Cómo configurar el Horario de Atención y el Mensaje de Ausencia

Sí, puedes configurar el horario de atención y un mensaje de ausencia automático directamente en la plataforma Papo (https://papo.global/). Esta función te permite definir los días y horas en que tu equipo está disponible, asegurando que los clientes que se pongan en contacto fuera del horario laboral reciban una respuesta inmediata informando sobre tu ausencia y cuándo pueden esperar una respuesta.

Definir un horario de funcionamiento es crucial para gestionar las expectativas de los clientes y la carga de trabajo de tu equipo. Cuando está activado, el sistema deja de asignar nuevas conversaciones a los agentes fuera del horario estipulado y envía un mensaje automático personalizado, mejorando la experiencia del cliente y promoviendo un ambiente de trabajo más saludable para tu equipo.

Cómo funciona el Horario de Atención

La lógica detrás de la función es simple y eficaz. Al recibir un nuevo mensaje en cualquiera de tus canales conectados (WhatsApp, Instagram, etc.), Papo verifica la hora actual.

1. Dentro del Horario: Si el mensaje llega durante el horario de atención definido, sigue el flujo normal de distribución de tu bandeja de entrada, siendo asignado a un agente disponible, ya sea por reglas de rotación o manualmente.
2. Fuera del Horario: Si el mensaje llega fuera del horario de atención, el sistema ejecuta dos acciones principales:
   • Envía el Mensaje de Ausencia: El contacto recibe inmediatamente la respuesta automática que configuraste.
   • Pausa la Asignación: La conversación se abre y se marca como "no leída" en la bandeja de entrada general, pero no se asigna a ningún agente. Espera el inicio del próximo turno de trabajo para ser distribuida.

Esto garantiza que ningún cliente se quede sin respuesta y que tu equipo no se vea sobrecargado con notificaciones durante su tiempo de descanso.

Paso a paso para configurar tu horario y mensaje

Configurar tus horarios de funcionamiento es un proceso rápido que se realiza directamente en la configuración de tu cuenta Papo.

1. Accede a la Configuración de la Cuenta

Navega hasta el panel de Configuración en la plataforma. Generalmente, las opciones de disponibilidad del equipo o de la bandeja de entrada se encuentran en esta área.

2. Encuentra la Sección de Horario de Atención

Busca una opción llamada "Horario de Atención", "Horas de Trabajo" o similar. Esta configuración puede estar a nivel de cuenta (aplicándose a todos) o por bandeja de entrada, en caso de que tengas horarios diferentes para equipos distintos (ej: Ventas y Soporte).

3. Define tu Horario

En esta pantalla, podrás definir los horarios para cada día de la semana.

• Marca los días en que tu empresa opera.
• Para cada día, selecciona el horario de inicio y de fin del horario laboral.
• Puedes dejar un día desmarcado (como sábado y domingo) para indicar que no hay atención.

4. Crea tu Mensaje de Ausencia

En el mismo lugar, habrá un campo para que redactes el mensaje que se enviará a los clientes. Un buen mensaje de ausencia incluye:

• Un agradecimiento por el contacto.
• La información de que en este momento estás fuera del horario de atención.
• Tu horario de funcionamiento (ej: "Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9h a 18h.").
• Una promesa de respuesta (ej: "Responderemos a tu mensaje tan pronto como iniciemos nuestro próximo horario laboral.").

Ejemplo de mensaje:

"¡Hola! Agradecemos tu contacto. En este momento, estamos fuera de nuestro horario de atención, que es de lunes a viernes, de 9h a 18h. Tu mensaje ha sido recibido y nuestro equipo te responderá tan pronto como regresemos. ¡Gracias!"

Después de completar todo, guarda los cambios para activar la funcionalidad.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

¿Qué sucede con las conversaciones que llegan fuera del horario?

Permanecen en la bandeja de entrada principal, esperando ser asignadas a un agente tan pronto como comience el próximo horario de atención. El cliente recibe el mensaje de ausencia y la conversación no afecta negativamente las métricas de tiempo de respuesta del agente.

¿El mensaje de ausencia se envía cada vez que el cliente escribe?

Normalmente, el mensaje de ausencia se envía solo en la primera interacción del cliente fuera del horario de atención dentro de un período determinado, para no sobrecargar la conversación con respuestas repetidas.

¿Puedo tener horarios diferentes para el fin de semana?

Sí. La plataforma permite configurar horarios específicos para cada día de la semana. Puedes, por ejemplo, definir un horario más corto para el sábado o simplemente desactivar la atención los fines de semana, dejando los días desmarcados.

¿La configuración del horario de atención afecta a los bots y la IA?

Depende de tu configuración. Generalmente, el mensaje de ausencia tiene prioridad sobre los flujos de automatización o la IA conversacional fuera del horario laboral. Sin embargo, es posible configurar la plataforma para que la IA realice una primera atención incluso fuera del horario, y el mensaje de ausencia se active solo si la IA no logra resolver la demanda. Consulta la configuración de tu agente de IA para más detalles.

¿Cómo desactivar temporalmente el horario de atención?

Para feriados o eventos especiales en los que tendrás atención extendida, basta con regresar a la pantalla de configuración del Horario de Atención y desactivar la funcionalidad o ajustar los horarios para ese período específico. Recuerda reactivarlos después.

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