لتوجيه المحادثات تلقائياً إلى فريق المبيعات أو الدعم أو الشؤون المالية في Papo (https://papo.global/)، تجمع بين التصنيف الذكي من الذكاء الاصطناعي وقاعدة أتمتة: يحدد الذكاء الاصطناعي موضوع المحادثة ويطبّق وسمًا، ثم تعمل الأتمتة على إعادة توجيه المحادثة إلى الفريق الصحيح بمجرد تسجيل ذلك الوسم.
بدلاً من نقل المحادثات يدويًا أو الاعتماد على فريق واحد لفرزها، تعلّم الذكاء الاصطناعي التعرّف على طبيعة كل محادثة، وتنشئ مشغّلات تضع المحادثة في قائمة الفريق الصحيح في ثوانٍ. وهذا يقلّل وقت الاستجابة ويحسّن تجربة العميل، الذي يتلقى الدعم من الجهة القادرة فعلاً على حل المشكلة.
| الطريقة | كيف تعمل | النتيجة العملية |
|---|---|---|
| التصنيف اليدوي + الأتمتة | يقيّم الوكيل المحادثة، ويطبّق الوسم المناسب (المبيعات، الدعم، الشؤون المالية)، ثم تفعّل قاعدة الأتمتة الإسناد إلى الفريق. | تحكّم بشري في التصنيف؛ مثالي للعمليات التي تتطلب مراجعة. |
| التصنيف التلقائي عبر الذكاء الاصطناعي + الأتمتة | يحلّل الذكاء الاصطناعي، المُعدّ في وحدة Prompt & AI، المحتوى ويطبّق الوسم المناسب تلقائياً؛ ثم تعمل قاعدة الأتمتة على إعادة توجيه المحادثة. | توجيه فوري دون تدخّل يدوي؛ يتوسّع مع حجم المحادثات. |
كيف يوزّع التصنيف التلقائي المحادثات بين الفرق
تتبع عملية التوجيه التلقائي الكاملة ثلاث مراحل:
- تحليل الذكاء الاصطناعي – يقرأ وكيل الذكاء الاصطناعي الرسالة الأولى (والسجل إن وُجد) لفهم نية العميل. وبناءً على التدريب الذي حدّدته، يصنّف المحادثة كـ"المبيعات" أو "الدعم" أو "الشؤون المالية".
- تطبيق الوسم – يتحوّل التصنيف إلى وسم يُطبّق تلقائياً على جهة الاتصال والمحادثة. الوسوم هي الإشارة التي تقرأها الأتمتة.
- قاعدة الأتمتة – قاعدة معدّة لمشغّل "تم تطبيق وسم" تتعرّف على الوسم الذي أُضيف للتوّ وتنفّذ إجراء "إسناد إلى فريق". وهكذا يذهب عميل المبيعات إلى الفريق التجاري، ويذهب استفسار الفاتورة إلى الشؤون المالية، وهكذا.
خطوة بخطوة: إعداد الذكاء الاصطناعي وقواعد التوجيه
1. جهّز وسوم الأقسام
قبل أي أتمتة، أنشئ الوسوم التي تمثل الفرق المستهدفة:
- انتقل إلى منطقة الإعدادات وابحث عن قسم الوسوم.
- أنشئ وسمًا لكل قسم، مثل "المبيعات"، "الدعم"، "الشؤون المالية". استخدم أسماء واضحة وألوانًا تساعد على العرض. سيُطبّق الذكاء الاصطناعي هذه الوسوم أو تُطبّق يدويًا، وستكون شرطًا للقواعد.
2. أعدّ الذكاء الاصطناعي لتصنيف المحادثات تلقائياً
في وحدة Prompt & AI، تحدّد كيف ينبغي أن يتصرّف وكيل الذكاء الاصطناعي. ولتطبيق الوسوم تلقائياً:
- انتقل إلى وحدة Prompt & AI وافتح إعداد الوكيل الذي يخدم صندوق الوارد المطلوب.
- في حقل التعليمات (prompt)، أضف توجيهاً واضحًا ليحدّد الوكيل نوع الطلب ويطبّق الوسم المقابل. مثال على المقطع: "إذا سأل العميل عن الأسعار أو العرض التوضيحي أو الخطط، فصنّفه كـ'المبيعات' وطبّق وسم 'المبيعات'. وإذا كان استفساراً عن فاتورة أو موعد ضريبي، فصنّفه كـ'الشؤون المالية' وطبّق وسم 'الشؤون المالية'. أما بقية الاستفسارات والمشكلات التقنية فصنّفها كـ'الدعم'."
