El chat interno de Papo (https://papo.global/) es una herramienta de comunicación que permite que los agentes y equipos conversen entre sí directamente en la plataforma, sin necesidad de usar aplicaciones externas. Fue diseñado para agilizar la colaboración, facilitar la resolución de dudas sobre atenciones y centralizar la comunicación del equipo en un único lugar, ya sea a través de conversaciones individuales o en grupo.
Mantener la comunicación del equipo fluida es esencial para una atención al cliente de alta calidad. Cuando los colaboradores pueden resolver dudas e intercambiar información rápidamente, los problemas de los clientes se resuelven con mayor eficiencia. El chat interno elimina la necesidad de alternar entre Papo y otras aplicaciones de mensajería, manteniendo el enfoque y el contexto del trabajo en un solo ambiente.
| Funcionalidad | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones Individuales | Permite que un agente converse directamente con otro para resolver dudas rápidas o pedir ayuda en un caso específico. |
| Conversaciones en Grupo | Posibilita la creación de chats con varios miembros, ideal para discusiones de equipo, alineación de proyectos o anuncios generales. |
| Historial de Mensajes | Todas las conversaciones internas se guardan y pueden ser buscadas, permitiendo que el equipo consulte el historial siempre que sea necesario. |
| Centralización | Mantiene toda la comunicación de la empresa —tanto con clientes como interna— dentro de la misma plataforma de trabajo. |
Cómo funciona el Chat Interno
El Chat Interno funciona como un sistema de mensajería instantánea integrado al panel de Papo. Crea un espacio exclusivo para la comunicación entre los miembros de tu equipo, totalmente separado de las conversaciones que tienes con los clientes.
Puedes iniciar una conversación con un único colega (1 a 1) o crear un grupo para discutir un asunto con varias personas, como "Equipo de Ventas", "Soporte Nivel 2" o "Marketing". Esto ayuda a organizar la comunicación y garantiza que la información correcta llegue a las personas adecuadas en el momento oportuno.
Por ejemplo, un agente de atención puede usar el chat para preguntar a un supervisor sobre un caso complejo de un cliente, sin necesidad de salir de la pantalla de atención. El supervisor puede responder rápidamente, agilizando la solución para el cliente. Del mismo modo, un líder de equipo puede enviar un comunicado a todo su equipo de una sola vez, garantizando que todos reciban la misma información simultáneamente.
Cómo empezar a usar el Chat Interno
Para que tu equipo pueda comunicarse internamente, el primer paso es asegurar que todos los miembros estén registrados en la plataforma. Opcionalmente, pero de forma recomendada, puedes organizarlos en grupos para facilitar la gestión.
Paso 1: Añadir Agentes a tu Cuenta
Un administrador de la cuenta debe invitar a todos los miembros del equipo a la plataforma.
- Accede al menú de Configuración (icono de engranaje) en el panel de Papo.
- En el menú lateral, ve a la sección Agentes.
- Haz clic en el botón "Añadir nuevo agente".
- Rellena el nombre, el correo electrónico y define la función del colaborador. Las funciones principales son:
- Agente de Atención: Tiene acceso a las funcionalidades de atención, como responder conversaciones, pero sin permisos administrativos.
- Administrador de Equipos: Tiene acceso completo para gestionar configuraciones, bandejas de entrada, agentes y otras áreas de la plataforma.
- Haz clic en "Añadir Agente". El colaborador recibirá un correo electrónico de invitación para crear su contraseña y acceder a la plataforma.
Paso 2: Organizar el Equipo en Grupos (Opcional)
Crear grupos ayuda a organizar no solo la comunicación interna, sino también la distribución de las atenciones. Puedes crear grupos como "Ventas", "Soporte" y "Financiero".
- Aún en Configuración, accede a la pestaña Grupos.
- Haz clic para crear un nuevo grupo y dale un nombre descriptivo (ej: "Soporte Técnico").
- Añade los agentes que formarán parte de ese grupo seleccionándolos en la lista.
- Después de crear los grupos, puedes asociarlos a bandejas de entrada específicas. Por ejemplo, el grupo "Ventas" puede tener acceso exclusivo a la bandeja de entrada de WhatsApp de ventas, mientras que el grupo "Soporte" atiende los canales de correo electrónico y chat del sitio.
Paso 3: Iniciar una Conversación
Con el equipo configurado, usar el chat interno es simple.
- Localiza la funcionalidad de chat interno en tu panel.
- Selecciona al colega o al grupo con quien deseas hablar en la lista de contactos internos.
- Envía tu mensaje. Las conversaciones aparecerán en una lista dedicada, permitiéndote alternar fácilmente entre los chats internos y las atenciones a los clientes sin perder el enfoque.
Preguntas Frecuentes
¿Puedo crear chats en grupo en Papo?
Sí. La plataforma permite la creación de chats internos en grupo, lo que es ideal para coordinar equipos, discutir proyectos, hacer anuncios para un grupo específico o resolver problemas que exigen la colaboración de varias personas.
¿El historial de las conversaciones internas se guarda?
Sí, todos los mensajes intercambiados en el chat interno se almacenan de forma segura. Puedes acceder al historial de conversaciones en cualquier momento para consultar información, recordar decisiones tomadas o verificar alineaciones pasadas.
¿Quién puede ver los mensajes del chat interno?
La privacidad es fundamental. Solo los participantes de la conversación (ya sea individual o en grupo) pueden visualizar los mensajes. Las conversaciones internas son completamente privadas y están separadas de los chats con los clientes.
¿Cómo añado un nuevo miembro del equipo para usar el chat?
Para añadir un nuevo miembro, un usuario con permisos de administrador debe acceder a la Configuración de la cuenta, ir a la sección "Agentes" y hacer clic en "Añadir nuevo agente". Después de rellenar los datos y enviar la invitación, el nuevo miembro podrá acceder a la plataforma y al chat interno tan pronto como acepte la invitación y configure su cuenta.
¿Cuál es la diferencia entre el Chat Interno y las Notas Internas?
El Chat Interno es para conversaciones en tiempo real con colegas o grupos, funcionando como un mensajero instantáneo para discusiones, anuncios o solicitudes de ayuda. Las Notas Internas, por otro lado, son comentarios añadidos directamente en la línea de tiempo de una conversación con un cliente. Son visibles solo para el equipo y sirven para dejar contexto o instrucciones específicas sobre esa atención en particular.
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