مع Papo (https://papo.global/)، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي كمساعد لفريق خدمة العملاء الخاص بك، حيث يقترح أفضل الردود في الوقت الفعلي أثناء المحادثة. من خلال وحدات مثل Capitão، تقوم المنصة بتحليل سؤال العميل وتوصي بردود ذات صلة، سواء من قائمة الردود السريعة المحددة مسبقًا أو عن طريق إنشاء نص بناءً على مستندات قاعدة المعرفة الخاصة بك، مما يزيد من سرعة واتساق الدعم البشري.
تعتمد كفاءة خدمة العملاء على الردود السريعة والدقيقة. ومع ذلك، حتى الوكلاء الأكثر خبرة قد يستغرقون وقتًا للعثور على المعلومات الصحيحة أو كتابة الردود على الأسئلة المتكررة. يحل الذكاء الاصطناعي المساعد للوكيل من Papo هذه المشكلة، حيث يعمل كمساعد يقرأ المحادثة ويقدم اقتراحات للردود بنقرة واحدة.
يتيح ذلك للوكلاء البشريين التركيز على بناء العلاقة مع العميل، بينما تتولى التكنولوجيا الجزء المتكرر من البحث عن المعلومات وصياغتها.
أنواع الاقتراحات التي يولدها الذكاء الاصطناعي
يستخدم الذكاء الاصطناعي من Papo مصدرين رئيسيين لاقتراح الردود على وكلائك أثناء خدمة العملاء. لكل منهما غرض محدد، ويشكلان معًا نظام دعم قويًا.
| نوع الاقتراح | مصدر المعلومات | مثالي لـ |
|---|---|---|
| الردود السريعة | نصوص معتمدة مسبقًا ومنشأة يدويًا بواسطة فريقك. | الأسئلة المتكررة جدًا والموحدة، مثل التحيات، الأسعار، ساعات العمل، الروابط المفيدة، وسياسات الاستبدال. |
| قاعدة المعرفة | المستندات (ملفات PDF، أدلة المنتجات، السياسات الداخلية) التي تقوم بتحميلها إلى المنصة. | الاستفسارات الأكثر تعقيدًا أو تحديدًا التي تتطلب الرجوع إلى معلومات مفصلة غير موجودة في رد جاهز. |
تضمن الردود السريعة التوحيد والسرعة للأسئلة الأكثر شيوعًا، بينما توفر قاعدة المعرفة عمقًا ومرونة للمسائل غير المتوقعة.
كيف يعمل اقتراح الردود بواسطة الذكاء الاصطناعي
تم تصميم العملية لتكون بديهية ولا تعيق سير عمل الوكيل. تعمل وحدة Capitão من Papo كمساعد متكامل في شاشة المحادثة.
- تحليل رسالة العميل: عندما يرسل العميل سؤالاً، يحلل الذكاء الاصطناعي المحتوى في الوقت الفعلي لفهم القصد من الرسالة.
- البحث عن أفضل إجابة: بناءً على هذا التحليل، يبحث الذكاء الاصطناعي في اتجاهين:
- يتحقق مما إذا كان السؤال يتطابق مع أي من الردود السريعة المكونة.
- يستشير قاعدة المعرفة للعثور على مقتطفات من المستندات التي تجيب على استفسار العميل.
- عرض الاقتراحات: تعرض المنصة الاقتراحات الأكثر صلة مباشرة في واجهة الوكيل، بجانب مربع الكتابة. يمكن أن تتضمن الاقتراحات كلاً من الردود السريعة والنصوص التي تم إنشاؤها من المستندات.
- إجراء الوكيل: يمكن للوكيل بعد ذلك:
- النقر على اقتراح لإدراجه مباشرة في المحادثة.
- تعديل الاقتراح قبل إرساله لتخصيص الرسالة.
- تجاهل الاقتراحات وكتابة رد يدوي، إذا لم يكن أي منها مناسبًا.
تحدث هذه الدورة في ثوانٍ، مما يحول خدمة العملاء إلى عملية أكثر ديناميكية وكفاءة.