- احفظ الإعداد. من هذه اللحظة، ستتلقّى المحادثات الجديدة التي يخدمها الوكيل الوسم تلقائياً.
3. أنشئ قواعد الأتمتة لكل فريق
الآن تحوّل الوسم إلى إجراء:
- اذهب إلى الإعدادات → الأتمتة وانقر لإضافة قاعدة جديدة.
- اضبط المشغّل على "تم تطبيق وسم على محادثة".
- في الشرط، اختر الوسم المطلوب (مثل: "المبيعات").
- اختر الإجراء "إسناد إلى فريق". ثم اختر الفريق الذي ينبغي أن يستقبل المحادثة (مثل: "الفريق التجاري").
- كرّر العملية لبقية الوسوم (الدعم، الشؤون المالية)، مع ربط كل وسم بالفريق المقابل له دائمًا.
4. اختبر المسار وعدّله
أرسل رسالة تجريبية تحاكي استفسار مبيعات ودعم وأمور مالية. تحقّق مما إذا كان الوسم يُطبّق تلقائياً وما إذا كانت المحادثة تظهر في قائمة الفريق الصحيح. وإن لزم الأمر، حسّن prompt الذكاء الاصطناعي لتحسين دقة التصنيف.
لمن يُناسب هذا التوجيه التلقائي
- الشركات التي لديها فرق متخصصة متعددة – تعمل المبيعات والدعم والشؤون المالية في قنوات مختلفة أو على الرقم نفسه، ويؤدي الفرز اليدوي إلى تأخيرات.
- العمليات ذات الحجم الكبير – عندما لا يسمح عدد المحادثات لموظف بالتصنيف قبل النقل، يزيل الذكاء الاصطناعي هذه العقبة.
- من يريد الاستفادة من الذكاء الاصطناعي بما يتجاوز الردود التلقائية – الوكيل نفسه الذي يتحدث مع العميل ينظّم العمل خلف الكواليس أيضًا، موزّعًا المهام على الأشخاص المناسبين.
الأسئلة الشائعة
هل يصنّف الذكاء الاصطناعي تلقائياً أم يجب تدريبه؟
سلوك التصنيف وتطبيق الوسوم يُعدّه أنت في وحدة Prompt & AI. يتعلّم الذكاء الاصطناعي من التعليمات التي تقدّمها ويتحسّن مع التفاعلات. وكلما زادت التوجيهات في prompt، زادت دقة التصنيف.
هل يمكنني استخدام تقييم العميل المحتمل (score) لتوجيه المحادثات؟
نعم، بصورة تكميلية. يمكنك إنشاء قواعد أتمتة تنطلق بناءً على وسم يُطبّق يدويًا بعد تحليل تقييم الذكاء الاصطناعي. فعلى سبيل المثال، يمكن أن يتلقّى عميل محتمل بتقييم 5 نجوم وسم "عميل VIP"، وترسله قاعدة مباشرة إلى أفضل مندوب مبيعات. ومع ذلك، يعمل التوجيه حسب القسم (المبيعات، الدعم، الشؤون المالية) بشكل أفضل مع التصنيف حسب النية، كما هو موضّح أعلاه.
هل أحتاج إلى فرق منشأة مسبقًا قبل إعداد القواعد؟
نعم. يتطلب إجراء "إسناد إلى فريق" أن تكون الفرق مسجّلة بالفعل في حسابك على Papo. يمكنك إنشاء الفرق وإدارتها من منطقة إعدادات الحساب.
هل تنطبق القواعد على المحادثات الجارية بالفعل؟
لا. تُنفّذ قواعد الأتمتة على المحادثات الجديدة التي تدخل صندوق الوارد فقط. لإعادة توجيه محادثة قائمة، استخدم الإسناد اليدوي في لوحة المحادثة.
ماذا لو لم تندرج محادثة تحت أي من الوسوم التي أعددتها؟
ستبقى المحادثة في صندوق الوارد دون إسناد تلقائي لفريق. ولتفادي بقاء هذه الحالات معلّقة، احتفظ بقاعدة أو بربط يدوي يرسل المحادثات غير الموسومة إلى فريق افتراضي (مثل مركز فرز) أو إلى فريق الدعم العام.
اقرأ أيضًا
- Como configurar regras para atribuir automaticamente conversas de um canal específico a um time
- Como usar a Categorização Automática para priorizar conversas de clientes VIP
المستخدم الأول مجاني ولا يتطلب بطاقة ائتمان – أعدّ ذكاءك الاصطناعي وقواعد التوجيه في دقائق.