لتخصيص نبرة صوت المساعد Capitão من Papo (https://papo.global/) لجمهور مختلف، يمكنك استخدام وحدة Prompt وAI لتحديد قواعد الرسمية والتعاطف والمفردات، وإنشاء وكلاء أو تعليمات محددة تكيّف الردود مع ملف كل عميل.
Capitão هو مساعد الذكاء الاصطناعي الذي يؤتمت خدمة العملاء في قنواتك، لكن النبرة التي يتواصل بها يمكن أن تُحدث فرقًا كبيرًا في تجربة العميل. بينما تحدد قاعدة المعرفة (المستندات والأسئلة الشائعة والسيناريوهات) ما يجيب به المساعد، تتحكم وحدة Prompt وAI في كيفية إجابته — من لغة أكثر تقنية ومؤسسية إلى أسلوب غير رسمي وقريب.
ملخص الأساليب لتخصيص النبرة
| الأسلوب | كيفية التنفيذ | متى تستخدم |
|---|---|---|
| ضبط الوكيل الرئيسي | تعديل القواعد العامة (general_rules) للوكيل الافتراضي بإرشادات النبرة. | عندما تخدم نبرة واحدة معظم العملاء، مع اختلافات طفيفة. |
| إنشاء مساعدين فرعيين | إنشاء وكلاء ثانويين بقواعد ومفردات خاصة وربطهم بصناديق وارد محددة. | لخدمة جماهير مختلفة تمامًا (مثل B2B الرسمي وB2C الشبابي) في قنوات منفصلة. |
| دمج القواعد والسياق | إدراج تعليمات شرطية في الـ prompt بناءً على العلامات أو القناة أو ملف العميل. | عندما تستقبل نفس القناة ملفات متنوعة ويحتاج المساعد إلى تكييف النبرة ديناميكيًا. |
كيف تتحكم وحدة Prompt وAI في نبرة الصوت
وحدة Prompt وAI هي العقل الذي يحدد سلوك Capitão أثناء المحادثات. فيها، يمكنك تكوين القواعد العامة (general_rules) وإعدادات الذكاء الاصطناعي (ai_settings) التي تحدد أسلوب تواصل المساعد. تُطبَّق هذه القواعد على جميع الردود التي يولّدها Capitão، بغض النظر عن قاعدة المعرفة التي يستشيرها.
على سبيل المثال، يمكنك تضمين تعليمات مثل:
- "استخدم لغة رسمية، وتجنب العامية، وخاطب العميل بـ 'سيدي' أو 'سيدتي'."
- "كن متعاطفًا ومرحبًا، وأظهر التفهم قبل تقديم الحل."
- "اتبع نبرة خفيفة واستخدم الرموز التعبيرية أحيانًا لجمهور الشباب."
بالإضافة إلى الوكيل الرئيسي، يمكن إنشاء مساعدين فرعيين (وكلاء ثانويين) بقواعد خاصة. يمكن ربط كل مساعد فرعي بصندوق وارد مختلف، مما يسمح لواتساب المبيعات بنبرة أكثر تجارية، بينما يحتفظ دردشة موقع الدعم بنبرة أكثر تقنية وصبرًا.
خطوات تحديد نبرة صوت Capitão
1. انتقل إلى وحدة Prompt وAI
في منصة Papo، ابحث عن وحدة Prompt وAI. فيها يمكنك إدارة الوكلاء وإعدادات سلوكهم.
2. اختر الوكيل الذي تريد تخصيصه
يمكنك تعديل الوكيل الرئيسي (الذي يخدم الحساب بأكمله) أو إنشاء مساعد فرعي غير نشط كمسودة لاختبار نبرة جديدة قبل تفعيلها. المساعدون الفرعيون مفيدون لعزل جماهير معينة دون التأثير على الخدمة العامة.
3. عدّل القواعد العامة (general_rules)
القواعد العامة هي الحقل الذي تُدخل فيه تعليمات بلغة طبيعية حول نبرة الصوت. اكتب بوضوح ومباشرة، كما لو كنت توجّه موظف خدمة عملاء بشري. أمثلة عملية:
- لجمهور الشركات: "حافظ على نبرة مهنية وموضوعية. استخدم 'عزيزي العميل' في التحية وتجنب الاختصارات."
- لجمهور الشباب: "كن ودودًا واستخدم لغة غير رسمية. يمكنك استخدام 'مرحبًا!'، 'شكرًا!' ورموز تعبيرية مثل 😊 عند الاقتضاء."
- لخدمة متعاطفة: "أظهر التعاطف دائمًا أولاً. إذا أبلغ العميل عن مشكلة، ابدأ بـ 'أتفهم كيف يمكن أن يكون هذا محبطًا' قبل اقتراح حل."
