ما هي قواعد الأتمتة وكيفية استخدامها؟

قواعد الأتمتة في Papo (https://papo.global/) هي مجموعة من التعليمات المنطقية من نوع "إذا-ثم" التي تسمح لك بأتمتة المهام المتكررة. باستخدامها، يمكنك إعداد النظام لتنفيذ الإجراءات تلقائيًا — مثل إضافة تصنيف، أو تعيين محادثة لفريق، أو بدء تدفق — كلما تم استيفاء مشغل وشروط محددة، مما يحسن تنظيم وكفاءة دعم العملاء لديك.

القواعد هي المحرك وراء عملية ذكية، حيث تلغي الحاجة إلى الإجراءات اليدوية لتنظيم المحادثات وتصنيفها وتوجيهها. بدلاً من أن يضطر الوكيل إلى قراءة كل رسالة جديدة لتحديد ما يجب فعله، تقوم القواعد بهذا الفرز الأولي في ثوانٍ، مما يضمن عدم فقدان أي شيء وحصول كل عميل على الاهتمام المناسب.

المكون	الوصف	مثال عملي
المشغل (إذا)	الحدث الذي يبدأ التحقق من القاعدة، ويعمل كـ "البداية".	يتم استلام رسالة جديدة في صندوق الوارد.
الشرط (وإذا)	المعيار المحدد الذي يجب أن تستوفيه المحادثة أو جهة الاتصال أو الرسالة.	تحتوي الرسالة على كلمة "ميزانية" أو "سعر".
الإجراء (ثم)	المهمة التي تنفذها المنصة تلقائيًا عند استيفاء الشروط.	تعيين المحادثة لفريق "المبيعات" وإضافة التصنيف "عميل محتمل ساخن".

كيف تعمل قواعد الأتمتة؟

تعمل قواعد الأتمتة بناءً على منطق شرطي بسيط وقوي، يتكون من ثلاثة عناصر رئيسية: المشغلات، والشروط، والإجراءات.

المشغل (الحدث الأولي): هو الحدث الذي يبدأ الأتمتة. تراقب المنصة هذه الأحداث باستمرار. تتضمن الأمثلة الشائعة للمشغلات ما يلي:
- يتم إنشاء محادثة جديدة.
- يتم إنهاء محادثة.
- يتم استلام رسالة.
- يتم إضافة تصنيف إلى جهة اتصال.
الشرط (الفلتر المنطقي): بمجرد حدوث المشغل، يتحقق النظام مما إذا كان شرط واحد أو أكثر صحيحًا. الشروط هي الفلاتر التي تضمن تنفيذ الإجراء فقط في السيناريو الصحيح. يمكنك إنشاء شروط بناءً على:
- محتوى الرسالة: إذا كانت الرسالة تحتوي على، أو لا تحتوي على، أو تساوي كلمات رئيسية معينة (مثال: "دعم"، "إلغاء"، "فاتورة").
- قناة المصدر: إذا كانت المحادثة قادمة من واتساب، إنستغرام، البريد الإلكتروني، إلخ.
- سمات جهة الاتصال: إذا كانت جهة الاتصال تحمل تصنيفًا محددًا (مثال: "عميل VIP") أو إذا كانت سمة مخصصة لها قيمة معينة.
الإجراء (المهمة المنفذة): إذا تم استيفاء الشروط، تقوم المنصة بتنفيذ الإجراء الذي حددته. الإجراءات هي المهام التي ترغب في أتمتتها. تتضمن أمثلة الإجراءات ما يلي:
- إضافة أو إزالة تصنيف: لتصنيف المحادثة (مثال: "استفسار مالي").
- تعيين المحادثة: لتوجيه الدعم إلى وكيل أو فريق معين (مثال: "فريق الدعم الفني").
- إرسال رسالة: لتقديم رد سريع أو بدء تدفق محادثة.
- بدء تدفق (Flow): لتشغيل أتمتة أكثر تعقيدًا، مثل روبوت محادثة للتأهيل.

