نعم، يمكن إعداد رسالة غياب مخصصة لقناة البريد الإلكتروني فقط في Papo (https://papo.global/). تعتمد الميزة على ساعات عمل صندوق الوارد للبريد الإلكتروني: عندما تصل رسالة خارج ساعات العمل، يتلقى المرسل تلقائيًا ردًا يتضمن معلومات عن المهل وأوقات الرد، وتبقى المحادثة في قائمة الانتظار دون إسنادها إلى وكيل.
على عكس الرد التلقائي العام من خادم البريد الإلكتروني، تتكامل رسالة الغياب في Papo مع عملياتك متعددة القنوات. أنت تحدد الأيام والساعات التي يتعامل فيها فريقك مع رسائل البريد الإلكتروني، وتكتب نصًا يُرسَل فقط عندما يحدث التواصل خارج هذه الفترة. وبذلك يعرف العميل بالضبط متى يتوقع ردًا، ولا يتم إشعار فريقك أثناء فترة الراحة.
| الحالة | السلوك في Papo | التأثير في البريد الإلكتروني |
|---|---|---|
| بريد إلكتروني داخل ساعات العمل | تدخل المحادثة إلى صندوق الوارد وتتبع التوزيع العادي (بالتناوب أو يدويًا). | يتولى الوكيل المتاح خدمة العميل، دون رسالة تلقائية. |
| بريد إلكتروني خارج ساعات العمل | تُرسَل رسالة الغياب تلقائيًا. | يتلقى المرسل ردًا فوريًا يوضح الغياب ومهلة الرد. |
| محادثة واردة خارج ساعات العمل | تبقى "غير مقروءة" في قائمة الانتظار العامة، دون إسنادها إلى وكيل. | لا يبقى العميل المحتمل دون رد، ولا يتلقى الفريق إشعارات خارج الدوام. |
| عودة ساعات العمل | تصبح المحادثة متاحة مرة أخرى للتوزيع. | تبدأ الخدمة البشرية مع كل السجل المسجّل مسبقًا في Papo. |
كيف تعمل رسالة الغياب للبريد الإلكتروني
يتحقق Papo من الوقت الحالي لكل بريد إلكتروني جديد يصل إلى صندوق الوارد المتصل. إذا وردت الرسالة ضمن ساعات العمل المكوّنة لذلك الصندوق، فإنها تتبع المسار العادي: تدخل قائمة الانتظار ويمكن إسنادها إلى وكيل. أما إذا وصلت خارج ساعات العمل، فيحدث إجراءان:
- ترسل المنصة فورًا رسالة الغياب التي حددتها.
- تبقى المحادثة في صندوق الوارد، لكن لا تُسند إلى أي وكيل حتى بداية الدوام التالي.
يضمن ذلك أن يحصل كل بريد إلكتروني على رد أولي سريع، حتى إذا لم يكن الفريق متصلًا، وأن يبدأ احتساب وقت الاستجابة (SLA) فقط عندما تصبح الخدمة البشرية جاهزة فعليًا للبدء.
خطوات إعداد رسالة الغياب للبريد الإلكتروني
قبل البدء، يجب أن تكون قناة البريد الإلكتروني متصلة بالفعل بـ Papo. إذا لم تكن كذلك بعد، فاتبع دليل الاتصال أولًا.
-
صِل قناة البريد الإلكتروني.
انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد → إضافة صندوق، واختر البريد الإلكتروني واملأ بيانات SMTP الخاصة بمزوّدك. اربط الوكلاء الذين سيتولون خدمة هذا الصندوق. -
ادخل إلى إعدادات صندوق البريد الإلكتروني.
داخل الإعدادات، حدد صندوق الوارد للبريد الإلكتروني الذي تريد تخصيصه. قد يظهر خيار ساعات العمل على مستوى الحساب أو لكل صندوق وارد، حسب إعدادك. للحصول على رسالة غياب مخصصة للبريد الإلكتروني فقط، استخدم الإعداد الخاص بالصندوق. -
حدد جدول الساعات.
علّم أيام الأسبوع التي يرد فيها فريقك على رسائل البريد الإلكتروني، وحدد وقت بداية ونهاية كل دوام. الأيام غير المحددة (مثل السبت والأحد) تعني عدم وجود خدمة عبر البريد الإلكتروني في تلك الأيام. -
اكتب رسالة الغياب المخصصة.