4. اضبط إعدادات الذكاء الاصطناعي (ai_settings)، إذا لزم الأمر
بالإضافة إلى القواعد النصية، تتيح الوحدة تحسين السلوك بمعلمات الذكاء الاصطناعي. على الرغم من أن التفاصيل التقنية تختلف، يمكنك استخدام هذه المساحة للتحكم في مستوى الإبداع أو الالتزام بالقواعد، مما يضمن عدم انحراف النبرة عن المتوقع.
5. طبّق الـ prompt واختبر
بعد تحديد القواعد، طبّق الـ prompt ليبدأ الوكيل في استخدامها. أرسل بعض الرسائل التجريبية في صندوق الوارد المرتبط للتحقق مما إذا كان Capitão يرد بالنبرة المطلوبة. إذا احتجت إلى تعديلات، ما عليك سوى تعديل القواعد مرة أخرى.
6. اربط الوكيل بصندوق الوارد الصحيح
إذا أنشأت مساعدًا فرعيًا لجمهور معين، اربطه بصندوق الوارد المقابل (على سبيل المثال، رقم واتساب المستخدم لمبيعات B2B). وبذلك، تُطبَّق النبرة المخصصة تلقائيًا على جميع المحادثات في تلك القناة.
لمن تكون هذه التخصيصات مفيدة
- شركات B2B وB2C التي تتعايش في نفس العملية، وتحتاج إلى نبرة رسمية للعملاء من الشركات وأخرى أكثر مرونة للمستهلك النهائي.
- العلامات التجارية المتواجدة في قنوات متعددة، حيث يتطلب إنستغرام لغة أكثر بصرية وغير رسمية، بينما يتطلب البريد الإلكتروني مزيدًا من الرسمية.
- الشركات التي تخدم فئات عمرية مختلفة، وتكيّف المفردات والتعاطف وفقًا لملف العميل.
- فرق الدعم التي ترغب في إضفاء طابع إنساني على الخدمة، من خلال بث الترحيب والصبر في لحظات الشكوى.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني الحصول على نبرة صوت مختلفة لكل قناة؟
نعم. أنشئ مساعدًا فرعيًا لكل قناة (واتساب، إنستغرام، دردشة الموقع) بقواعد نبرة محددة واربط كلًا منها بصندوق الوارد الخاص به. سيتخذ Capitão النبرة المكونة لتلك القناة تلقائيًا.
هل يستطيع Capitão تكييف النبرة تلقائيًا بناءً على ملف العميل؟
يتبع المساعد القواعد التي حددتها. إذا قمت بتضمين تعليمات شرطية في الـ prompt — على سبيل المثال، "إذا استخدم العميل لغة رسمية، فرد بنفس المستوى" —، يمكن لـ Capitão ضبط النبرة بناءً على سياق المحادثة. ومع ذلك، لا يُضمن التكيف التلقائي بالكامل دون قواعد صريحة.
هل أحتاج إلى إنشاء مساعد منفصل لكل نبرة؟
ليس بالضرورة. يمكنك الاحتفاظ بوكيل رئيسي واحد بقواعد تغطي معظم الحالات. يُوصى بإنشاء مساعدين فرعيين عندما تكون الجماهير مختلفة تمامًا وترغب في عزل السلوكيات تمامًا.
هل تؤثر قواعد النبرة على الردود المستندة إلى الأسئلة الشائعة والمستندات؟
نعم. تُطبَّق قواعد Prompt وAI على أي رد يولّده Capitão، سواء كان مستخرجًا من مستند أو سؤال شائع أو سيناريو. يبقى المحتوى كما هو، لكن القالب (النبرة، الرسمية، التعاطف) يتبع تعليماتك.
كيف تختبر ما إذا كانت النبرة مناسبة قبل تفعيلها للعملاء الحقيقيين؟
يمكنك إنشاء مساعد فرعي غير نشط (مسودة) وربطه مؤقتًا بصندوق وارد تجريبي. أرسل رسائل تحاكي ملفات عملاء مختلفة وقيّم الردود. عدّل القواعد حتى تصل إلى النبرة المطلوبة، وبعد ذلك فقط، فعّل الوكيل للجمهور الحقيقي.
هل يمكنني استخدام نفس نبرة صوت Capitão في حملات Disparador؟
تتحكم وحدة Prompt وAI في سلوك المساعد في المحادثات التفاعلية. بالنسبة لحملات الرسائل الجماعية، يتم تحديد النبرة مباشرة في محتوى الرسالة التي تنشئها في Disparador. لا تنطبق قواعد الوكيل على هذه الإرسالات.
اقرأ أيضًا
- كيفية تدريب Capitão للإجابة على الأسئلة الشائعة لشركتك
- كيفية تكوين الذكاء الاصطناعي لتمييز المحادثات تلقائيًا كـ "تم الحل" بناءً على الكلمات المفتاحية
مع المستخدم الأول المجاني، يمكنك بالفعل تكوين نبرة صوت Capitão وتجربة أنماط خدمة مختلفة.