لتنظيم مركز المساعدة الخاص بك في Papo (https://papo.global/)، يجب عليك أولاً إنشاء فئات لتجميع المواضيع، ثم إضافة المقالات وتعديلها ونشرها ضمن هذه الفئات. تتيح لك وحدة مركز المساعدة في Papo هيكلة قاعدة معارفك بشكل هرمي، مما يسهل التنقل للعملاء ولفريقك الداخلي.
يُعد مركز المساعدة المنظم جيدًا أداة قوية لتوسيع نطاق الخدمة الذاتية، وتقليل حجم المكالمات المتكررة، وضمان توفر المعلومات الصحيحة دائمًا. من خلال هيكلة المحتوى بطريقة منطقية، فإنك تحسن تجربة المستخدم وتوفر وقت فريق الدعم الخاص بك، الذي يمكنه التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
هيكل مركز المساعدة في Papo
يتبع تنظيم المحتوى في وحدة مركز المساعدة في Papo تسلسلاً هرميًا بسيطًا من ثلاثة مستويات. يعد فهم هذا الهيكل هو الخطوة الأولى لتخطيط قاعدة معارفك.
| المكون | الوصف | الغرض |
|---|---|---|
| البوابة (Portal) | الموقع الرئيسي الذي يستضيف مركز المساعدة بالكامل. يمكن أن يكون لديك بوابات متعددة لجمهور مختلف. | العمل كنقطة وصول مركزية لجميع محتوى المساعدة الخاص بك (مثال: ajuda.suaempresa.com). |
| الفئة (Category) | الأقسام أو المجلدات التي تجمع المقالات حسب الموضوع داخل البوابة. | تنظيم المحتوى بطريقة منطقية ليتمكن المستخدمون من العثور بسهولة على ما يبحثون عنه (مثال: "المدفوعات", "الخطوات الأولى"). |
| المقالة (Article) | صفحة المحتوى الفردية، التي تحتوي على نصوص، دروس تعليمية، صور، وإجابات لأسئلة محددة. | توفير المعلومات التفصيلية التي يحتاجها المستخدم لحل مشكلة أو فهم عملية. |
كيفية إنشاء وإدارة الفئات
الفئات هي العمود الفقري لمركز المساعدة الخاص بك. فالتصنيف الجيد يجعل التنقل بديهيًا والعثور على المعلومات أسرع بكثير.
- الوصول إلى وحدة مركز المساعدة: في لوحة التحكم الرئيسية لـ Papo، انتقل إلى وحدة "مركز المساعدة".
- تحديد البوابة: إذا كان لديك أكثر من بوابة، اختر البوابة التي ترغب في إنشاء الفئة الجديدة فيها.
- إنشاء الفئة: ابحث عن خيار إضافة فئة جديدة. امنحها اسمًا واضحًا وموضوعيًا، مع الأخذ في الاعتبار كيف سيبحث المستخدمون عن هذا الموضوع.
- تخطيط هيكلك: قبل إنشاء فئات متعددة، فكر في الموضوعات الرئيسية لعملك. يمكن أن تستند الفئات الجيدة إلى:
- رحلة العميل: الخطوات الأولى، الإعدادات المتقدمة، استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- مناطق المنتج: وحدة المبيعات، وحدة الدعم، التكاملات.
- العمليات الداخلية: سياسات الموارد البشرية، نصوص خدمة العملاء، أدلة الأدوات.
يساعد الحفاظ على أسماء الفئات قصيرة ومباشرة المستخدمين على تحديد تجميع المحتوى ذي الصلة بسؤالهم بسرعة.
كيفية إنشاء وإدارة المقالات
بعد تحديد الفئات، الخطوة التالية هي ملء قاعدة المعرفة. المقالات هي الصفحات التي تحتوي على الإجابات والأدلة التي سيستخدمها المستخدمون.
تم تصميم دورة حياة المقالة في Papo للسماح بالتعاون ومراقبة الجودة قبل النشر.
- انتقل إلى الفئة الصحيحة: داخل البوابة، حدد الفئة التي تناسب المقالة الجديدة.
- إنشاء مقالة جديدة: ابدأ بإنشاء مقالة جديدة. توفر المنصة محرر نصوص لكتابة المحتوى وتنسيقه.
