مع Papo (https://papo.global/)، تتيح لك وحدات الماكرو تنفيذ مجموعة من الإجراءات المتكررة — مثل الوسم والتحويل والأرشفة — على المحادثة بنقرة واحدة، ما يقلّل العمل اليدوي ويضمن الاتساق في خدمة العملاء.
وحدات الماكرو هي اختصارات تطبّق سلسلة محدّدة مسبقًا من إجراءات الإدارة على محادثة واحدة أو أكثر. فبدلًا من تنفيذ ثلاث أو أربع نقرات لتنظيم محادثة، يقوم الوكيل بتشغيل ماكرو واحدة وتنفّذ المنصّة كل شيء دفعة واحدة.
ملخّص: وحدات الماكرو، والردود السريعة، وقواعد الأتمتة
| الأداة | ما تفعله | متى تستخدمها |
|---|---|---|
| وحدات الماكرو | تنفّذ مجموعة من الإجراءات اليدوية بنقرة واحدة (وسم، إسناد، إغلاق). | لتطبيق سير عمل موحّد على محادثة محدّدة أثناء التفاعل البشري. |
| الردود السريعة | تُدرج كتلة نصية محدّدة مسبقًا في المحادثة. | للردّ على الأسئلة المتكرّرة بسرعة، دون كتابة النص نفسه مرات عديدة. |
| قواعد الأتمتة | تنفّذ إجراءات تلقائيًا بناءً على محفّزات (مثل: رسالة جديدة). | لأتمتة العمليات التي لا تحتاج إلى تدخّل يدوي، مثل إسناد عميل محتمل جديد إلى فريق. |
ما هي وحدات الماكرو؟
وحدات الماكرو هي "وصفات" من الإجراءات التي يمكن تطبيقها على محادثة واحدة أو أكثر بأمر واحد. وقد صُمّمت لأتمتة المهام اليدوية والمتكرّرة التي يقوم بها الوكلاء داخل صندوق الوارد.
وفي حين تركّز الردود السريعة على تسريع التواصل (من خلال إدراج نص)، تركّز وحدات الماكرو على تسريع الإدارة (من خلال تنفيذ إجراءات على المحادثة).
أكثر الإجراءات شيوعًا التي يمكن تضمينها في ماكرو واحدة هي:
- إضافة الوسوم أو إزالتها (العلامات): لتصنيف المحادثة (مثل: "عميل محتمل ساخن"، "الدعم N2"، "ملاحظات").
- إسناد المحادثة: لتحويل الخدمة إلى وكيل محدّد أو إلى فريق (مثل: "المبيعات"، "الشؤون المالية").
- تغيير حالة المحادثة: لوسم محادثة بأنها "معلّقة" أو "محلولة" (مغلقة).
- إضافة ملاحظة داخلية: لترك تعليق لبقية أعضاء الفريق.
ومن خلال الجمع بين هذه الإجراءات، يمكنك إنشاء سير عمل سريع وخالٍ من الأخطاء للحالات الشائعة في العمل اليومي.
كيفية إنشاء ماكرو في Papo
يتم إنشاء وحدات الماكرو بشكل مركزي، ما يتيح للمشرفين تهيئة الاختصارات لكامل الفريق.
- انتقل إلى الإعدادات: انتقل إلى لوحة إعدادات حسابك في Papo.
- ابحث عن قسم الأتمتة: ابحث عن خيار "وحدات الماكرو" ضمن "الأتمتة".
- أنشئ ماكرو جديدة: اضغط على زر إضافة ماكرو جديدة. وسيُطلب منك تحديد:
- اسم الماكرو: اسم واضح ووصفي يساعد الوكلاء على فهم وظيفتها. على سبيل المثال: "تأهيل وإرسال إلى المبيعات" أو "إغلاق ووسم كمحلولة".
- الإجراءات: اختر من قائمة الإجراءات المتاحة ما يجب أن تفعله الماكرو. يمكنك إضافة عدة إجراءات تُنفّذ تباعًا. على سبيل المثال، بالنسبة لماكرو "تأهيل وإرسال إلى المبيعات"، يمكن أن تكون الإجراءات:
- إضافة وسم: "عميل محتمل مؤهَّل"
- الإسناد إلى فريق: "المبيعات"
- احفظ الماكرو: بعد تهيئة الإجراءات، احفظ الماكرو لتصبح متاحة للوكلاء.
كيفية تطبيق ماكرو على محادثة
بمجرد إنشاء وحدات الماكرو، يمكن للوكلاء تطبيقها بسهولة أثناء الخدمة، دون مغادرة شاشة المحادثة.