في المكان نفسه، اكتب النص الذي سيُرسَل تلقائيًا. تتضمن الرسالة الجيدة ما يلي:- الشكر على التواصل.
- إفادة بأن الفريق خارج ساعات العمل.
- الأيام والساعات التي يتم فيها الرد على رسائل البريد الإلكتروني.
- تقديرًا لمهلة الرد (مثال: "سنرد خلال ساعتين كحد أقصى بعد بدء ساعات العمل").
مثال:
"مرحبًا! نشكرك على بريدك الإلكتروني. نحن حاليًا خارج ساعات عملنا عبر البريد الإلكتروني، وهي من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً. تم استلام رسالتك وسيرد فريقنا بمجرد عودتنا. شكرًا!" -
احفظ واختبر.
بعد حفظ التغييرات، أرسل بريدًا إلكترونيًا تجريبيًا إلى الصندوق المتصل خارج الساعات المكوّنة، وتأكد من وصول الرد التلقائي بشكل صحيح.
لمن تكون هذه الميزة مناسبة
إعداد رسالة غياب خاصة بقناة البريد الإلكتروني مفيد لأي عملية:
- تستقبل تواصلات تجارية أو دعمًا عبر البريد الإلكتروني وترغب في مواءمة توقعات الرد.
- لديها ساعات خدمة مختلفة بين القنوات (مثال: WhatsApp حتى الساعة 8 مساءً، والبريد الإلكتروني حتى الساعة 6 مساءً).
- تريد تجنّب بقاء العملاء الذين يكتبون ليلًا أو في عطلة نهاية الأسبوع دون رد فوري.
- تحتاج إلى أن يركّز الفريق على مهام أخرى دون مقاطعة الراحة، مع الحفاظ على تجربة عميل احترافية.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن أن تكون رسالة الغياب للبريد الإلكتروني مختلفة عن رسالة WhatsApp؟
نعم. إذا قمت بإعداد ساعات العمل لكل صندوق وارد، فيمكن أن تكون لكل قناة رسالتها الخاصة. ما عليك سوى الدخول إلى إعدادات صندوق البريد الإلكتروني وتحديد النص المطلوب، بينما يمكن أن يكون لـ WhatsApp أو الصناديق الأخرى رسائل مختلفة.
ماذا يحدث لرسائل البريد الإلكتروني التي تصل خارج ساعات العمل؟
تبقى في قائمة الانتظار العامة لصندوق الوارد، دون إسنادها إلى وكيل. يتلقى المرسل رسالة الغياب تلقائيًا، وتنتظر المحادثة بداية الدوام التالي ليتم توزيعها.
هل أحتاج إلى إنشاء أتمتة منفصلة لهذه الرسالة؟
لا. يتم إعداد رسالة الغياب في المكان نفسه الذي تحدد فيه ساعات عمل صندوق البريد الإلكتروني. لا حاجة إلى أي مسار إضافي أو قاعدة أتمتة.
هل يمكنني تضمين ساعات عملي في الرسالة؟
نعم، ويُنصح بذلك بشدة. إن توضيح الأيام والساعات التي يرد فيها فريقك على رسائل البريد الإلكتروني يساعد في مواءمة توقعات العميل ويقلل القلق بشأن الرد.
هل تُرسَل الرسالة إلى كل رسائل البريد الإلكتروني أم إلى جهات الاتصال الجديدة فقط؟
تُرسَل رسالة الغياب إلى أي بريد إلكتروني يتم استلامه خارج ساعات العمل، بغض النظر عما إذا كان المرسل جهة اتصال جديدة أو موجودة بالفعل في قاعدة بياناتك.
كيف أختبر ما إذا كانت الرسالة تعمل؟
أرسل بريدًا إلكترونيًا تجريبيًا إلى العنوان المتصل بصندوق الوارد في وقت يقع خارج الجدول المكوّن. إذا كان كل شيء صحيحًا، فستتلقى الرد التلقائي بالنص الذي حددته.
اقرأ أيضًا
ابدأ مجانًا وأعدّ رسالة الغياب للبريد الإلكتروني →
مع Papo، يمكنك التجربة مجانًا وتنظيم خدمة البريد الإلكتروني بردود تلقائية توضح ساعات عملك.