La pantalla de conversación de Papo (https://papo.global/) es el centro de tu atención, donde puedes enviar mensajes a clientes, añadir notas internas visibles solo para tu equipo y aplicar etiquetas para organizar y categorizar cada interacción. Estas tres funcionalidades esenciales permiten una comunicación eficiente con el cliente y una colaboración interna organizada, todo en el mismo lugar.
Dominar la pantalla de conversación es fundamental para optimizar el flujo de trabajo de tu equipo. Ha sido diseñada para que los agentes tengan todas las herramientas necesarias a su alcance, evitando el cambio constante de aplicaciones y garantizando que el historial y el contexto del cliente estén siempre disponibles.
| Funcionalidad | Descripción | Beneficio Principal |
|---|---|---|
| Enviar Mensaje | Redacta y envía una respuesta directamente al cliente en el canal de origen (WhatsApp, Instagram, etc.). | Comunicación directa y en tiempo real con el cliente. |
| Añadir Nota Interna | Registra un comentario o información en la conversación que es visible solo para los miembros de tu equipo. | Colaboración, transferencia de contexto y registro de información importante sin que el cliente la vea. |
| Aplicar Etiquetas (Tags) | Asocia marcadores coloridos y personalizables a una conversación para categorizarla. | Organización, priorización, filtrado de atenciones y base para automatizaciones e informes. |
La Estructura de la Pantalla de Conversación
Al abrir una atención, encuentras una interfaz dividida de forma inteligente. En el centro, se encuentra el historial de la conversación con el cliente. En la parte inferior, está la caja de composición, donde la magia sucede. En los laterales o en la parte superior, generalmente encuentras información detallada sobre el contacto y opciones adicionales, como asignar la conversación a otro agente, visualizar el perfil del cliente y gestionar las etiquetas.
Esta estructura centraliza todo lo necesario para resolver la demanda de un cliente de forma rápida y contextualizada.
Enviando Mensajes al Cliente
La función principal de la pantalla de conversación es, naturalmente, comunicarse con tus clientes. La caja de texto en la parte inferior es tu campo de acción.
Para enviar un mensaje:
- Accede a la conversación deseada en tu bandeja de entrada en el menú Conversaciones.
- Escribe tu respuesta en la caja de composición de mensaje en la parte inferior de la pantalla.
- Haz clic en el botón de envío o presiona "Enter" para que el mensaje sea entregado al cliente.
Además de texto, la caja de composición puede ofrecer otras funcionalidades, como el envío de archivos, el uso de respuestas rápidas e incluso la programación de mensajes para ser enviados en una fecha y hora futuras.
Usando Notas Internas para Colaboración
No toda la información sobre una atención necesita ser compartida con el cliente. Las notas internas son comentarios privados, visibles solo para tu equipo, registrados directamente en la línea de tiempo de la conversación.
Son extremadamente útiles para:
- Proporcionar contexto: Dejar un resumen del caso para el próximo agente que asuma la conversación.
- Pedir ayuda: Etiquetar a un supervisor o colega para pedir orientación sobre un caso complejo.
- Registrar información: Anotar detalles importantes que el cliente proporcionó, como un número de pedido o una preferencia específica.
- Mantener el historial: Documentar acciones realizadas, como una llamada telefónica realizada fuera de la plataforma.
Para añadir una nota, la plataforma ofrece una opción para alternar el modo de envío, generalmente a través de una pestaña o botón cerca de la caja de texto, que cambia de "Respuesta" a "Nota". Al enviar una nota, esta aparece en la línea de tiempo de la conversación con una identificación visual clara (como un color diferente) de que se trata de un comentario interno.
Organizando Conversaciones con Etiquetas (Tags)
Las etiquetas (también conocidas como tags o marcadores) son palabras clave coloridas que puedes aplicar a las conversaciones para categorizarlas. Son la base para una atención organizada y escalable.
Casos de uso comunes para etiquetas:
- Estado de la Atención: "Esperando Pago", "Problema Resuelto", "Seguimiento".
- Prioridad: "Urgente", "Prioridad Baja".
- Departamento: "Ventas", "Soporte Técnico", "Financiero".
- Tipo de Lead: "Lead Caliente", "Presupuesto Enviado", "Cliente de la Campaña X".
Para aplicar una etiqueta, generalmente tienes dos opciones:
- En la lista de conversaciones: Haz clic derecho sobre la conversación y selecciona la opción "Añadir Etiqueta".
- Dentro de la conversación: En el panel de información del contacto, habrá una sección para gestionar y añadir etiquetas.
Puedes crear nuevas etiquetas directamente desde el menú de Configuración o, en muchos casos, en el mismo momento en que vas a aplicarla a una conversación. Esta flexibilidad permite que tu equipo adapte la organización al flujo de trabajo en tiempo real.
Preguntas Frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre una nota interna y un mensaje en el chat interno?
Una nota interna es un comentario hecho dentro de una conversación específica con un cliente, visible solo para el equipo y vinculada a ese historial. En cambio, el chat interno es una herramienta de mensajería instantánea separada, para conversaciones 1 a 1 o en grupo con tus colegas, que no están ligadas a ninguna atención específica.
¿Puedo crear mis propias etiquetas?
Sí. Papo te permite crear un sistema de etiquetas totalmente personalizado, con nombres y colores que tengan sentido para tu operación. Puedes gestionarlas en el área de configuración de la plataforma.
¿El cliente ve las etiquetas o las notas internas que añado?
No. Tanto las etiquetas como las notas internas son herramientas de uso exclusivo de tu equipo. Sirven para la organización, colaboración y registro de información, y el cliente no tiene ninguna visibilidad sobre ellas.
¿Es posible programar el envío de un mensaje en lugar de enviarlo inmediatamente?
Sí. La caja de composición de mensaje en la pantalla de conversación generalmente incluye una función para programar el envío para una fecha y hora futuras. Esto es ideal para realizar seguimientos, enviar recordatorios o asegurar que la comunicación ocurra en el momento adecuado.
¿Cómo asigno una conversación a otro agente desde esta pantalla?
La pantalla de conversación tiene opciones para gestionar al responsable de la atención. Puedes encontrar un botón o menú para "Asignar" la conversación a otro agente o a un equipo específico. En muchas configuraciones, si respondes a una conversación que aún no tiene un responsable, se te asignará automáticamente.
Lee también
- Usando el Chat Interno para la Comunicación de Tu Equipo
- Cómo programar el envío de mensajes en Papo Global
Empieza gratis y organiza tus atenciones →
El primer usuario es gratis, permitiéndote organizar tus atenciones en un solo lugar sin costo inicial.