Con Papo (https://papo.global/), las Macros permiten ejecutar un conjunto de acciones repetitivas —como etiquetar, transferir y archivar— en una conversación con un solo clic, reduciendo el trabajo manual y garantizando consistencia en la atención.
Las Macros son atajos que aplican una secuencia predefinida de acciones de gestión en una o más conversaciones. En lugar de realizar tres o cuatro clics para organizar una atención, el agente activa una sola Macro y la plataforma ejecuta todo de una vez.
Resumen: Macros, Respuestas Rápidas y Reglas de Automatización
| Herramienta | Qué hace | Cuándo usar |
|---|---|---|
| Macros | Ejecuta un conjunto de acciones manuales con un clic (etiquetar, asignar, cerrar). | Para aplicar un flujo de trabajo estándar a una conversación específica durante la atención humana. |
| Respuestas Rápidas | Inserta un bloque de texto predefinido en la conversación. | Para responder preguntas frecuentes rápidamente, sin escribir el mismo texto varias veces. |
| Reglas de Automatización | Ejecuta acciones automáticamente según activadores (ej.: nuevo mensaje). | Para automatizar procesos que no necesitan intervención manual, como asignar un lead nuevo a un equipo. |
¿Qué son las Macros?
Las Macros son “recetas” de acciones que pueden aplicarse a una o más conversaciones con un solo comando. Están diseñadas para automatizar tareas manuales y repetitivas que los agentes realizan dentro de la bandeja de entrada.
Mientras que las Respuestas Rápidas se centran en acelerar la comunicación (insertando texto), las Macros se centran en acelerar la gestión (ejecutando acciones en la conversación).
Las acciones más comunes que pueden incluirse en una Macro son:
- Agregar o quitar etiquetas (marcadores): Para categorizar la conversación (ej.: “Lead Caliente”, “Soporte N2”, “Feedback”).
- Asignar la conversación: Para encaminar la atención a un agente específico o a un equipo (ej.: “Ventas”, “Finanzas”).
- Cambiar el estado de la conversación: Para marcar una conversación como “Pendiente” o “Resuelta” (cerrada).
- Agregar una nota interna: Para dejar un comentario para otros miembros del equipo.
Al combinar estas acciones, creas flujos de trabajo rápidos y a prueba de errores para situaciones comunes del día a día.
Cómo crear una Macro en Papo
La creación de Macros está centralizada, lo que permite que los administradores configuren los atajos para todo el equipo.
- Accede a la Configuración: Navega hasta el panel de configuración de tu cuenta de Papo.
- Encuentra la sección de Automatizaciones: Busca la opción “Macros” dentro de “Automatizaciones”.
- Crea una nueva Macro: Haz clic en el botón para agregar una nueva Macro. Deberás definir:
- Nombre de la Macro: Un nombre claro y descriptivo que ayude a los agentes a entender su función. Por ejemplo: “Calificar y enviar a Ventas” o “Cerrar y marcar como resuelto”.
- Acciones: Selecciona en la lista de acciones disponibles lo que debe hacer la Macro. Puedes agregar varias acciones que se ejecutarán en secuencia. Por ejemplo, para la Macro “Calificar y enviar a Ventas”, las acciones podrían ser:
- Agregar etiqueta: “Lead Calificado”
- Asignar al equipo: “Ventas”
- Guarda la Macro: Después de configurar las acciones, guarda la Macro para que quede disponible para los agentes.
Cómo aplicar una Macro en una conversación
Una vez que las Macros están creadas, los agentes pueden aplicarlas fácilmente durante la atención, sin salir de la pantalla de conversación.
- Abre la conversación: Selecciona la conversación en la que deseas aplicar las acciones.
- Localiza el menú de Macros: Dentro de la interfaz de la conversación, generalmente cerca de las opciones de etiquetar o asignar, habrá un botón o menú para “Macros”.
- Selecciona la Macro deseada: Haz clic en el botón y aparecerá una lista con todas las Macros disponibles. Elige la que corresponde a la acción que necesitas ejecutar.
- Confirma la aplicación: La plataforma ejecutará inmediatamente todas las acciones configuradas en la Macro seleccionada. Por ejemplo, al hacer clic en la Macro “Cerrar y marcar como resuelto”, la conversación será etiquetada y su estado cambiará a “Resuelta” automáticamente.
Esta funcionalidad también se puede usar en lote. En algunas vistas de la plataforma, es posible seleccionar varias conversaciones y aplicar la misma Macro a todas ellas de una vez, optimizando aún más la gestión de un gran volumen de atenciones.
Para quién son útiles las Macros
- Agentes de atención que necesitan ejecutar rutinas estandarizadas rápidamente, sin perder tiempo con clics repetitivos.
- Supervisores que desean garantizar que los procesos de triaje, categorización y cierre se sigan de forma consistente por todo el equipo.
- Operaciones con alto volumen de conversaciones, donde la agilidad en la organización de la cola impacta directamente en el tiempo de respuesta y en la satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Macros y Respuestas Rápidas?
La principal diferencia está en lo que hace cada una. Respuestas Rápidas insertan bloques de texto en el cuadro de mensaje para acelerar la escritura. Macros ejecutan un conjunto de acciones de gestión en la conversación, como etiquetar, asignar a un equipo o cerrar la atención. Una no sustituye a la otra — se complementan.
¿Puedo aplicar una Macro en varias conversaciones al mismo tiempo?
Sí. En algunas pantallas de Papo, puedes seleccionar múltiples conversaciones y aplicar la misma Macro a todas de una sola vez. Esto es especialmente útil para archivar en lote, etiquetar un grupo de atenciones o redistribuir conversaciones entre agentes.
¿En qué orden se ejecutan las acciones de la Macro?
Las acciones se ejecutan en el orden en que fueron configuradas durante la creación de la Macro. Por ejemplo, si defines primero “Agregar etiqueta” y después “Asignar al equipo”, la etiqueta se aplicará antes de la transferencia.
¿Puedo editar una Macro después de crearla?
Sí. Puedes acceder a la lista de Macros en la configuración, seleccionar la que deseas cambiar y modificar el nombre o las acciones. El cambio entra en vigor inmediatamente para todos los agentes.
¿Las Macros funcionan en conversaciones de cualquier canal?
Sí. Como la bandeja de entrada de Papo unifica canales como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS y correo electrónico, las Macros se pueden aplicar en conversaciones de cualquier origen, sin distinción.
¿Es posible deshacer la aplicación de una Macro?
La aplicación de la Macro es inmediata y no se puede deshacer automáticamente. Sin embargo, puedes revertir manualmente cada acción (quitar la etiqueta, reasignar la conversación, reabrir el estado) si es necesario.
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