كيفية تصدير تقارير خدمة العملاء حسب صندوق الوارد والوكيل بصيغة CSV

لتصدير تقارير خدمة العملاء حسب صندوق الوارد والوكيل بصيغة CSV، انتقل إلى وحدة التقارير في Papo (https://papo.global/)، وافتح تقرير الوكلاء، وطبّق فلتر صندوق الوارد المطلوب، ثم استخدم خيار التصدير المتاح. سيتضمن ملف CSV المقاييس الفردية — مثل حجم المحادثات، ومتوسط زمن الاستجابة، وCSAT — جاهزة للتحليل في Excel أو Google Sheets أو أي أداة ذكاء أعمال.

ملخص العملية

الخطوة	ما يجب فعله	النتيجة
الوصول إلى التقارير	الدخول إلى وحدة التقارير في Papo.	عرض لوحات المقاييس المتاحة.
التصفية حسب صندوق الوارد	اختيار صندوق الوارد (WhatsApp، Instagram، البريد الإلكتروني، إلخ) الذي تريد تحليله.	حصر التحليل في قناة أو مجموعة قنوات محددة.
عرض البيانات حسب الوكيل	ملاحظة المقاييس الفردية لكل وكيل عمل على ذلك الصندوق.	مقارنة الأداء بين الوكلاء بشكل مجزأ.
تصدير CSV	استخدام خيار التصدير المتاح في التقرير.	تنزيل جدول بكل البيانات المصفّاة وفتحه في أي برنامج جداول.

كيف يعمل الفلتر حسب صندوق الوارد والوكيل

تجمع منصة Papo قنوات متعددة في عملية واحدة، لكن عند تقييم أداء الفريق، غالبًا ما يكون من المنطقي فصل كل مصدر — لمعرفة ما إذا كان الوكلاء الذين يعملون على WhatsApp أسرع من أولئك الذين يعملون على Instagram، على سبيل المثال.

يعرض تقرير الوكلاء، المتاح في وحدة التقارير، مقاييس جميع الوكلاء. عند تطبيق فلتر حسب صندوق الوارد، تقوم اللوحة بقص البيانات وعرض الأداء المتعلق فقط بالمحادثات التي مرت عبر ذلك الصندوق. بهذه الطريقة، يمكنك مقارنة الوكلاء داخل القناة نفسها أو معرفة كيف يتصرف الوكيل نفسه في قنوات مختلفة.

إلى جانب مقاييس الإنتاجية — مثل عدد المحادثات التي تمت خدمتها ومتوسط زمن الرد الأول — قد يتضمن التقرير أيضًا تقييم CSAT (رضا العملاء) الذي يمنحه العميل بعد الخدمة، مما يتيح تحليلًا كاملًا لجودة الخدمة.

خطوات تصدير التقرير

انتقل إلى وحدة التقارير
في لوحة Papo الرئيسية، انقر على التقارير. تعرض الشاشة الأولى أحدث مؤشرات الأداء الرئيسية لعمليتك.
افتح تقرير الوكلاء
داخل الوحدة، ابحث عن التقرير المخصص للأداء الفردي للفريق. هناك تجد أعمدة مثل المحادثات التي تمت خدمتها، ومتوسط زمن الاستجابة، وتقييمات CSAT.
طبّق فلتر صندوق الوارد
في أعلى التقرير، اختر صندوق الوارد الذي تريد عزله — على سبيل المثال، "WhatsApp المبيعات" أو "Instagram الدعم". يتم القص فورًا وتتعدل جميع الأرقام تلقائيًا.
راجع المقاييس
تحقق من حجم المحادثات، ومتوسط زمن الاستجابة، وSLA، وتقييمات CSAT لكل وكيل في ذلك النطاق. هذه المؤشرات مجزأة بالفعل حسب صندوق الوارد.
صدّر البيانات بصيغة CSV
استخدم خيار التصدير المتاح في التقرير. يعكس الملف الذي تم تنزيله العرض الحالي تمامًا — أي فقط بيانات صندوق الوارد والوكلاء الظاهرين في تلك اللحظة.
افتحه في برنامج الجداول المفضل لديك
يمكن استيراد CSV في Excel أو Google Sheets أو Power BI أو أي أداة أخرى. من هناك، يمكنك إنشاء رسوم بيانية، أو الربط مع بيانات تاريخية، أو مشاركته مع الإدارة.

