in der Regel nicht übertragen werden. Idealerweise konzentrieren Sie sich auf offene oder ausstehende Konversationen, da diese Kontinuität erfordern.
Benötige ich eine spezielle Berechtigung für die Massenübertragung?
Die für Ihr Konto verfügbaren Aktionen hängen von der vom Administrator festgelegten Berechtigungsstufe ab. Wenn die Option nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Kontomanager.
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