لإرسال استبيان CSAT تلقائيًا في نهاية كل تفاعل، استخدم Flow من Papo (https://papo.global/) مع خطوة "الانتظار" (Delay). بعد انتهاء المحادثة، يتوقف الـ Flow لمدة قابلة للتكوين ثم يرسل رسالة استبيان الرضا، مما يتيح لك جمع الملاحظات وقياس جودة الخدمة.
تؤدي أتمتة استبيانات CSAT إلى إلغاء العمل اليدوي لإرسال الأسئلة بعد كل تفاعل. باستخدام منشئ الـ Flows المرئي، يمكنك إنشاء رحلة تبدأ عند انتهاء المحادثة، وتطبق وقت انتظار استراتيجي، وترسل سؤال التقييم — كل ذلك متكامل مع سجل العميل وتقارير المنصة.
| المكوّن | الوظيفة الرئيسية | مثال على التكوين |
|---|---|---|
| Flow الأتمتة | تنسيق الرحلة بعد التفاعل. | Flow يبدأ عند إغلاق محادثة أو تطبيق وسم "انتهى التفاعل". |
| خطوة "الانتظار" | إدخال فترة توقف قبل إرسال الاستبيان. | الانتظار 30 دقيقة، ساعتين، أو يوم واحد. |
| إجراء "إرسال رسالة" | إطلاق سؤال الرضا. | رسالة نصية (خلال 24 ساعة) أو قالب رسالة (HSM) بمقياس من 1 إلى 5. |
| تقارير CSAT | عرض الدرجات والمتوسطات والتوزيع حسب الموظف. | الوصول إلى وحدة التقارير لمتابعة أداء الفريق. |
كيف تعمل أتمتة استبيان CSAT
المنطق بسيط: يتم تشغيل الـ Flow عند انتهاء التفاعل، وينتظر فترة زمنية ليتمكن العميل من التفكير في التجربة، ثم يرسل رسالة تطلب تقييمًا. يتم تسجيل رد العميل في المحادثة ويكون متاحًا في تقارير CSAT من Papo، حيث يمكنك تحليل الرضا العام وحسب الموظف.
خطوات إنشاء Flow استبيان CSAT
- الوصول إلى وحدة Flows: في القائمة الرئيسية لمنصة Papo، انتقل إلى Flows / Chatbot.
- إنشاء Flow جديد: أعطه اسمًا معبرًا، مثل "استبيان CSAT بعد التفاعل".
- تحديد المشغّل: قم بتكوين الـ Flow ليبدأ عند انتهاء المحادثة. يمكنك استخدام شرط مثل تطبيق وسم "انتهى التفاعل" أو حدث إغلاق المحادثة.
- إضافة خطوة "الانتظار": بعد عقدة البداية، انقر على أيقونة
+واختر الانتظار. أدخل القيمة ووحدة الوقت (دقائق، ساعات، أو أيام). عادةً ما يكون تأخير من 30 دقيقة إلى ساعتين كافيًا لاستيعاب العميل للتفاعل. - إضافة إرسال الاستبيان: بعد عقدة "الانتظار"، انقر على
+واختر إرسال رسالة. اكتب السؤال، على سبيل المثال: "كيف تقيم الخدمة التي تلقيتها؟ أجب بدرجة من 1 إلى 5، حيث 5 ممتاز." إذا تجاوز التأخير 24 ساعة، استخدم قالب رسالة (HSM) معتمد مسبقًا. - التقاط الرد (اختياري): تسجل Papo تلقائيًا رد العميل كجزء من المحادثة. لتوجيه التقييمات السلبية إلى مشرف، يمكنك إضافة عقدة شرط تتحقق مما إذا كانت الدرجة أقل من 3، وفي هذه الحالة، تعيين المحادثة لموظف معين.
- حفظ وتفعيل الـ Flow: راجع المنطق، احفظ التغييرات، وتأكد من أن حالة الـ Flow "نشط".
من هذه اللحظة، كل محادثة تستوفي المشغّل ستتلقى استبيان CSAT تلقائيًا.
لمن تُوصى هذه الأتمتة
- فرق الدعم والخدمة التي ترغب في قياس جودة الخدمة بشكل متسق.
- الشركات التي تستخدم واتساب كقناة رئيسية وترغب في الحصول على ملاحظات فورية دون الاعتماد على روابط خارجية.
- العمليات التي تحتاج إلى مقاييس CSAT لتحديد نقاط التحسين وتقدير الموظفين ذوي الأداء العالي.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
كيف تسجل Papo درجة استبيان CSAT؟
تربط المنصة رد العميل بالمحادثة وتجعله متاحًا في تقارير CSAT. يمكنك عرض الدرجة الفردية، والمتوسط العام، والتوزيع حسب الموظف، مما يسهل تحليل الأداء.
هل أحتاج إلى استخدام قالب رسالة (HSM) للاستبيان؟
إذا تم الإرسال خلال نافذة الـ 24 ساعة بعد آخر تفاعل للعميل، يمكنك استخدام رسالة نصية عادية. إذا تجاوز التأخير المكوّن هذه الفترة، فيجب استخدام قالب رسالة (HSM) معتمد من واتساب.
هل يمكنني إرسال الاستبيان فورًا بعد انتهاء المحادثة، بدون تأخير؟
نعم. فقط لا تضمّن خطوة "الانتظار" في الـ Flow. سيتم إرسال الاستبيان بمجرد انتهاء المحادثة.
كيف أرى نتائج استبيانات CSAT؟
انتقل إلى وحدة التقارير وابحث عن قسم CSAT. هناك ستجد متوسط الرضا، وقائمة الردود الأخيرة، والأداء حسب الموظف.
هل يمكنني تخصيص سؤال الاستبيان؟
نعم، يمكنك كتابة أي نص في رسالة الـ Flow. يُوصى باستخدام مقياس واضح (1 إلى 5) وسؤال مباشر لتسهيل رد العميل.
ماذا يحدث إذا رد العميل بشيء مختلف عن الدرجة؟
يتم تسجيل الرد في المحادثة. يمكنك تكوين عقدة شرط في الـ Flow للتعامل مع الردود غير الرقمية، مثل إعادة توجيه المحادثة إلى موظف بشري.
اقرأ أيضًا
أنشئ حسابك المجاني في Papo وأتمت استبيانات CSAT لقياس رضا عملائك دون جهد يدوي.