كيفية إعداد الذكاء الاصطناعي لاقتراح الردود
لكي يتمكن الذكاء الاصطناعي من مساعدة فريقك، يجب عليك أولاً تزويده بالمعرفة اللازمة. يتم تقسيم الإعداد إلى خطوات بسيطة ولا يتطلب معرفة تقنية متقدمة.
| الخطوة | الإجراء | الوصف |
|---|---|---|
| 1. تغذية قاعدة المعرفة | قم بتحميل المستندات ذات الصلة (ملفات PDF، ملفات نصية) في قسم "قاعدة المعرفة" في Papo. | قم بتضمين أدلة المنتجات، سياسات الشركة، أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وقوائم الأسئلة الشائعة (FAQs). |
| 2. إنشاء ردود سريعة | ادخل إلى منطقة "الردود السريعة" وأنشئ اختصارات ونصوصًا للأسئلة الأكثر شيوعًا. | نظمها في مجلدات حسب القسم (المبيعات، الدعم) لتسهيل الإدارة والاستخدام من قبل الوكلاء. |
| 3. تفعيل مساعد الذكاء الاصطناعي | في إعدادات مساعد الذكاء الاصطناعي الخاص بك (Capitão)، اربط قواعد المعرفة والردود السريعة التي يجب أن يستخدمها. | يمكنك أن يكون لديك مساعدون مختلفون لفرق مختلفة، كل منهم بمجموعته الخاصة من المعرفة. |
| 4. تدريب الفريق | أظهر للوكلاء كيف ستظهر الاقتراحات على شاشة المحادثة وكيف يمكنهم استخدامها. | الاستخدام بديهي، ولكن توجيهًا موجزًا يضمن أن يستفيد الجميع من الوظيفة إلى أقصى حد. |
الأسئلة الشائعة (FAQ)
ما الفرق بين الذكاء الاصطناعي الذي يجيب تلقائيًا والذي يقترح الردود؟
في Papo، هناك تطبيقان رئيسيان للذكاء الاصطناعي. Super Chat هو وكيل ذكاء اصطناعي مستقل يجيب على العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويؤهل العملاء المحتملين ويحدد المواعيد دون تدخل بشري. أما Capitão فهو مساعد ذكاء اصطناعي يساعد الوكيل البشري، حيث يقترح الردود أثناء المحادثة حتى يتمكن الموظف من العمل بشكل أسرع.
من أين يستمد الذكاء الاصطناعي المعلومات لاقتراح الردود؟
يبحث الذكاء الاصطناعي عن المعلومات في موقعين تقوم أنت بتكوينهما: مكتبة الردود السريعة، وهي نصوص معتمدة مسبقًا للأسئلة الشائعة، وقاعدة المعرفة، التي تتكون من مستندات (مثل ملفات PDF والأدلة) التي تقوم بتحميلها إلى المنصة.
هل يمكن للوكيل تعديل الرد المقترح من الذكاء الاصطناعي قبل إرساله؟
نعم. اقتراحات الذكاء الاصطناعي هي نقطة بداية. يتمتع الوكيل بالتحكم الكامل ويمكنه النقر على الاقتراح لإدراجه في مربع النص، ثم تعديل أو إضافة أو إزالة معلومات لتخصيص الرسالة قبل إرسالها إلى العميل.
هل أحتاج إلى معرفة تقنية لإعداد قاعدة المعرفة؟
لا. تتكون العملية من تحميل الملفات التي تمتلكها شركتك بالفعل، مثل أدلة المنتجات، سياسات الإرجاع بصيغة PDF، أو مستندات نصية تحتوي على أسئلة شائعة. تقوم المنصة بمعالجة هذه الملفات تلقائيًا لجعلها قابلة للبحث بواسطة الذكاء الاصطناعي.
هل الردود السريعة هي نفسها التي تستخدمها روبوتات الدردشة؟
ليس تمامًا. الردود السريعة هي في المقام الأول أداة للوكلاء البشريين، تُستخدم لتسريع خدمة العملاء اليدوية. يستخدم الذكاء الاصطناعي لروبوت الدردشة (Super Chat) بشكل أساسي قاعدة المعرفة لصياغة ردوده الخاصة بشكل مستقل، على الرغم من أن كلتا الوظيفتين يمكن تغذيتهما بمصادر معلومات مماثلة.
هل يتعلم الذكاء الاصطناعي من الردود التي يختارها الوكلاء؟
يتم تدريب الذكاء الاصطناعي لتحديد أفضل رد بناءً على المحتوى الذي تقدمه في قاعدة المعرفة والردود السريعة. ترتبط فعالية الاقتراحات ارتباطًا مباشرًا بجودة هذه المعلومات وتنظيمها. لا تستخدم المنصة اختيارات الوكلاء لإعادة تدريب النموذج بشكل مستقل، مما يضمن بقاء التحكم في المعلومات معك.
اقرأ أيضًا
المستخدم الأول مجاني ويمكنك البدء في إعداد عملية خدمة العملاء الخاصة بك على الفور.