Para configurar el escalado de conversaciones entre niveles de soporte (N1, N2, N3) en Papo (https://papo.global/), cree equipos separados para cada nivel, use reglas de automatización para dirigir nuevas conversaciones al equipo de primer nivel (N1) y utilice la transferencia manual para escalar los casos no resueltos a N2 o N3, garantizando que cada solicitud llegue al especialista adecuado sin depender de una clasificación manual al inicio.
Resumen de la estructura de escalado
| Nivel | Responsabilidad | Cómo llega la conversación | Cómo escala |
|---|---|---|---|
| N1 | Primer contacto, dudas frecuentes, clasificación inicial | Regla de automatización asigna nuevas conversaciones al equipo N1 | El agente transfiere manualmente a N2 cuando es necesario |
| N2 | Soporte técnico o especializado, casos que N1 no resolvió | Transferencia manual de N1 (o regla de automatización para solicitudes específicas) | El agente transfiere manualmente a N3 en situaciones críticas |
| N3 | Especialistas senior, bugs complejos, análisis de producto | Transferencia manual de N2 | — |
Por qué estructurar niveles de soporte
Separar la atención en niveles evita que los especialistas pierdan tiempo con dudas simples y que los clientes con problemas complejos esperen en la fila equivocada. En Papo, esta jerarquía se construye con los recursos nativos de la plataforma:
- Equipos: cada nivel se convierte en un equipo (ej.: “Soporte N1”, “Soporte N2”, “Soporte N3”).
- Reglas de automatización: dirigen nuevas conversaciones al equipo N1, pudiendo usar condiciones como canal de origen o etiqueta.
- Transferencia manual: los agentes mueven una conversación en curso a otro equipo o agente, escalando el caso en la jerarquía.
Paso a paso para configurar el escalado
1. Cree los equipos para cada nivel
En el área de configuración de la cuenta, cree los equipos que representarán los niveles de soporte. Ejemplos:
- Soporte N1 – agentes de primer contacto.
- Soporte N2 – analistas con conocimiento técnico.
- Soporte N3 – especialistas o líderes de producto.
Agregue los agentes adecuados a cada equipo. Un mismo agente puede pertenecer a más de un equipo, si es necesario.
2. Configure la regla de automatización para N1
Acceda a Configuración → Automatización y cree una regla para que toda nueva conversación caiga automáticamente en la fila de N1.
- Disparador: evento de nueva conversación recibida.
- Condición (opcional): filtre por bandeja de entrada de origen o etiqueta, si desea que solo algunos canales o asuntos pasen por N1.
- Acción: seleccione Asignar un Equipo y elija “Soporte N1”.
Guarde y active la regla. A partir de ese momento, las conversaciones nuevas que cumplan las condiciones serán dirigidas al equipo N1, sin intervención manual.
3. Oriente al equipo sobre la transferencia manual
Cuando un agente de N1 no puede resolver la solicitud, debe usar la transferencia manual disponible en el panel de la conversación para enviar el caso al equipo N2. Lo mismo aplica para N2 con respecto a N3.
La transferencia manual mueve la conversación a la fila del equipo de destino, preservando todo el historial. Así, el especialista recibe el contexto completo y no necesita reiniciar la atención.
4. (Opcional) Use etiquetas para marcar el nivel de escalado
Para facilitar el seguimiento, puede crear etiquetas como escalado_n2 o escalado_n3 y orientar a los agentes a aplicarlas en el momento de la transferencia. Esto ayuda a filtrar informes e identificar el volumen de casos que escalan de nivel.
Cómo funciona la transferencia manual entre niveles
La transferencia manual es la acción que concreta el escalado. Cualquier agente o supervisor puede mover una conversación en curso a otro equipo o agente. Este movimiento no depende de reglas de automatización — se realiza directamente en la pantalla de la conversación.
Ejemplo de flujo:
- Cliente pregunta sobre un error en el sistema.
- Agente de N1 intenta resolver con la base de conocimiento, pero no puede.
- Agente aplica la etiqueta
escalado_n2y transfiere la conversación al equipo “Soporte N2”. - Un analista de N2 asume el caso, consulta logs y resuelve o escala a N3.
Para quién está indicada esta estructura
- Operaciones de soporte con volumen medio o alto, donde la especialización reduce el tiempo de resolución.
- Empresas que ya separan los equipos por conocimiento, pero aún realizan la clasificación de forma manual o desorganizada.
- Equipos que desean medir la eficiencia de cada nivel, usando las etiquetas de escalado para generar informes de cuántos casos escalan de N1 a N2, por ejemplo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo automatizar el escalado de N1 a N2?
No directamente. Las reglas de automatización de Papo se aplican solo a nuevas conversaciones. Para escalar una conversación que ya está en curso, es necesario usar la transferencia manual. Sin embargo, puede crear una regla que dirija determinadas conversaciones directamente a N2 al inicio, si cumplen condiciones específicas (como una etiqueta o canal).
¿Cómo garantizar que el equipo N2 reciba solo casos escalados?
Basta con no incluir al equipo N2 en reglas de automatización que asignan conversaciones nuevas. Así, la única forma de que una conversación llegue a N2 es por transferencia manual de N1, garantizando que el equipo solo atienda solicitudes que realmente requieren mayor especialización.
¿Puedo tener más de tres niveles?
Sí. Puede crear tantos equipos como sean necesarios (N1, N2, N3, N4…) y replicar la lógica de transferencia manual entre ellos. La estructura es flexible y se adapta a la complejidad de su operación.
¿Es posible combinar el escalado con enrutamiento por habilidad?
Sí. Puede usar reglas de automatización para dirigir nuevas conversaciones a N1 con base en etiquetas o canales (ej.: dudas de cobro van a “Finanzas N1”, dudas técnicas a “Soporte Técnico N1”). A partir de ahí, el escalado continúa con transferencia manual a los niveles especializados de cada área.
¿La transferencia manual mantiene el historial de la conversación?
Sí. Todo el historial de mensajes, etiquetas y datos del contacto acompaña a la conversación cuando se transfiere. El agente que recibe el caso ve exactamente lo que ya se ha tratado.
¿Necesito crear las etiquetas de escalado antes?
No es obligatorio, pero recomendado. Puede crear las etiquetas directamente en la acción de aplicar etiqueta durante la transferencia o previamente en el área de configuración de etiquetas.
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