Para configurar la automatización que marca conversaciones como "Resuelto" con base en palabras clave en Papo (https://papo.global/), cree una Regla de Automatización en el módulo de Automatización, defina el disparador de mensaje recibido, agregue la condición de palabra clave (ej.: "gracias", "resuelto") y configure las acciones para aplicar la etiqueta "Resuelto" y archivar la conversación. Así, la bandeja de entrada se mantiene limpia y el equipo no necesita cerrar manualmente cada atención que ya terminó.
Resumen: marcación manual vs. automatización por palabra clave
| Método | Cómo funciona | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Marcación manual | El agente hace clic derecho en la conversación y selecciona la opción para marcar como resuelto. | Volumen bajo, casos que requieren juicio humano o excepciones. |
| Regla de Automatización por palabra clave | El sistema identifica términos configurados en el mensaje y ejecuta acciones automáticas, como aplicar etiqueta y archivar. | Atenciones estandarizadas en las que expresiones como "gracias" indican cierre. |
Papo mantiene el historial y las etiquetas de la conversación, así que el estado es rastreable incluso después del archivado.
Cómo funciona la regla de palabra clave
En el módulo de Automatización, las reglas siguen la lógica de disparador + condiciones + acciones. En el escenario de cierre por palabra clave, el disparador identifica un nuevo mensaje; la condición compara el texto con los términos configurados; las acciones ejecutan el etiquetado y el archivado.
Puede restringir la regla a una bandeja de entrada, a una etiqueta actual u otros criterios, reduciendo falsos positivos. Por ejemplo, la regla puede aplicar solo a conversaciones de WhatsApp de Soporte que aún no tengan la etiqueta "Resuelto".
Paso a paso para configurar
1. Acceda al módulo de Automatización
En el panel de Papo, vaya a Configuración y haga clic en Automatización. Esa es el área donde gestiona las reglas que automatizan acciones en la atención.
2. Cree una nueva regla
Inicie una nueva regla y dele un nombre descriptivo, como "Marcar como Resuelto por palabra clave". Esto facilita identificar y ajustar la automatización después.
3. Defina el disparador de mensaje
Elija el evento que dispara la automatización cuando llega un nuevo mensaje a la conversación. Si el panel presenta disparadores separados por canal o por tipo de mensaje, seleccione el que corresponde a su flujo.
4. Configure la condición de palabra clave
En la condición, indique que el contenido del mensaje debe contener uno de los términos de cierre: "gracias", "resuelto", "cerrado". Agregue variaciones con y sin acento para evitar que la regla deje pasar mensajes escritos de forma diferente.
5. Agregue las acciones de etiqueta y archivado
Configure la acción para aplicar la etiqueta "Resuelto" y la acción de archivar la conversación. Si la interfaz de su cuenta muestra solo una acción por regla, puede encadenar reglas complementarias o revisar las opciones disponibles en la versión del panel; los detalles actuales están en el sitio de Papo.
6. Guarde y active
Revise la configuración, guarde y asegúrese de que la regla esté activada. A partir de ese momento, las conversaciones que cumplan las condiciones se etiquetarán y archivarán automáticamente.
Ejemplos prácticos de uso
| Ejemplo | Palabras clave sugeridas | Acción recomendada |
|---|---|---|
| Soporte cerrado | "gracias", "resuelto", "todo bien" | Aplicar "Resuelto" y archivar |
| Posventa confirmada | "recibido", "instalado" | Aplicar "Cliente confirmó" y mantener follow-up |
| Correo formal resuelto | "agradezco", "está resuelto" | Aplicar "Resuelto" y archivar |
Elija términos que aparezcan naturalmente al final de la atención. Las palabras demasiado genéricas aumentan el riesgo de cerrar conversaciones que aún están activas.
Para quién está indicada esta automatización
- Equipos de soporte con alto volumen: elimina la tarea repetitiva de revisar y cerrar conversaciones una por una.
- Operaciones que ya usan etiquetas estandarizadas: mantiene la clasificación consistente sin depender de que cada agente recuerde la etiqueta correcta.
- Empresas con múltiples canales: es posible crear una regla por canal, respetando el vocabulario y el ritmo de cada bandeja de entrada.
- Equipos que quieren reducir tareas administrativas: después del cierre automático, el agente queda libre para la siguiente conversación.
Preguntas frecuentes
¿La regla puede aplicar la etiqueta y archivar en la misma conversación?
Sí, puede configurar las dos acciones en la misma regla. Si su cuenta presenta las acciones separadas, organice la regla para aplicar la etiqueta antes de archivar.
¿Puedo usar más de una palabra clave?
Sí. Agregue los términos que indican cierre y variaciones, como "gracias", "resuelto" y "cerrado". Una lista más específica reduce la probabilidad de marcar conversaciones aún activas.
¿La regla funciona para mensajes antiguos o solo nuevos?
La automatización se dispara por nuevos mensajes o eventos configurados. Para conversaciones ya abiertas, use la marcación manual en el panel de la conversación.
¿Qué pasa si el cliente vuelve a escribir después del archivado?
La conversación se reabre automáticamente y vuelve a aparecer en la bandeja de entrada, preservando el historial anterior.
¿Puedo limitar la regla a un canal o etiqueta?
Sí. Puede agregar condiciones como bandeja de entrada de origen o etiqueta actual, para que la regla solo actúe en contextos específicos.
¿Necesito tener la etiqueta "Resuelto" creada antes?
Papo permite crear la etiqueta en la acción si aún no existe. Para mantener un estándar, conviene revisar la lista de etiquetas y el flujo del equipo antes de activar la regla.
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- Cómo usar etiquetas para señalar prioridad en la atención
Al automatizar la identificación de cierre por palabras clave, transforma el final de la conversación en una etapa previsible: etiqueta aplicada, bandeja organizada y equipo libre para el próximo cliente. Ajuste los términos y las condiciones según el vocabulario de su público y monitoree los informes para validar si la regla está clasificando correctamente.
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