شاشة محادثة Papo (https://papo.global/) هي مركز دعمك، حيث يمكنك إرسال الرسائل للعملاء، وإضافة ملاحظات داخلية مرئية لفريقك فقط، وتطبيق العلامات لتنظيم وتصنيف كل تفاعل. تتيح هذه الوظائف الأساسية الثلاثة التواصل الفعال مع العملاء والتعاون الداخلي المنظم، كل ذلك في مكان واحد.
يعد إتقان شاشة المحادثة أمرًا أساسيًا لتحسين سير عمل فريقك. لقد تم تصميمها لتمكين الوكلاء من الوصول إلى جميع الأدوات الضرورية بسهولة، وتجنب التبديل المستمر بين التطبيقات، وضمان توفر سجل العميل وسياقه دائمًا.
| الوظيفة | الوصف | الفائدة الرئيسية |
|---|---|---|
| إرسال رسالة | يقوم بإنشاء وإرسال رد مباشر إلى العميل عبر القناة الأصلية (واتساب، إنستغرام، إلخ). | تواصل مباشر وفي الوقت الفعلي مع العميل. |
| إضافة ملاحظة داخلية | يسجل تعليقًا أو معلومة في المحادثة تكون مرئية لأعضاء فريقك فقط. | التعاون، نقل السياق، وتسجيل المعلومات الهامة دون أن يراها العميل. |
| تطبيق العلامات (Tags) | يربط علامات ملونة وقابلة للتخصيص بمحادثة لتصنيفها. | التنظيم، تحديد الأولويات، تصفية المحادثات، وأساس للأتمتة والتقارير. |
هيكل شاشة المحادثة
عند فتح محادثة، ستجد واجهة مقسمة بذكاء. في المنتصف، يوجد سجل المحادثة مع العميل. في الجزء السفلي، توجد خانة الكتابة حيث تحدث "السحر". في الجوانب أو في الجزء العلوي، ستجد عادةً معلومات مفصلة حول جهة الاتصال وخيارات إضافية، مثل تعيين المحادثة لوكيل آخر، وعرض ملف تعريف العميل، وإدارة العلامات.
يركز هذا الهيكل كل ما هو ضروري لحل طلب العميل بسرعة وفي سياقه.
إرسال الرسائل للعميل
الوظيفة الرئيسية لشاشة المحادثة هي، بطبيعة الحال، التواصل مع عملائك. خانة النص في الجزء السفلي هي ساحة عملك.
لإرسال رسالة:
- انتقل إلى المحادثة المطلوبة في صندوق الوارد الخاص بك ضمن قائمة المحادثات.
- اكتب ردك في خانة كتابة الرسالة في الجزء السفلي من الشاشة.
- انقر على زر الإرسال أو اضغط على "Enter" لتسليم الرسالة إلى العميل.
بالإضافة إلى النص، قد توفر خانة الكتابة وظائف أخرى، مثل إرسال الملفات، واستخدام الردود السريعة، وحتى جدولة الرسائل لإرسالها في تاريخ ووقت مستقبليين.
استخدام الملاحظات الداخلية للتعاون
ليس كل المعلومات المتعلقة بالمحادثة تحتاج إلى مشاركتها مع العميل. الملاحظات الداخلية هي تعليقات خاصة، مرئية لفريقك فقط، ويتم تسجيلها مباشرة في سجل المحادثة.
إنها مفيدة للغاية لـ:
- نقل السياق: ترك ملخص للحالة للوكيل التالي الذي سيتولى المحادثة.
- طلب المساعدة: الإشارة إلى مشرف أو زميل لطلب التوجيه بشأن حالة معقدة.
- تسجيل المعلومات: تدوين تفاصيل مهمة قدمها العميل، مثل رقم طلب أو تفضيل معين.
- الحفاظ على السجل: توثيق الإجراءات المتخذة، مثل مكالمة هاتفية تمت خارج المنصة.
لإضافة ملاحظة، توفر المنصة خيارًا لتبديل وضع الإرسال، عادةً عبر علامة تبويب أو زر بجانب خانة النص، والذي يتغير من "رد" إلى "ملاحظة". عند إرسال ملاحظة، تظهر في سجل المحادثة بتحديد بصري واضح (مثل لون مختلف) يشير إلى أنها تعليق داخلي.
تنظيم المحادثات باستخدام العلامات (Tags)
العلامات (المعروفة أيضًا باسم tags أو المؤشرات) هي كلمات مفتاحية ملونة يمكنك تطبيقها على المحادثات لتصنيفها. إنها الأساس لدعم منظم وقابل للتطوير.
حالات الاستخدام الشائعة للعلامات:
- حالة المحادثة: "بانتظار الدفع"، "تم حل المشكلة"، "متابعة".
- الأولوية: "عاجل"، "أولوية منخفضة".
- القسم: "مبيعات"، "دعم فني"، "مالية".
- نوع العميل المحتمل: "عميل محتمل ساخن"، "تم إرسال عرض سعر"، "عميل الحملة X".
لتطبيق علامة، لديك عادةً خياران:
- في قائمة المحادثات: انقر بزر الماوس الأيمن على المحادثة واختر خيار "إضافة علامة".
- داخل المحادثة: في لوحة معلومات جهة الاتصال، ستجد قسمًا لإدارة وإضافة العلامات.
يمكنك إنشاء علامات جديدة مباشرة من قائمة الإعدادات أو، في كثير من الحالات، في اللحظة التي تقوم فيها بتطبيقها على محادثة. تتيح هذه المرونة لفريقك تكييف التنظيم مع سير العمل في الوقت الفعلي.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين الملاحظة الداخلية ورسالة في الدردشة الداخلية؟
الملاحظة الداخلية هي تعليق يتم إجراؤه داخل محادثة محددة مع عميل، وتكون مرئية للفريق فقط ومرتبطة بذلك السجل. أما الدردشة الداخلية فهي أداة مراسلة فورية منفصلة، للمحادثات الفردية أو الجماعية مع زملائك، ولا ترتبط بأي محادثة دعم محددة.
هل يمكنني إنشاء علاماتي الخاصة؟
نعم. تتيح لك Papo إنشاء نظام علامات مخصص بالكامل، بأسماء وألوان تتناسب مع عملك. يمكنك إدارتها في منطقة إعدادات المنصة.
هل يرى العميل العلامات أو الملاحظات الداخلية التي أضيفها؟
لا. كل من العلامات والملاحظات الداخلية هي أدوات مخصصة لاستخدام فريقك فقط. إنها تخدم أغراض التنظيم والتعاون وتسجيل المعلومات، وليس للعميل أي رؤية لها.
هل يمكن جدولة إرسال رسالة بدلاً من إرسالها فورًا؟
نعم. تتضمن خانة كتابة الرسالة في شاشة المحادثة عادةً ميزة لجدولة الإرسال لتاريخ ووقت مستقبليين. هذا مثالي لإجراء المتابعات، إرسال التذكيرات، أو ضمان حدوث التواصل في الوقت المناسب.
كيف أقوم بتعيين محادثة لوكيل آخر من هذه الشاشة؟
تحتوي شاشة المحادثة على خيارات لإدارة المسؤول عن المحادثة. يمكنك العثور على زر أو قائمة لـ "تعيين" المحادثة لوكيل آخر أو لفريق معين. في العديد من الإعدادات، إذا قمت بالرد على محادثة ليس لها مسؤول بعد، فسيتم تعيينها لك تلقائيًا.
اقرأ أيضاً
المستخدم الأول مجاني، مما يتيح لك تنظيم محادثاتك في مكان واحد دون تكلفة أولية.