المقاييس التي تجدها في CSV

المقياس	ما يشير إليه	الاستخدام العملي
المحادثات التي تمت خدمتها	إجمالي خدمات الوكيل في ذلك الصندوق خلال الفترة.	مقارنة عبء العمل بين أعضاء الفريق.
متوسط زمن الاستجابة	الوقت حتى الرد الأول على العميل داخل الصندوق.	تحديد الوكلاء الذين يتأخرون في بدء الخدمة.
SLA	النسبة المئوية للردود ضمن المهلة المحددة لكل صندوق.	تقييم الالتزام بأهداف مستوى الخدمة.
CSAT	متوسط تقييم الرضا (1 إلى 5) الذي يمنحه العملاء للوكيل.	قياس جودة الخدمة المقدمة.
التحويلات (إن وجدت)	الخدمات التي أنتجت فرصة أو عملية بيع.	ربط أداء الوكيل بالنتائج التجارية.

قد تختلف هذه الحقول وفقًا لإعدادات حسابك والخطة المشتركة. لمعرفة كل التفاصيل، راجع مركز المساعدة أو موقع Papo.

لمن يفيد هذا النوع من التصدير

منسقو خدمة العملاء الذين يحتاجون إلى تقييم أداء الفريق حسب القناة، وتحديد من يتميز في WhatsApp أو Instagram أو مصادر أخرى.
محللو الجودة الذين يرغبون في الربط بين CSAT وزمن الاستجابة في جداول خارجية.
مديرو العمليات الذين يبنون لوحات معلومات في Power BI أو Google Data Studio من بيانات خدمة حقيقية.
الشركات التي تستخدم صناديق وارد متعددة وتريد رؤية تفصيلية لعمل الوكلاء في كل منها.

الأسئلة الشائعة

هل يمكنني تصدير تقرير وكيل واحد؟

نعم. ما عليك سوى تطبيق فلتر الوكيل — أو إبقاء صف الوكيل المطلوب فقط ظاهرًا — قبل التصدير. يتبع ملف CSV النطاق المعروض على الشاشة.

هل يتضمن CSV تقييم CSAT لكل محادثة؟

يجمع التقرير البيانات حسب الوكيل وصندوق الوارد. إذا كان استبيان الرضا لديك نشطًا وكانت هناك ردود في الفترة، فسيظهر تقييم CSAT في الجدول المصدّر كمقياس مجمّع حسب الوكيل.

هل أحتاج إلى التصفية حسب الفترة قبل اختيار صندوق الوارد؟

نعم. حدد دائمًا الفاصل الزمني أولًا (اليوم، آخر 7 أيام، آخر 30 يومًا أو تواريخ مخصصة). ثم طبّق فلتر الصندوق لتعكس البيانات الفترة الصحيحة.

هل يمكنني تصدير عدة صناديق وارد في الوقت نفسه؟

يسمح السلوك الافتراضي للمنصة باختيار صندوق وارد واحد في كل مرة. لتجميع بيانات عدة صناديق، ما عليك سوى تكرار التصدير لكل صندوق ودمج الجداول خارجيًا.

هل يعرض CSV بيانات تقرير الوكلاء حتى بدون CSAT؟

نعم. مقاييس الإنتاجية (الحجم، زمن الاستجابة، SLA) متاحة دائمًا، بغض النظر عن جمع CSAT.

هل البيانات المصدّرة في الوقت الفعلي؟

يتم تحديث تقارير Papo بالمحادثات التي مرت بالفعل عبر المنصة، لذلك يعكس CSV واقع العملية حتى لحظة التصدير.