لإرسال استبيان NPS تلقائي على WhatsApp، استخدم Flow من Papo (https://papo.global/) يُشغَّل بعد إغلاق محادثة خدمة العملاء، وينتظر فترة قابلة للتهيئة، ثم يطلق السؤال: "من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بشركتنا؟". تُسجَّل إجابة العميل في المحادثة ويمكن استخدامها لتصنيف المروّجين والمحايدين والمنتقدين، وتوجيه إجراءات المتابعة بناءً على ولاء جهة الاتصال.
تؤدي أتمتة NPS إلى إلغاء الإرسال اليدوي للاستبيانات وتضمن أن يتلقى كل عميل السؤال المعياري نفسه. ومع باني Flows المرئي، يمكنك بناء رحلة تكتشف نهاية المحادثة، وتطبّق تأخيرًا استراتيجيًا، وتجمع التقييم، مع إمكانية فتح فروع لمعالجة المنتقدين أو تعزيز المروّجين.
| المكوّن | الوظيفة الرئيسية | مثال على الإعداد |
|---|---|---|
| Flow الأتمتة | تنسيق الرحلة بعد انتهاء المحادثة. | Flow يُشغَّل عند إغلاق محادثة أو تطبيق وسم "انتهى الدعم". |
| خطوة "انتظار" | إدخال وقفة قبل إرسال الاستبيان. | الانتظار 30 دقيقة، ساعتين، أو يومًا واحدًا بعد إغلاق المحادثة. |
| إجراء "إرسال رسالة" | إطلاق سؤال NPS. | رسالة نصية (خلال 24 ساعة) أو قالب رسالة (HSM) يتضمن مقياس 0 إلى 10. |
| عقدة الشرط | تصنيف الإجابة إلى مروّج أو محايد أو منتقد. | التحقق مما إذا كان التقييم >= 9، أو بين 7‑8، أو <= 6 لتشغيل إجراءات مختلفة. |
| التقارير | متابعة توزيع التقييمات ومعدل الاستجابة. | تتيح وحدة Relatórios (المتاحة في المنصة) عرض التقييمات المرتبطة بالمحادثات. |
كيف تعمل أتمتة استبيان NPS
المنطق مشابه لمنطق استبيان CSAT، لكنه معدّل لقياس الولاء. يُشغَّل Flow عند انتهاء المحادثة (يمكنك استخدام حدث إغلاق أو تطبيق وسم). بعد فترة – ليتمكن العميل من التفكير في التجربة – يرسل Papo سؤال NPS المعياري. تُسجَّل الإجابة (رقم من 0 إلى 10) في المحادثة. ويمكنك اختياريًا استخدام عقدة شرط لفصل المنتقدين تلقائيًا (التقييمات المنخفضة) وإحالتهم إلى مشرف، أو إرسال رسالة شكر خاصة للمروّجين.
خطوات إنشاء Flow استبيان NPS
- ادخل إلى وحدة Flows: من القائمة الرئيسية في Papo، انتقل إلى Flows / Chatbot.
- أنشئ Flow جديدًا: أعطه اسمًا واضحًا مثل "استبيان NPS بعد انتهاء الدعم".
- عرّف المشغّل: اضبط Flow ليبدأ عند إغلاق محادثة. يمكنك استخدام تطبيق وسم "انتهى الدعم" أو حدث إغلاق المحادثة نفسه.
- أضف خطوة "انتظار": بعد العقدة الأولية، أدرج عقدة انتظار. حدد مدة الانتظار – على سبيل المثال، ساعتين – ليتمكن العميل من استيعاب التجربة قبل الإجابة.
- أضف إرسال سؤال NPS: بعد ذلك، أدرج إجراء إرسال رسالة. اكتب السؤال، مثال: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ (0 = لا أنصح، 10 = أنصح تمامًا)". إذا تجاوز التأخير 24 ساعة، فمن الإلزامي استخدام قالب رسالة (HSM) معتمد.
