للإشارة إلى أولوية المحادثات في خدمة العملاء عبر Papo (https://papo.global/)، يمكنك إنشاء وسوم مخصّصة مثل "عاجل" أو "VIP" أو "متابعة" وتطبيقها يدويًا على المحادثات. يتيح ذلك لفريقك التعرّف بسرعة على جهات الاتصال التي تتطلّب اهتمامًا فوريًا، وتنظيم قائمة الانتظار، وتشغيل عمليات الأتمتة بناءً على هذه الوسوم.
| نوع الوسم | الهدف | مثال على الاستخدام |
|---|---|---|
| عاجل | الإشارة إلى المحادثات التي تحتاج إلى ردّ فوري. | عميل يشتكي من مشكلة حرجة. |
| VIP | التعرّف على العملاء ذوي القيمة العالية أو العملاء المحتملين الاستراتيجيين. | عميل محتمل حاصل على درجة Lead Score مرتفعة أو عميل متكرّر. |
| متابعة | وسم المحادثات التي تتطلّب إجراءً لاحقًا. | عرض سعر تم إرساله ويحتاج إلى متابعة بعد يومين. |
لماذا تستخدم وسوم الأولوية؟
في صندوق وارد يضمّ عشرات المحادثات، يسهل إغفال تلك التي تهمّ فعلًا. تعمل الوسوم كمؤشّرات بصرية: فبلون واسم، تصنّف كل محادثة حسب درجة الإلحاح أو قيمة جهة الاتصال. ويساعد ذلك على:
- تنظيم قائمة الانتظار: يمكن للوكلاء التركيز أولًا على المحادثات الموسومة بـ "عاجل" أو "VIP".
- إنشاء قواعد الأتمتة: يمكن للوسم أن يُطلق إشعارات، أو يحوّل المحادثة إلى بائع محدّد، أو يبدأ مسار متابعة.
- إنشاء التقارير: يمكنك تحليل عدد المحادثات ذات الأولوية العالية التي تمّت خدمتها ومدة الردّ لكل فئة.
كيفية إنشاء وسم أولوية
تتيح لك Papo إنشاء وسوم مخصّصة باسم ولون ووصف. اتبع هذه الخطوات:
- ادخل إلى إدارة الوسوم: في لوحة Papo، انتقل إلى قسم العلامات أو الوسوم (المتاح في الإعدادات أو مباشرة داخل المحادثة).
- أنشئ وسمًا جديدًا: انقر على إضافة وسم. حدّد اسمًا واضحًا مثل "عاجل" أو "VIP" أو "متابعة".
- اختر لونًا: اختر لونًا يُبرز الأولوية — الأحمر للعاجل، والذهبي لـ VIP، والأزرق للمتابعة على سبيل المثال.
- أضف وصفًا (اختياري): اشرح معيار الاستخدام، مثل "يُطبَّق عندما يبلّغ العميل عن مشكلة تمنعه من استخدام الخدمة".
- احفظ الوسم. سيصبح متاحًا للفريق بأكمله.
كيفية تطبيق الوسم على محادثة
بعد إنشائها، يمكن تطبيق الوسوم يدويًا على أي جهة اتصال لديها محادثة مفتوحة:
- في صندوق الوارد: عند عرض محادثة، ابحث عن خيار إضافة وسم (يُمثَّل عادةً بأيقونة علامة أو في قائمة إجراءات جهة الاتصال). اختر الوسم المطلوب.
- في ملف جهة الاتصال: يمكنك أيضًا الوصول إلى تفاصيل جهة الاتصال وتطبيق الوسم مباشرة في نظام إدارة العملاء (CRM).
سيُربط الوسم بجهة الاتصال ويظهر في المحادثة، مما يساعد أي وكيل على تحديد الأولوية فورًا.
كيفية استخدام الوسوم لتصفية قائمة الانتظار وتنظيمها
بعد تطبيق الوسوم، يمكنك تصفية صندوق الوارد لعرض المحادثات ذات أولوية معيّنة فقط. فعلى سبيل المثال، يمكن للوكيل اختيار وسم "عاجل" لرؤية جميع المحادثات الحرجة وحلّها أولًا. تعمل هذه التصفية على تسريع الفرز وتضمن عدم نسيان أي طلب مهم.
وبالإضافة إلى ذلك، تعمل الوسوم كمُشغّل لعمليات الأتمتة. يمكنك إعداد قاعدة أتمتة تُرسل إشعارًا فوريًا لفريق المبيعات عند تطبيق وسم "VIP"، أو تُسند المحادثة إلى بائع ذي خبرة. وهكذا يتحوّل الترتيب اليدوي للأولويات إلى إجراء تلقائي.
لمن تُناسب هذه الممارسة
- فرق الدعم التي تستقبل حجمًا كبيرًا من الرسائل وتحتاج إلى فصل الحالات العاجلة عن الأسئلة العادية.
- فرق المبيعات التي تريد ضمان خدمة العملاء المحتملين المتحمّسين أو عملاء VIP بسرعة.
- عمليات خدمة العملاء التي تستخدم Papo كمركز متعدد القنوات (WhatsApp وInstagram والبريد الإلكتروني) وترغب في رؤية موحّدة للأولويات.
- المديرون الذين يحتاجون إلى متابعة مدة الردّ لفئات مختلفة من المحادثات.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني إنشاء وسوم بألوان مختلفة؟
نعم. عند إنشاء وسم، يمكنك اختيار لون لتسهيل التعرّف البصري عليه في صندوق الوارد.
هل يمكن تطبيق أكثر من وسم على المحادثة نفسها؟
نعم. يمكنك الجمع بين وسوم، مثل "VIP" و"متابعة"، للإشارة إلى خصائص متعددة للمحادثة.
هل يمكن استخدام الوسوم في عمليات الأتمتة؟
نعم. تعمل الوسوم كشروط في قواعد الأتمتة والـ Flows. فعلى سبيل المثال، يمكنك إنشاء قاعدة تُرسل إشعارًا إلى أحد المديرين كلما تمّ تطبيق وسم "عاجل".
هل تُحفظ الوسوم في سجلّ جهة الاتصال؟
نعم. تُربط الوسوم بجهة الاتصال وتبقى ظاهرة في التفاعلات المستقبلية، مما يساعد على الحفاظ على السياق.
هل يمكنني تعديل وسم أو حذفه بعد إنشائه؟
نعم. يمكنك إدارة وسومك في أي وقت، بتغيير الاسم أو اللون أو حذفها. لا يؤثر الحذف على الوسوم المطبَّقة سابقًا — فهي تبقى في السجلّ، لكن الوسم يتوقف عن الوجود للتطبيقات الجديدة.
هل أحتاج إلى صلاحية خاصة لإنشاء الوسوم؟
عمومًا، يمكن لأي وكيل لديه حق الوصول إلى صندوق الوارد إنشاء الوسوم وتطبيقها، لكن يمكن لمسؤول الحساب ضبط الصلاحيات.
اقرأ أيضًا
ابدأ بتنظيم خدمة عملائك الآن →
مع المستخدم الأول المجاني، يمكنك بالفعل إنشاء وسوم الأولوية وإبقاء فريقك مركّزًا على ما يهمّ فعلًا.