Para configurar un flujo automático de encuesta NPS al cerrar un negocio, use un Flow de Papo (https://papo.global/) con activador de negocio ganado, un paso de espera y una acción de mensaje en WhatsApp. La respuesta del cliente queda registrada en la conversación y en el CRM, permitiendo clasificar promotores, neutros y detractores y disparar follow-ups según la nota.
Con esta automatización, eliminas el envío manual de encuestas y garantizas que todo cliente que cerró un negocio reciba la misma pregunta estandarizada, sin depender de recordatorios del equipo.
Resumen del flujo de NPS post-cierre
| Etapa | Recurso en Papo | Configuración | Resultado |
|---|---|---|---|
| Disparo de la automatización | Flow / Chatbot | Activador al marcar el negocio como ganado o cerrar la conversación | Inicia la jornada de NPS |
| Pausa estratégica | Paso Esperar | Definir minutos, horas o días | Da tiempo para que el cliente asimile la experiencia |
| Envío de la pregunta | Acción Enviar Mensaje | Pregunta de 0 a 10 en WhatsApp | Recoge la nota de recomendación |
| Clasificación | Nodo de Condición | Notas 9-10, 7-8 y 0-6 | Separa promotores, neutros y detractores |
| Registro | CRM e Informes | Respuesta asociada a la conversación | Consolida el NPS de la base y orienta acciones |
Cómo funciona la automatización de encuesta NPS
La lógica es similar a un flujo de atención: el Flow se activa después de que se concluye la negociación. Puedes disparar el flujo al aplicar una etiqueta como “Negocio Ganado” o al cerrar la conversación. Luego, el flujo espera un intervalo configurable para que el cliente reflexione sobre la compra y la atención.
Después de la espera, Papo envía la pregunta estándar de NPS por WhatsApp: “De 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa?”. La respuesta del cliente se registra automáticamente en la conversación. Con un nodo de condición, puedes separar detractores, neutros y promotores y accionar diferentes acciones para cada grupo, como una solicitud de retorno para notas bajas o un agradecimiento para notas altas.
Paso a paso para configurar el Flow de NPS
- Accede a Flows / Chatbot en el panel de Papo y crea un nuevo Flow con un nombre claro, como “Encuesta NPS Post-Cierre”.
- Define el activador del flujo. Usa el cierre de la conversación o la aplicación de una etiqueta que represente el negocio ganado.
- Añade el paso Esperar justo después del activador. Configura el tiempo de espera, por ejemplo 2 horas o 1 día, para que la encuesta no llegue junto con el cierre.
- Añade la acción Enviar Mensaje y escribe la pregunta NPS en un mensaje de texto claro. Si la pausa supera la ventana de 24 horas de WhatsApp, utiliza una Plantilla de Mensaje (HSM) aprobada por Meta.
- Incluye un nodo de Condición para clasificar la nota:
- Promotor (9 a 10): envía un agradecimiento y, si lo deseas, pide una evaluación pública.
- Neutro (7 a 8): registra internamente y programa un follow-up ligero.
- Detractor (0 a 6): deriva a un agente o supervisor para tratar la insatisfacción.
- Guarda el Flow y actívalo. A partir de ahí, todo contacto que cumpla con el activador recibirá la encuesta automáticamente.
Las respuestas quedan visibles en el historial del contacto y en los informes de Papo, permitiendo seguir la distribución de las notas y la tasa de respuesta.
Para quién tiene sentido esta automatización
- Empresas que quieren medir la lealtad de los clientes después de la venta, además de la satisfacción puntual.
- Equipos de ventas y postventa que usan WhatsApp como canal principal y necesitan feedback escalable.
- Gestores de éxito del cliente que desean identificar riesgos de churn y embajadores de la marca.
- Operaciones con CRM y Kanban que ya siguen el embudo y quieren incluir la encuesta NPS en el mismo flujo.
- Revendedores white label que desean ofrecer automatizaciones listas de NPS para sus clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo registra Papo la nota de la encuesta NPS?
La respuesta del cliente se asocia a la conversación. Puedes visualizar la nota en el historial del contacto y en los informes de la plataforma para consolidar el Net Promoter Score de la base.
¿Necesito usar una Plantilla de Mensaje en WhatsApp para enviar la encuesta?
Sí, si el envío ocurre después de la ventana de 24 horas de WhatsApp. En ese caso, utiliza una Plantilla de Mensaje (HSM) aprobada por Meta. Para pausas menores, se puede usar el mensaje de texto común dentro de la ventana permitida.
¿Puedo iniciar el flujo con una etiqueta de negocio ganado?
Sí. La automatización puede activarse mediante la aplicación de una etiqueta, como “Negocio Ganado”, o por el cierre de la conversación. El activador ideal depende de cómo tu equipo registra la conclusión de la venta en el flujo de trabajo.
¿El nodo de condición puede separar promotores, neutros y detractores automáticamente?
Sí. Después del envío de la pregunta, puedes configurar un nodo de condición para verificar el rango de la nota y dirigir cada grupo a una acción diferente, como follow-up de detractores o agradecimiento a promotores.
¿La encuesta NPS sustituye a la encuesta CSAT?
Son métricas complementarias. El NPS mide lealtad y recomendación, mientras que el CSAT mide satisfacción puntual con una atención. Con Papo, puedes usar flows diferentes para cada objetivo.
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