- اكتب واحفظ كمسودة: أهم وظيفة في هذه الخطوة هي حفظ المقالة كمسودة (
draft). هذا يعني أن المقالة محفوظة في المنصة، ولكنها غير مرئية للجمهور في بوابتك. استخدم هذه الحالة للكتابة بهدوء، وطلب مراجعات من أعضاء الفريق الآخرين، والتأكد من دقة المعلومات. - تحرير وتنسيق: استخدم العناوين والقوائم والخط العريض لتقسيم الكتل الكبيرة من النص وتسهيل القراءة. يساعد التنسيق الجيد القارئ على مسح المحتوى والعثور على الإجابة بسرعة أكبر.
- نشر المقالة: عندما تكون المقالة جاهزة ومعتمدة، ما عليك سوى تغيير حالتها من "مسودة" إلى "منشورة" (
published). من هذه اللحظة، ستكون متاحة لكل من يصل إلى مركز المساعدة الخاص بك. - التحديث حسب الحاجة: تتغير المنتجات والعمليات. يمكنك تعديل المقالات أو إلغاء نشرها (العودة إلى مسودة) أو حذفها في أي وقت للحفاظ على قاعدة معارفك محدثة دائمًا.
الأسئلة الشائعة
كيف أقرر الفئات التي يجب إنشاؤها؟
أفضل طريقة هي التفكير كعميلك. حلل تذاكر الدعم الأكثر شيوعًا، والأسئلة المتكررة التي يطرحها عملاؤك على مندوبي المبيعات، والمسار الطبيعي لاستخدام منتجك أو خدمتك. قم بتجميع هذه الموضوعات في فئات منطقية وبديهية. على سبيل المثال، يمكن وضع جميع الاستفسارات المتعلقة بالفواتير في فئة "الفواتير والمدفوعات".
ما الفرق بين الحفظ كمسودة والنشر؟
المقالة المحفوظة كـ مسودة (draft) تكون مرئية فقط للمستخدمين المسجلين الدخول إلى حساب Papo الخاص بك والذين لديهم إذن بالوصول إلى مركز المساعدة. لا تظهر في البوابة العامة. المقالة المنشورة (published) تكون مرئية لأي شخص يصل إلى بوابة مركز المساعدة الخاص بك، سواء كان عميلاً أو موظفًا.
هل يمكنني الحصول على مركز مساعدة للعملاء وآخر لفريقي؟
نعم. تتيح Papo إنشاء بوابات متعددة. هذا مثالي لفصل المعرفة. يمكنك الحصول على بوابة عامة لعملائك (ajuda.suaempresa.com) وبوابة خاصة، يمكن الوصول إليها داخليًا فقط، لتدريب فريقك وتوثيق العمليات الداخلية.
هل تستخدم مقالات مركز المساعدة بواسطة الذكاء الاصطناعي في Papo؟
نعم. يمكن تكوين المحتوى الذي تنشره في مركز المساعدة الخاص بك كمصدر معرفة للذكاء الاصطناعي في Papo. يتيح ذلك لروبوتات الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي الإجابة على الأسئلة تلقائيًا بناءً على وثائقك الرسمية، مما يضمن إجابات دقيقة ومتسقة.
كيف يجد المستخدمون المقالات في البوابة؟
بالإضافة إلى التنقل عبر الفئات، يمكن للمستخدمين استخدام وظيفة البحث المتاحة في بوابة مركز المساعدة. يمكنهم كتابة كلمات مفتاحية للعثور بسرعة على المقالات الأكثر صلة بسؤالهم، مما يجعل عملية الخدمة الذاتية أكثر كفاءة.
هل يمكنني إضافة صور أو مقاطع فيديو إلى مقالاتي؟
نعم، يسمح محرر المقالات بإدراج الوسائط مثل الصور ومقاطع الفيديو لجعل الدروس التعليمية أكثر وضوحًا وسهولة في المتابعة. لإدارة هذه الملفات، يمكنك استخدام مركز الملفات في Papo.
اقرأ أيضًا
- نظرة عامة على التقارير: أين تجد كل مقياس في Papo
- ما هي وحدات الماكرو وكيفية استخدامها لتسريع الإجراءات المتكررة
ابدأ في تنظيم قاعدة معارفك مجانًا ←
المستخدم الأول للمنصة مجاني، مما يتيح لك البدء في بناء مركز المساعدة الخاص بك اليوم.