لتحديد ساعات عمل مختلفة لكل فريق أو صندوق وارد في Papo (https://papo.global/)، يمكنك ضبط ساعات العمل مباشرةً في صندوق الوارد المطلوب وربط الفريق المسؤول فقط به. وبذلك، يعمل كل فريق وفقًا لجدوله الخاص، ولا تؤثر الرسائل الواردة خارج ساعات عمل قسم معين على عمل الأقسام الأخرى.
عندما تمتلك الشركة فرقًا متعددة — مثل المبيعات والدعم والمالية — يمكن أن يكون لكل منها دوام مختلف. يتيح لك Papo إنشاء صناديق وارد منفصلة لكل قناة أو قسم، وفي كل منها، حدد الأيام والساعات التي تكون فيها خدمة العملاء البشرية نشطة. خارج هذه الفترة، يرسل النظام تلقائيًا رسالة غياب مخصصة ويُبقي المحادثة في قائمة الانتظار، دون إسنادها إلى أي وكيل، حتى بداية الوردية التالية.
| الوظيفة | ما تفعله | الفائدة للفرق المختلفة |
|---|---|---|
| ساعات العمل حسب صندوق الوارد | تحدد أيام وساعات عمل صندوق وارد معين. | يمكن لكل فريق (مثل: المبيعات، الدعم) أن يكون له دوامه الخاص دون التعارض مع الآخرين. |
| رسالة غياب مخصصة | نص تلقائي يُرسل إلى العميل عندما تصل الرسالة خارج ساعات عمل ذلك الصندوق. | يوضح ساعات عمل القسم بوضوح، ويدير التوقعات ويقلل من قلق العميل. |
| ربط الفرق بصندوق الوارد | يقتصر الوصول إلى صندوق الوارد على موظفي الفريق المختار فقط. | يضمن وصول المحادثات إلى المختصين المناسبين وعدم إشعار وكلاء الأقسام الأخرى بشكل غير لائق. |
| التحكم في الإسناد | لا يتم توزيع المحادثات خارج ساعات العمل على الوكلاء؛ بل تبقى في قائمة الانتظار حتى الدوام التالي. | يمنع تأثر اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ويجنب الفريق تلقي إشعارات أثناء الراحة. |
كيف تعمل ساعات العمل حسب صندوق الوارد
المنطق بسيط: كل صندوق وارد تنشئه (واتساب، إنستغرام، بريد إلكتروني، إلخ) يمكن أن يكون له ساعات عمله الخاصة. عند وصول رسالة جديدة، يتحقق Papo من ساعات عمل ذلك الصندوق المحدد.
- داخل ساعات العمل: تتبع المحادثة مسار التوزيع الطبيعي — يتم إسنادها إلى وكيل من الفريق المرتبط، وفقًا لقواعد التناوب أو يدويًا.
- خارج ساعات العمل: يرسل النظام فورًا رسالة الغياب المُعدّة لذلك الصندوق ويُبقي المحادثة "غير مقروءة" في قائمة الانتظار العامة. ولن يتم إسنادها إلى وكيل إلا عند بدء ساعات عمل الصندوق مرة أخرى.
وبهذه الطريقة، إذا كان فريق المبيعات يعمل من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً، وفريق الدعم من 8 صباحًا حتى 8 مساءً، فسيكون لكل منهما مسار خدمة خاص به، دون أن يتداخل أحدهما مع الآخر.
خطوات إعداد ساعات عمل مختلفة لكل فريق
اتبع هذه الخطوات لإنشاء صناديق وارد بساعات عمل مستقلة وربطها بالفرق الصحيحة.
1. أنشئ صناديق وارد منفصلة لكل فريق
انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد وأضف صندوقًا جديدًا لكل قناة سيستخدمها الفريق (مثل: "واتساب المبيعات"، "إنستغرام الدعم"). أثناء الإنشاء، يمكنك اختيار القناة ثم ربط الوكلاء أو الفرق. إذا لم تكن قد أنشأت الفرق بعد، يمكنك القيام بذلك لاحقًا.
2. حدد ساعات عمل الصندوق
في قائمة صناديق الوارد، ابحث عن الصندوق الذي تريد إعداده وانتقل إلى إعداداته. ابحث عن قسم ساعات العمل (أو ما يشابهه). فيه، يمكنك:
- تحديد أيام الأسبوع التي يعمل فيها الفريق.
