En Papo Global (https://papo.global/), organizas la atención por especialidad creando equipos de agentes, agregando miembros y asociando cada equipo a las bandejas de entrada relevantes. Así, cada grupo ve solo las conversaciones de su área, evitando confusión y cruces de atenciones.
Resumen de la organización por equipos
| Acción | Qué hace | Beneficio |
|---|---|---|
| Crear un equipo | Define un grupo con nombre (ej.: “Soporte”, “Ventas”) y descripción opcional. | Separa los equipos por especialidad o función. |
| Agregar miembros | Incluye agentes ya registrados en la cuenta al equipo. | Cada agente pasa a formar parte de ese grupo de atención. |
| Asociar a bandejas de entrada | Vincula el equipo a canales específicos (WhatsApp, Instagram, correo electrónico, etc.). | El equipo ve solo las conversaciones de los canales bajo su responsabilidad. |
| Gestionar permisos | Los roles (Agente, Administrador) se definen por usuario; el equipo controla el acceso a las conversaciones. | Combina control de acceso operativo con visión restringida por canal. |
Cómo crear y gestionar equipos – paso a paso
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Accede a la configuración
Solo los usuarios con el rol Administrador ven las opciones de equipos. En el menú, ve al área de configuración de la cuenta. -
Crea un nuevo equipo
En la sección de equipos, elige la opción para agregar un equipo. Ingresa un nombre (obligatorio) y, si lo deseas, una descripción que ayude a identificar la finalidad del grupo. -
Agrega los agentes al equipo
Con el equipo creado, selecciona los miembros que formarán parte de él. La lista muestra todos los agentes ya registrados en la cuenta. Puedes incluir varios agentes a la vez. -
Asocia el equipo a las bandejas de entrada
Aún en la gestión del equipo, elige qué bandejas de entrada (canales) podrá atender este grupo. Por ejemplo, el equipo “Ventas” puede acceder solo a WhatsApp e Instagram, mientras que “Soporte” ve el correo electrónico y el chat del sitio. -
Revisa y guarda
Confirma los cambios. A partir de ese momento, los agentes del equipo verán solo las conversaciones de las bandejas asignadas, manteniendo la atención organizada.
En cualquier momento, el administrador puede listar los equipos existentes, ver los miembros de cada uno, editar nombres, agregar o quitar agentes y cambiar las bandejas vinculadas.
Definición de permisos y roles
Papo separa dos conceptos importantes:
- Rol del usuario – definido en el registro del agente (Agente, Administrador o roles personalizados). Controla lo que la persona puede ver y hacer en la plataforma (configuración, informes, facturación).
- Equipo – determina qué conversaciones ve el agente, según las bandejas de entrada asociadas al grupo.
Un agente con rol “Agente” que pertenezca al equipo “Soporte” y al equipo “Ventas” verá las conversaciones de las bandejas vinculadas a ambos equipos. En cambio, un administrador, aunque no esté en un equipo, tiene acceso completo a todas las conversaciones y configuraciones.
Para quién es recomendable la organización por equipos
- Empresas con múltiples sectores – separar ventas, soporte y finanzas evita que un vendedor atienda por error un reclamo de cobro.
- Operaciones con niveles de soporte (N1, N2, N3) – cada nivel puede ser un equipo, con bandejas o etiquetas específicas, y el escalamiento se hace entre los grupos.
- Reventas white label – al aprovisionar cuentas de clientes, la creación estandarizada de equipos agiliza la entrega y mantiene la organización.
- Equipos pequeños que crecen – comenzar con un solo equipo y luego dividir por especialidad a medida que el equipo crece.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre rol y equipo?
El rol (Agente, Administrador) define los permisos en la plataforma. El equipo controla qué bandejas de entrada puede acceder el agente. Un agente puede tener rol “Agente” y pertenecer a uno o más equipos, viendo solo las conversaciones de los canales asignados a esos grupos.
¿Puedo agregar un agente a más de un equipo?
Sí. Un mismo agente puede formar parte de varios equipos. Verá las conversaciones de todas las bandejas de entrada asociadas a esos equipos, unificando la atención cuando sea necesario.
¿Necesito ser administrador para crear equipos?
Sí. Solo los usuarios con el rol Administrador tienen acceso a la configuración de equipos y bandejas de entrada. Los agentes comunes no ven estas opciones.
¿Qué pasa si quito a un agente de un equipo?
El agente deja de ver las conversaciones de las bandejas vinculadas a ese equipo. El historial de las conversaciones que ya atendió permanece en la cuenta; solo se revoca el acceso actual.
¿Cada agente adicional tiene costo?
En el plan Silver de Papo, el primer usuario es gratis para siempre. Cada usuario adicional cuesta R$ 97/mes. Si la cuenta alcanza el límite contratado, el sistema impide agregar nuevos agentes hasta que se ajuste el plan.
¿Cómo puede ayudar la API en la gestión de equipos?
La API REST de Papo permite listar equipos, crear equipos, listar miembros, agregar usuarios en lote y gestionar bandejas de entrada de forma programática. Es útil para operaciones grandes, integraciones con ERPs y aprovisionamiento automatizado en reventas white label.
Lea también
- Cómo agregar un nuevo agente a tu equipo en Papo
- Cómo configurar el escalamiento de conversaciones entre niveles de soporte (N1, N2, N3) en Papo
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