كيفية أرشفة المحادثات غير النشطة تلقائيًا بعد فترة زمنية

لأرشفة المحادثات غير النشطة تلقائيًا في Papo (https://papo.global/)، عليك إنشاء قاعدة أتمتة تُغلق وتنقل إلى الأرشيف المحادثات التي لا يوجد بها تفاعل خلال فترة محددة، مما يحافظ على تنظيم صندوق الوارد وتركيز الفريق على المحادثات النشطة.

مع هذه الأتمتة، تتخلص من العمل اليدوي لمراجعة المحادثات المتوقفة وإنهائها. تراقب القاعدة عدم النشاط وتنفّذ إجراء الأرشفة دون تدخل بشري، مما يضمن أن قائمة خدمة العملاء تعرض فقط ما يحتاج إلى اهتمام فعلي.

ملخص: الأرشفة اليدوية مقابل قاعدة الأتمتة

كيف تعمل قاعدة الأرشفة التلقائية

تستخدم القاعدة المنطق الشرطي في وحدة الأتمتة في Papo. عندما تصل محادثة إلى المدة المحددة دون أي رسالة جديدة (من العميل أو الموظف)، ينفّذ النظام إجراء أرشفتها. أنت تحدد فترة عدم النشاط، وإذا أردت، يمكنك التصفية حسب القناة أو الوسم أو معايير أخرى، لتحديد المحادثات التي ستُؤرشف بدقة أكبر.

خطوات إنشاء القاعدة

1. انتقل إلى وحدة الأتمتة

في لوحة Papo، انتقل إلى الإعدادات → الأتمتة. هذه هي المركزية التي تدير منها جميع القواعد التي تؤتمت الإجراءات في خدمة العملاء.

2. ابدأ قاعدة جديدة

انقر على زر إضافة قاعدة جديدة. أعطها اسمًا وصفيًا، مثل "أرشفة المحادثات غير النشطة منذ 7 أيام"، لتسهيل التعرف عليها وتعديلها مستقبلًا.

3. حدّد مُشغّل عدم النشاط

اختر الحدث الذي يفعّل الأتمتة. لأرشفة المحادثات بسبب عدم النشاط، اختر المُشغّل المرتبط بـ محادثة بدون تفاعل. بعد ذلك، اضبط شرط الوقت:

• فترة عدم النشاط: حدّد عدد الأيام (أو الساعات) التي يجب أن تبقى فيها المحادثة دون رسائل جديدة لتُعتبر غير نشطة (مثال: 7 أيام).

يمكنك إضافة شروط إضافية، مثل وسم معيّن (مثال: "تم الحل") أو قناة مصدر، لتحديد المحادثات التي تدخل في القاعدة.

4. اختر إجراء "أرشفة المحادثة"

في قسم الإجراءات، اختر أرشفة المحادثة (أو الإجراء المكافئ للإنهاء). من هذه اللحظة، ستُنقل تلقائيًا كل محادثة تصل إلى مدة عدم النشاط المحددة إلى الأرشيف، مما يحرّر صندوق الوارد.

5. احفظ القاعدة وفعّلها

راجع الإعدادات، واحفظ، وتأكد من أن القاعدة مفعّلة. سيبدأ صندوق الوارد في البقاء منظمًا دون الحاجة إلى إجراء يدوي.

لمن تُناسب هذه الأتمتة

• الفرق ذات الحجم الكبير من المحادثات: لا تتراكم عشرات أو مئات المحادثات اليومية؛ تبقى فقط المحادثات النشطة ظاهرة.
• العمليات التي تعطي الأولوية لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والإنتاجية: لا يضيّع الموظفون وقتهم في البحث بين المحادثات غير النشطة، ويركّزون جهدهم على العملاء الذين ما زالوا ينتظرون ردًا.
• الشركات التي تستخدم قنوات متعددة: يمكن إنشاء قواعد خاصة بكل قناة (مثال: واتساب يؤرشف بعد 5 أيام، والبريد الإلكتروني بعد 10)، لتكييف سياسة الأرشفة مع كل سياق.

الأسئلة الشائعة

هل تؤرشف القاعدة المحادثات التي تنتظر رد العميل؟

نعم، طالما تم بلوغ مدة عدم النشاط المُعدّة. إذا أردت الحفاظ على المحادثات التي لم يردّ عليها العميل بعد، فاضبط الفترة على قيمة أكبر أو استخدم وسمًا يستبعد المحادثة من القاعدة (مثال: "بانتظار العميل").

هل يمكنني تحديد مدد مختلفة لقنوات مختلفة؟

نعم. أنشئ قاعدة لكل قناة، باستخدام شرط "صندوق الوارد المصدر" وفترة عدم النشاط المقابلة. وهكذا، يمكن لواتساب أن يؤرشف بعد 3 أيام والبريد الإلكتروني بعد 7.

ماذا يحدث إذا أرسل العميل رسالة جديدة بعد الأرشفة؟

تُعاد المحادثة تلقائيًا وتظهر مرة أخرى في صندوق الوارد كتفاعل جديد. ويُحتفظ بكامل السجل السابق.

هل يمكن أرشفة المحادثات التي تحمل وسمًا معيّنًا فقط؟

نعم. أضف شرط وسم إلى القاعدة. على سبيل المثال، يمكنك أرشفة المحادثات التي تحمل وسم "تم الحل" فقط والتي ظلت غير نشطة لمدة 5 أيام.

هل تؤثر قاعدة الأرشفة على التقارير أو المقاييس؟

لا. الأرشفة لا تحذف البيانات. تبقى المحادثات متاحة في الأرشيف وتظل محتسبة في التقارير التاريخية. يتم فقط تنظيف عرض صندوق الوارد.

هل أحتاج إلى إذن خاص لإنشاء قواعد الأتمتة؟

تتبع أذونات الوصول إلى قواعد الأتمتة إعداد الأدوار في حساب Papo الخاص بك. يمكن الاطلاع على تفاصيل الأذونات المحددة مباشرة في المنصة.

اقرأ أيضًا

• كيفية إعداد قواعد لتعيين المحادثات من قناة محددة تلقائيًا إلى فريق
• كيفية إنشاء أتمتة لإرسال استبيان CSAT في نهاية كل محادثة

ابدأ مجانًا وقلّل الضوضاء في صندوق الوارد →

المستخدم الأول مجاني ولا يحتاج إلى بطاقة ائتمان — أنشئ قواعد الأرشفة التلقائية اليوم.