Para transferir varias conversaciones de un agente inactivo a otro miembro del equipo en Papo (https://papo.global/), utiliza el recurso de selección en lote en la lista de conversaciones y aplica la acción de transferencia en masa. Esto garantiza que todos los clientes que estaban siendo atendidos por ese agente sean redistribuidos de una sola vez, sin interrumpir la comunicación.
Cuando un agente sale de vacaciones, es despedido o simplemente queda indisponible por un período, las conversaciones que estaban bajo su responsabilidad no pueden quedar detenidas. En lugar de transferir cada conversación manualmente, una por una, Papo permite seleccionar varias atenciones al mismo tiempo y reasignarlas en lote.
Resumen de las acciones en masa en la lista de conversaciones
| Situación | Acción recomendada | Resultado |
|---|---|---|
| El agente dejó la empresa | Seleccionar todas las conversaciones asignadas a él y transferirlas en lote a otro agente o equipo. | Ningún cliente queda sin responsable; se conserva el historial. |
| El agente está enfermo o desconectado | Filtrar las conversaciones de ese agente, seleccionar las urgentes y asignarlas a colegas disponibles. | Las atenciones prioritarias siguen fluyendo. |
| Redistribución de carga | Seleccionar un grupo de conversaciones no resueltas y enviarlas a un equipo o cola compartida. | Equilibra el volumen entre los miembros del equipo. |
| Reorganización de equipos | Seleccionar conversaciones de un canal o etiqueta y moverlas todas al nuevo equipo responsable. | Adapta la operación rápidamente a cambios estructurales. |
Cómo transferir conversaciones en lote en la práctica
El proceso usa filtros y la selección múltiple disponible en la pantalla de conversaciones. No necesitas abrir cada atención individualmente.
- En el menú principal, accede al módulo de Conversaciones. Verás la lista con todas las atenciones activas.
- Utiliza los filtros disponibles en la parte superior de la lista para aislar las conversaciones del agente inactivo. Selecciona el nombre del agente en el filtro de asignación.
- Con la lista filtrada, marca la casilla de selección en el encabezado de la lista para seleccionar todas las conversaciones mostradas. Si es necesario, puedes seleccionar manualmente algunas conversaciones específicas marcando las casillas individuales.
- Después de seleccionar las conversaciones deseadas, haz clic en la opción de acciones en masa que aparecerá en la barra superior. Elige la acción para asignar a otro agente o equipo.
- En la ventana que se abra, selecciona el nuevo agente responsable o el equipo de destino y confirma la operación. Todas las conversaciones seleccionadas se transferirán de una sola vez.
Este procedimiento mantiene el historial completo de cada conversación, incluyendo notas internas y etiquetas, permitiendo que el nuevo responsable asuma la atención con todo el contexto preservado.
Cuándo usar la transferencia en masa
La transferencia en lote es la herramienta adecuada para situaciones que requieren rapidez y alcance:desvinculación de un colaborador: todas las conversaciones activas deben redistribuirse de inmediato.ausencia prolongada: vacaciones, licencia o baja médica que dejarían a los clientes sin respuesta.cambio de sector o especialidad: cuando un agente cambia de función y sus casos deben migrar a otro equipo.pico de demanda: para aliviar la carga de un agente sobrecargado, moviendo parte de las conversaciones a colegas disponibles.reorganización de colas: al crear un nuevo equipo o modificar la estructura de atención, reubicando conversaciones antiguas en la nueva configuración.Para movimientos unitarios, la transferencia individual directamente en la pantalla de conversación —asignando un agente o equipo en el panel lateral— sigue siendo la opción más ágil. Para volúmenes mayores, la selección en lote elimina el trabajo repetitivo y reduce el riesgo de olvidar a algún cliente en el proceso.
Preguntas frecuentes
¿Puedo transferir conversaciones de varios agentes al mismo tiempo?
Sí. Usa los filtros para mostrar las conversaciones deseadas (por ejemplo, combinar un filtro de estado con el de fecha) y selecciona todas. La acción en masa se aplicará a todo el lote, independientemente de quién era el agente anterior.
¿Se conserva la nota interna en la transferencia en masa?
Sí. Todo el historial de la conversación, incluyendo notas internas y etiquetas aplicadas, se mantiene. El nuevo agente o equipo verá el contexto completo.
¿Se notifica al cliente cuando la conversación cambia de responsable?
No. La transferencia, ya sea individual o en lote, es invisible para el cliente. La atención continúa en el mismo historial, sin aviso externo.
¿Puedo seleccionar conversaciones de páginas diferentes de la lista?
La selección en lote actúa sobre lo que está visible en la pantalla. Para transferir un número mayor de conversaciones, ajusta los filtros para mostrar el máximo de elementos por página y repite la operación si es necesario.
¿Qué sucede con las conversaciones ya resueltas por el agente inactivo?
Las conversaciones con estado "Resuelto" generalmente no necesitan ser transferidas. Lo ideal es centrarse en las conversaciones abiertas o pendientes, que son las que requieren continuidad.
¿Necesito permiso especial para usar la transferencia en masa?
Las acciones disponibles para tu cuenta dependen del nivel de permiso definido por el administrador. Si la opción no aparece, solicítala al gestor de la cuenta.
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