- لكل يوم، تحديد وقت بدء وانتهاء الدوام.
- ترك أيام دون تحديد (مثل: السبت والأحد) للإشارة إلى عدم وجود خدمة.
3. خصص رسالة الغياب
في نفس المكان، يوجد حقل للرسالة التلقائية التي ستُرسل إلى العملاء خارج ساعات العمل. أنشئ نصًا يتضمن:
- شكرًا على التواصل.
- إعلام بأن الفريق خارج ساعات العمل.
- ساعات عمل ذلك القسم.
- توقع وقت الرد (مثل: "سنرد بمجرد عودتنا، بدءًا من الساعة 9 صباحًا يوم الاثنين.").
مثال لفريق المبيعات:
"مرحبًا! شكرًا لتواصلك مع فريق المبيعات لدينا. ساعات عملنا من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً. تم استلام رسالتك وسنرد عليك في أقرب وقت ممكن. إلى اللقاء!"
احفظ التغييرات.
4. اربط الفريق بصندوق الوارد
لا يزال في إعدادات الصندوق، انتقل إلى علامة التبويب الموظفون (أو ما يشابهها). اختر الفريق المطلوب (مثل: "فريق المبيعات") أو أضف الوكلاء بشكل فردي. فقط هؤلاء الموظفون سيتمكنون من الوصول إلى محادثات هذا الصندوق. لإنشاء وإدارة الفرق، استخدم قسم الفرق المخصص في إعدادات الحساب.
5. كرر العملية للفرق الأخرى
أنشئ أكبر عدد ممكن من صناديق الوارد، كل منها بساعات عمله ورسالة الغياب الخاصة به. وبذلك، يمكن لفريق الدعم أن يكون لديه دوام ممتد، بينما يعمل فريق المالية فقط في ساعات العمل الرسمية، على سبيل المثال.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني الحصول على ساعات عمل مختلفة للمبيعات والدعم باستخدام نفس رقم واتساب؟
ليس مباشرةً على نفس الرقم. الأفضل هو إنشاء صناديق وارد منفصلة لكل فريق، كل منها متصل بقناة مختلفة (مثل: رقم واتساب للمبيعات وآخر للدعم). وبذلك، سيكون لكل صندوق ساعات عمله الخاصة.
ماذا يحدث إذا أرسل عميل رسالة خارج ساعات عمل فريق معين؟
يتم تسجيل المحادثة في صندوق الوارد لذلك الفريق، ويتلقى العميل رسالة الغياب المخصصة، ولا يتم إسناد المحادثة إلى أي وكيل. وستنتظر بداية الدوام التالي لذلك الصندوق ليتم توزيعها.
هل يمكن أن تكون رسالة الغياب مختلفة لكل صندوق وارد؟
نعم. يسمح كل صندوق وارد بإعداد رسالة الغياب الخاصة به، والتي ستُرسل تلقائيًا عندما تصل الرسالة خارج الساعات المحددة لذلك الصندوق.
هل يؤثر ذلك على تناوب الوكلاء؟
لا. التناوب (التوزيع التلقائي) يحدث فقط خلال ساعات عمل الصندوق. خارجها، لا يتم إسناد المحادثات إلى أي شخص، مع الحفاظ على ترتيب الوصول عند استئناف الدوام.
هل أحتاج إلى إنشاء فريق قبل ربطه بالصندوق؟
ليس بالضرورة. يمكنك إضافة وكلاء بشكل فردي في علامة تبويب الموظفين بصندوق الوارد. ومع ذلك، فإن إنشاء الفرق يسهل الإدارة، لأنه يسمح بإضافة أو إزالة أعضاء الفريق مرة واحدة، وينعكس التغيير في جميع الصناديق التي يرتبط بها ذلك الفريق.
كيف يمكنني اختبار ما إذا كان الإعداد صحيحًا؟
أرسل رسالة إلى القناة المتصلة (مثل: واتساب) خارج الساعات المُعدّة لذلك الصندوق. يجب أن تتلقى رسالة الغياب تلقائيًا، ولا ينبغي أن تظهر المحادثة مُسندة إلى أي وكيل حتى بداية الدوام.
اقرأ أيضًا
أنشئ حسابك المجاني في Papo وقم بإعداد ساعات عمل مختلفة لكل فريق في دقائق، دون أي تكلفة أولية.