- افتح المحادثة: اختر المحادثة التي تريد تطبيق الإجراءات عليها.
- حدّد قائمة وحدات الماكرو: داخل واجهة المحادثة، وعادةً بالقرب من خيارات الوسم أو الإسناد، سيكون هناك زر أو قائمة "وحدات الماكرو".
- اختر الماكرو المطلوبة: اضغط على الزر وستظهر قائمة بجميع وحدات الماكرو المتاحة. اختر التي تناسب الإجراء الذي تحتاج إلى تنفيذه.
- أكّد التطبيق: ستُنفّذ المنصّة فورًا جميع الإجراءات المهيّأة في الماكرو المختارة. على سبيل المثال، عند الضغط على ماكرو "إغلاق ووسم كمحلولة"، ستُوسم المحادثة وتتغيّر حالتها تلقائيًا إلى "محلولة".
يمكن أيضًا استخدام هذه الميزة على عدة محادثات دفعة واحدة. ففي بعض واجهات المنصّة، يمكنك تحديد عدة محادثات وتطبيق الماكرو نفسها عليها جميعًا في وقت واحد، ما يزيد من تحسين إدارة حجم كبير من المحادثات.
لمن تفيد وحدات الماكرو
- وكلاء الخدمة الذين يحتاجون إلى تنفيذ روتين موحّد بسرعة، دون إهدار الوقت في نقرات متكرّرة.
- المشرفون الذين يرغبون في ضمان اتّباع عمليات الفرز والتصنيف والإغلاق بشكل متّسق من قِبل الفريق بأكمله.
- العمليات ذات الحجم الكبير من المحادثات، حيث تؤثّر سرعة تنظيم قائمة الانتظار مباشرةً في زمن الاستجابة ورضا العملاء.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين وحدات الماكرو والردود السريعة؟
الفرق الرئيسي يكمن في ما تقوم به كلّ منهما. الردود السريعة تُدرج كتلًا نصية في مربّع الرسالة لتسريع الكتابة. أما وحدات الماكرو فتنفّذ مجموعة من إجراءات الإدارة على المحادثة، مثل الوسم أو الإسناد إلى فريق أو إغلاق الخدمة. ولا تُغني إحداهما عن الأخرى — بل هما متكاملتان.
هل يمكنني تطبيق ماكرو على عدة محادثات في الوقت نفسه؟
نعم. في بعض شاشات Papo، يمكنك تحديد محادثات متعددة وتطبيق الماكرو نفسها عليها جميعًا دفعة واحدة. وهذا مفيد بشكل خاص للأرشفة الجماعية، أو وسم مجموعة من المحادثات، أو إعادة توزيع المحادثات بين الوكلاء.
بأيّ ترتيب تُنفّذ إجراءات الماكرو؟
تُنفّذ الإجراءات بالترتيب الذي هُيّئت به أثناء إنشاء الماكرو. على سبيل المثال، إذا حدّدت أولًا "إضافة وسم" ثم "الإسناد إلى فريق"، فسيُطبَّق الوسم قبل التحويل.
هل يمكنني تعديل ماكرو بعد إنشائها؟
نعم. يمكنك الوصول إلى قائمة وحدات الماكرو في الإعدادات، واختيار التي تريد تعديلها، وتغيير الاسم أو الإجراءات. ويسري التعديل فورًا على جميع الوكلاء.
هل تعمل وحدات الماكرو على محادثات من أي قناة؟
نعم. ولأن صندوق الوارد في Papo يوحّد قنوات مثل WhatsApp وInstagram وFacebook وTelegram والرسائل النصية القصيرة (SMS) والبريد الإلكتروني، يمكن تطبيق وحدات الماكرو على محادثات من أي مصدر، دون تمييز.
هل يمكن التراجع عن تطبيق ماكرو؟
تطبيق الماكرو فوري ولا يمكن التراجع عنه تلقائيًا. ومع ذلك، يمكنك عكس كل إجراء يدويًا (إزالة الوسم، وإعادة إسناد المحادثة، وإعادة فتح الحالة) إذا لزم الأمر.
اقرأ أيضًا
- ما هو Super Chat وكيفية استخدام الأوامر لتسريع المهام في CRM
- كيفية تهيئة إسناد المحادثات حسب مهارة الوكيل باستخدام الفرق والقواعد في Papo
المستخدم الأول مجاني ولا يتطلّب بطاقة ائتمان.