- التقط الإجابة وصنّفها (اختياري لكن موصى به): يسجّل Papo إجابة العميل تلقائيًا. للتصرف بشكل استباقي، أضف عقدة شرط بعد الإرسال. اضبط ثلاثة فروع:
- مروّج (9‑10): أرسل رسالة شكر، وإذا أردت، اطلب من العميل ترك تقييم عام.
- محايد (7‑8): سجّله داخليًا، وإذا كان ذلك مناسبًا، شغّل متابعة خفيفة لفهم نقاط التحسين.
- منتقد (0‑6): أسنِد المحادثة إلى وكيل أو مشرف، أو أرسل طلب عودة، مثل: "نأسف لتجربتك. سيتواصل معك أحد أفراد فريقنا لفهم الأمر بشكل أفضل."
- احفظ Flow وفعّله: راجع المنطق، واحفظ، وغيّر الحالة إلى "نشط".
منذ هذه اللحظة، ستتلقى كل محادثة تستوفي المشغّل سؤال NPS. تبقى الإجابات متاحة في سجل جهة الاتصال ويمكن تحليلها في التقارير.
لمن تُناسب هذه الأتمتة
- الشركات التي ترغب في قياس ولاء العملاء إلى جانب الرضا اللحظي.
- العمليات التي تستخدم WhatsApp كقناة رئيسية وتبحث عن ملاحظات قابلة للتوسع دون الاعتماد على روابط خارجية.
- مديرو نجاح العملاء وقادة CX الذين يحتاجون إلى بيانات لتحديد مخاطر التسرّب وسفراء العلامة.
- فرق المبيعات وما بعد البيع التي تريد رعاية العملاء المروّجين بحملات موجّهة.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
كيف يسجّل Papo تقييم استبيان NPS؟
تربط المنصة إجابة العميل بالمحادثة. يمكنك عرض التقييم في سجل جهة الاتصال وفي التقارير المتاحة، ما يتيح تجميع Net Promoter Score لقاعدتك.
هل أحتاج إلى استخدام قالب رسالة (HSM) للإرسال؟
إذا كان التأخير المُعد أقل من 24 ساعة بعد آخر تفاعل من العميل، تكفي رسالة نصية عادية. أما للتأخيرات التي تتجاوز 24 ساعة، فيلزم قالب رسالة (HSM) معتمد من Meta.
هل يمكنني إرسال الاستبيان فورًا بعد انتهاء المحادثة، دون تأخير؟
نعم. يكفي عدم تضمين عقدة "انتظار" في Flow. سيُرسَل السؤال بمجرد إغلاق المحادثة.
هل يمكن استخدام مقياس مختلف عن 0 إلى 10؟
مقياس NPS المعياري هو من 0 إلى 10، لكن يمكنك تخصيص سؤال رسالتك ومنطق الشروط لأي مقياس يناسب عملك، مع أن المقياس الرسمي يتطلب مقياسًا من 11 نقطة.
كيف أرى نتائج استبيانات NPS؟
تتوفر بيانات الإجابات في وحدة Relatórios. يمكنك التصفية حسب الفترة أو الوكيل أو الوسم لحساب النسبة المئوية للمروّجين والمحايدين والمنتقدين.
ماذا يحدث إذا رد العميل بنص بدلًا من رقم؟
يخزّن Papo الإجابة الحرفية. وإذا لم يُحوَّل التقييم تلقائيًا، يمكنك تعديل شرط Flow لتفسير إجابات مثل "9" أو "عشرة". وإذا كانت الدقة الرقمية بالغة الأهمية، فانصح في الرسالة بأن يرد العميل بالرقم فقط.
هل يمكنني إطلاق استبيان NPS جماعيًا لقائمة جهات اتصال؟
الأتمتة القائمة على Flow تُشغَّل بحدث (نهاية المحادثة). للإرسال الاستباقي إلى قائمة، استخدم وحدة Disparador، مع جدولة إرسال HSM إلى الشريحة المطلوبة، ضمن سياسات الموافقة.
اقرأ أيضًا
أنشئ حسابك المجاني وابدأ بإرسال استبيانات NPS تلقائية على WhatsApp لقياس ولاء عملائك دون عمل يدوي.