خطوة بخطوة: كيفية إنشاء قاعدة أتمتة

على الرغم من أن الموقع الدقيق قد يختلف، إلا أن قواعد الأتمتة يتم إعدادها عادةً ضمن أقسام مثل "التدفقات (Flows)" أو في إعدادات الأتمتة العامة لحسابك في Papo. العملية المفاهيمية هي كالتالي:

حدد هدف الأتمتة الخاص بك: ابدأ بحاجة واضحة. على سبيل المثال: "أريد أن يتم توجيه جميع طلبات الدعم الفني المستلمة عبر واتساب تلقائيًا إلى فريق الدعم".
اختر المشغل المناسب: حدد الحدث الذي يجب أن يبدأ العملية. للمثال أعلاه، سيكون المشغل هو "تم إنشاء محادثة جديدة".
حدد الشروط: حدد المعايير التي يجب استيفاؤها. في هذه الحالة، ستكون هناك شرطان مدمجان:
- الشرط 1: قناة المحادثة هي "واتساب".
- الشرط 2: تحتوي الرسالة الأولى في المحادثة على الكلمات "دعم"، "مشكلة"، أو "مساعدة".
قم بتكوين الإجراء الذي سيتم تنفيذه: حدد ما يجب أن يحدث إذا كانت الشروط صحيحة. لمثالنا، سيكون الإجراء هو "تعيين المحادثة لفريق 'الدعم'". يمكنك إضافة إجراء ثانٍ، مثل "إضافة التصنيف 'دعم فني'".
احفظ القاعدة وقم بتنشيطها: بعد تكوين جميع الخطوات، احفظ الأتمتة الخاصة بك. من الممارسات الجيدة إرسال رسالة اختبار للتأكد من أن القاعدة تعمل كما هو متوقع قبل تركها تعمل في عملياتك.

الأسئلة الشائعة (FAQ)

### ما الفرق بين القاعدة والتدفق (Flow)؟

القاعدة هي أتمتة بسيطة تعتمد على منطق "إذا-ثم" لتنفيذ إجراء واحد أو أكثر فورًا (مثال: إذا كانت الرسالة تحتوي على "سعر"، أضف التصنيف "مبيعات"). التدفق (Flow) هو رحلة تفاعلية ومعقدة، تتضمن خطوات متعددة، وتفرعات، وتفاعلات مع المستخدم (مثال: روبوت محادثة كامل للتأهيل). غالبًا ما تُستخدم القاعدة لتشغيل بداية التدفق.

### هل يمكنني إنشاء قاعدة ترسل رسالة تلقائية؟

نعم، أحد الإجراءات المتاحة في قاعدة الأتمتة هو "إرسال رسالة". يمكنك استخدامها لإرسال ردود تلقائية بناءً على الكلمات الرئيسية. تذكر أنه بالنسبة لقنوات مثل واتساب، قد يتطلب إرسال الرسائل النشطة خارج نافذة الـ 24 ساعة استخدام نماذج رسائل معتمدة.

### كم عدد الشروط والإجراءات التي يمكنني إضافتها في قاعدة واحدة؟

تسمح منصة Papo بدمج شروط متعددة (باستخدام منطق "و" / "أو") وتنفيذ إجراءات متعددة في قاعدة واحدة. يوفر هذا مرونة كبيرة لإنشاء أتمتة دقيقة. للحصول على تفاصيل حول الحدود المحددة، يرجى الرجوع إلى واجهة تكوين القواعد في المنصة.

### هل تعمل القواعد لجميع القنوات (واتساب، إنستغرام، إلخ)؟

نعم. بما أن Papo يوحد جميع قنوات دعم العملاء الخاصة بك في صندوق وارد واحد، يمكن تكوين قواعد الأتمتة للعمل بناءً على المشغلات والشروط من أي قناة متصلة، مثل واتساب، إنستغرام، فيسبوك ماسنجر، البريد الإلكتروني وغيرها.

### أين أجد القواعد في منصة Papo؟

قواعد الأتمتة ليست وحدة معزولة، بل هي مكون أساسي مدمج في وظائف أخرى. ستجدها عادةً داخل منشئ التدفقات (Flows) (لإنشاء منطق التفرع) أو في قسم إعدادات الأتمتة العامة للحساب، حيث يمكنك إنشاء قواعد عامة لفرز المحادثات.