لدمج أرشفة المحادثات غير النشطة مع الإرسال التلقائي لاستبيان رضا العملاء (CSAT) في Papo (https://papo.global/)، يمكنك إعداد قاعدة أتمتة تكتشف عدم النشاط، وتؤرشف المحادثة، وتطلق Flow محددًا. ينتظر هذا Flow فترة محددة ثم يرسل سؤال التقييم، مما يحافظ على تنظيم السجل وتحديث ملاحظات العملاء باستمرار.
بهذه الطريقة، تلغي العمل اليدوي لمراجعة المحادثات المتوقفة وإغلاقها، وفي الوقت نفسه تضمن أن كل تفاعل منتهٍ يولّد فرصة لقياس الرضا. تتولى القاعدة تنظيف صندوق الوارد، بينما يتولى Flow التواصل بعد الخدمة.
| المرحلة | الأداة/الإعداد | الهدف |
|---|---|---|
| اكتشاف عدم النشاط | قاعدة في وحدة الأتمتة: مشغّل “محادثة بدون تفاعل”. | تحديد المحادثات المتوقفة منذ X أيام تلقائيًا. |
| أرشفة المحادثة | إجراء “أرشفة المحادثة” في القاعدة. | إغلاق المحادثة، وتحرير صندوق الوارد، وإنهاء الخدمة. |
| بدء استبيان CSAT | Flow يُشغَّل عند أرشفة (إغلاق) المحادثة. | إطلاق رحلة رضا بمجرد انتهاء الخدمة. |
| الانتظار والإرسال | خطوة “انتظار” + “إرسال رسالة” في Flow. | إدخال توقف استراتيجي وتسليم سؤال التقييم (مقياس من 1 إلى 5). |
كيف تعمل هذه الأتمتة المدمجة
المنطق بسيط: تحدد فترة عدم نشاط (مثل: 7 أيام بدون رسائل)، وعندما تصل محادثة إلى هذا الحد، تؤرشفها القاعدة تلقائيًا. وتعمل الأرشفة بدورها كمشغّل لـ Flow استبيان CSAT — يتوقف Flow لبضع دقائق أو ساعات، ثم يرسل رسالة الرضا. تعمل العملية كلها دون تدخل بشري، وتبقى ملاحظة العميل مرتبطة بالمحادثة ومتاحة في التقارير.
خطوات التنفيذ
1. إنشاء قاعدة الأرشفة حسب عدم النشاط
انتقل إلى الإعدادات > الأتمتة وأنشئ قاعدة جديدة بالخصائص التالية:
- الاسم: “أرشفة غير النشطة وإطلاق CSAT”
- المشغّل: اختر “محادثة بدون تفاعل” وحدد الفترة (مثل: 5 أيام).
- الإجراء: اختر “أرشفة المحادثة”.
يمكنك إضافة شروط إضافية، مثل الوسوم (مثال: فقط المحادثات ذات وسم “الخدمة منتهية”) أو التصفية حسب القناة، لتحسين تحديد المحادثات المستهدفة.
2. بناء Flow استبيان CSAT
انتقل إلى Flows / Chatbot وأنشئ Flow جديدًا بهذه الخطوات:
- المشغّل: اضبطه ليبدأ عندما تكون المحادثة مؤرشفة (أي ما يعادل “محادثة منتهية”).
- خطوة “انتظار”: أضف عقدة تأخير. حدد 30 دقيقة أو ساعتين، حسب التفضيل.
- إجراء “إرسال رسالة”: اكتب السؤال، مثل: “كيف تقيّم الخدمة التي تلقيتها؟ أجب من 1 إلى 5، حيث 5 ممتاز.” إذا تجاوز التأخير 24 ساعة، استخدم قالب رسالة (HSM) معتمدًا مسبقًا.
- (اختياري) الالتقاط والتوجيه: تسجّل Papo الرد تلقائيًا. لتوجيه التقييمات المنخفضة إلى مشرف، أضف عقدة شرط تتحقق مما إذا كانت النتيجة أقل من 3، وفي هذه الحالة عيّن المحادثة إلى وكيل محدد.
- احفظ Flow وفعّله.
3. التحقق والتفعيل
بعد حفظ القاعدة وFlow، تأكد من أن كليهما نشط. الآن، ستُؤرشف كل محادثة تصل إلى مدة عدم النشاط، وبعد ذلك مباشرة سيُرسل استبيان CSAT تلقائيًا.
لمن تُناسب هذه الأتمتة
- فرق الدعم ذات الحجم الكبير التي تحتاج إلى الحفاظ على صندوق وارد نظيف دون فقدان فرصة جمع الملاحظات.
- العمليات متعددة القنوات (WhatsApp، Instagram، البريد الإلكتروني) التي تريد عملية موحّدة للإنهاء والتقييم.
- الشركات التي تستخدم Kanban وCRM من Papo وتريد أن يتضمن سجل كل خدمة تلقائيًا تقييم CSAT.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
هل تؤرشف القاعدة المحادثات التي ما زالت تنتظر رد العميل؟
نعم، إذا تحققت المدة المحددة. للحفاظ على المحادثات التي لم يرد عليها العميل بعد، يمكنك زيادة فترة عدم النشاط أو إضافة شرط بوسم (مثل: “بانتظار العميل”) يمنع الأرشفة.
هل يمكن إرسال استبيان CSAT قبل الأرشفة؟
نعم. يمكنك عكس المنطق: يرسل Flow الاستبيان، وبعد فترة جديدة بدون رد، تؤرشف القاعدة. في هذه الحالة، سيكون مشغّل Flow حدثًا آخر (مثل تطبيق وسم “الخدمة مكتملة”)، وستظل قاعدة الأرشفة تنتظر عدم النشاط.
كيف تسجّل Papo تقييم استبيان CSAT؟
يرتبط رد العميل بالمحادثة ويصبح متاحًا في تقارير CSAT، حيث يمكنك رؤية التقييم الفردي، والمتوسط العام، والتوزيع حسب الوكيل.
هل يمكنني استخدام قالب رسالة (HSM) إذا تجاوز التأخير 24 ساعة؟
نعم. يكون استخدام HSM إلزاميًا عندما يتم الإرسال خارج نافذة 24 ساعة من آخر تفاعل للعميل. تأكد من أن القالب معتمد من WhatsApp.
هل يمكنني رؤية سجل الاستبيانات المرسلة والردود؟
نعم. في وحدة التقارير، يعرض قسم CSAT قائمة الردود الأخيرة مع التقييم والمحادثة والوكيل المسؤول. يمكن تصدير السجل الكامل.
ماذا لو رد العميل على الاستبيان بعد الأرشفة؟
تُعاد المحادثة تلقائيًا إلى صندوق الوارد، مع الحفاظ على كل السجل. وتُعالَج الرسالة الجديدة كتفاعل جديد.
اقرأ أيضًا
- ما الفرق بين Flow والتسلسل في Papo؟
- كيفية استخدام حالة “معلّق” لتأجيل المحادثات وتحديد أولويات المتابعات
مع أول مستخدم مجاني، يمكنك اختبار قاعدة الأرشفة وFlow CSAT دون تكلفة أولية.