كيفية إسناد المحادثات تلقائيًا حسب لغة العميل باستخدام القواعد والوسوم

لإسناد المحادثات تلقائيًا حسب لغة العميل في Papo (https://papo.global/)، يمكنك الجمع بين اكتشاف اللغة بالذكاء الاصطناعي وقواعد الأتمتة: تطبّق إحدى القواعد وسمًا بناءً على اللغة المكتشفة، وتُسند قاعدة أخرى المحادثة إلى الفريق الذي يتحدث تلك اللغة.

هذه الأتمتة تلغي حاجة الوكلاء إلى تحديد لغة كل رسالة جديدة يدويًا ونقل المحادثة إلى الفريق الصحيح. مع القواعد، يحدث التوجيه في ثوانٍ، مما يضمن أن يتولى خدمة كل عميل شخص يتقن لغة التفاعل.

ملخص: التوجيه اليدوي مقابل الأتمتة حسب اللغة

الطريقة	كيف تعمل	متى تستخدم
التوجيه اليدوي	يقرأ أحد الوكلاء الرسالة الأولى، ويحدد اللغة، وينقل المحادثة إلى الفريق المناسب.	حجم منخفض جدًا أو عندما لا تتطلب العملية سرعة فورية.
قواعد الأتمتة مع الذكاء الاصطناعي	يكتشف الذكاء الاصطناعي اللغة، وتطبّق قاعدة الوسم المقابل، وتُسند قاعدة أخرى المحادثة إلى الفريق المُهيّأ.	عمليات متعددة اللغات بحجم متوسط أو مرتفع، حيث تكون السرعة والاتساق أمرين حاسمين.

كيف يعمل الإسناد التلقائي حسب اللغة

تستخدم Papo الذكاء الاصطناعي لتحديد لغة الرسالة الأولى في المحادثة. بناءً على هذا الاكتشاف، يمكنك إنشاء قاعدتي أتمتة تعملان بالتتابع:

قاعدة الوسم: عند استلام محادثة جديدة، يتحقق الذكاء الاصطناعي من اللغة ويطبّق وسمًا (مثال: "الإسبانية"، "الإنجليزية"، "البرتغالية").
قاعدة الإسناد: بمجرد تطبيق الوسم، تقرأ قاعدة ثانية هذا الوسم وتوجّه المحادثة إلى الفريق المسؤول عن تلك اللغة.

بهذه الطريقة، لا يحتاج الوكيل إلى الانشغال بالفرز — تصل المحادثة بالفعل إلى قائمة انتظار الفريق الصحيح.

خطوات إعداد القواعد

1. أنشئ وسوم اللغات

قبل إنشاء القواعد، انتقل إلى قسم الوسوم في حسابك على Papo وأنشئ الوسوم التي تمثل كل لغة (مثال: "الإسبانية"، "الإنجليزية"، "الفرنسية"). يمكنك تحديد ألوان مختلفة لتسهيل العرض في صندوق الوارد.

2. انتقل إلى وحدة الأتمتة

في لوحة Papo، اذهب إلى الإعدادات وانقر على الأتمتة. في هذه المنطقة تدير جميع القواعد التي تؤتمت الإجراءات في خدمة العملاء.

3. أنشئ قاعدة الوسم حسب اللغة

انقر لإضافة قاعدة جديدة وأعطها اسمًا وصفيًا، مثل "وسم المحادثات بالإسبانية".

المشغّل: اختر الحدث محادثة جديدة.
الشرط: اختر خيار اللغة المكتشفة بواسطة الذكاء الاصطناعي وحدد اللغة المطلوبة (مثال: "الإسبانية").
الإجراء: اختر إضافة وسم واختر الوسم المقابل (مثال: "الإسبانية").

احفظ القاعدة وفعّلها. كرّر العملية لكل لغة تخدمها عمليتك.

4. أنشئ قاعدة الإسناد حسب الوسم

أضف قاعدة جديدة باسم مثل "إسناد المحادثات بالإسبانية إلى الفريق الناطق بالإسبانية".

المشغّل: محادثة جديدة.
الشرط: الوسم يساوي واختر وسم اللغة (مثال: "الإسبانية").
الإجراء: إسناد إلى فريق واختر الفريق الذي يخدم تلك اللغة.

احفظ وفعّل. أنشئ قاعدة مشابهة لكل زوج وسم‑فريق.

5. تحقق من ترتيب القواعد (إذا لزم الأمر)

إذا كانت المنصة تسمح بترتيب القواعد، فتأكد من تنفيذ قاعدة الوسم قبل قاعدة الإسناد. بهذا سيكون الوسم موجودًا عند تقييم القاعدة الثانية.

لمن تُناسب هذه الأتمتة

الشركات التي تقدم دعمًا متعدد اللغات: إذا كنت تستقبل رسائل بالبرتغالية والإنجليزية والإسبانية، على سبيل المثال، تضمن الأتمتة أن يتولى خدمة كل عميل وكيل يتقن لغته.
العمليات التي تحتاج إلى فرز سريع ودون أخطاء: يزيل الذكاء الاصطناعي الذاتية والتأخير في التحديد اليدوي، ويحافظ على الاتساق حتى في فترات ذروة الحجم.
الموزعون بالعلامة البيضاء الذين يخدمون عملاء في بلدان مختلفة: يمكن أن يكون لكل عميل نهائي فريقه الخاص حسب اللغة، ويمكن تكرار القواعد بين الحسابات المُدارة.

الأسئلة الشائعة

هل يعمل اكتشاف اللغة مع جميع القنوات؟

نعم. يحلل الذكاء الاصطناعي نص الرسالة الأولى بغض النظر عن قناة المصدر (WhatsApp، Instagram، Telegram، البريد الإلكتروني، إلخ). يمكن تطبيق قاعدة الوسم على أي صندوق وارد.

هل أحتاج إلى إنشاء الوسوم قبل إعداد القواعد؟

يُفضّل ذلك، لكن يمكنك إنشاء الوسوم أثناء إنشاء القاعدة — عند اختيار إجراء "إضافة وسم"، يسمح النظام بإنشاء وسم جديد فورًا.

هل يمكن أن يكون لدي فريق واحد يخدم عدة لغات؟

نعم. ما عليك سوى إنشاء قاعدة إسناد توجّه المحادثات ذات وسوم لغات مختلفة إلى الفريق نفسه. على سبيل المثال، شرط يقبل "الإسبانية" أو "الإيطالية" وإجراء "إسناد إلى فريق Latam".

ماذا يحدث إذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من اكتشاف اللغة؟

في هذه الحالات، لن تتلقى المحادثة وسم اللغة. يمكنك إنشاء قاعدة احتياطية تُسند المحادثات التي لا تحمل وسم لغة إلى فريق افتراضي أو وكيل محدد للتحليل اليدوي.

هل تعمل القواعد مع المحادثات الجارية بالفعل؟

لا. تُطبّق قواعد الأتمتة على المحادثات الجديدة فقط. أما المحادثات المفتوحة بالفعل، فاستخدم الإسناد اليدوي في لوحة المحادثة.

هل يمكنني دمج اكتشاف اللغة مع شروط أخرى، مثل الوقت أو القناة؟

نعم. يمكنك إضافة شروط إضافية في قاعدة الوسم نفسها (مثال: اللغة "الإنجليزية" وصندوق الوارد "البريد الإلكتروني لخدمة العملاء") لتحسين متى يجب تطبيق الوسم.