Para transferir una conversación a otro agente durante la atención en Papo (https://papo.global/), abre la conversación y usa las opciones de asignación en el panel lateral. Puedes designar manualmente a un agente específico, enviar la conversación a la cola de un equipo y añadir una nota interna opcional para dar contexto al siguiente agente. Estas acciones son invisibles para el cliente y mantienen el historial organizado para el equipo.
Resumen de las formas de transferencia
| Acción | Cómo hacerlo | Ideal para |
|---|---|---|
| Asignar a un agente | En el panel lateral de la conversación, cambia el campo "Agente asignado" por el nombre del colega. | Pasar un caso a una persona específica, como especialista o responsable de la continuidad. |
| Asignar a un equipo | En el mismo panel, selecciona el equipo deseado en el campo "Equipo asignado". | Derivar a un departamento, como Ventas, Soporte o Finanzas, sin elegir un agente. |
| Añadir nota interna | Antes de transferir, registra un comentario privado en la conversación con el contexto. | Todas las transferencias, para que el siguiente agente no tenga que empezar desde cero. |
Cómo transferir una conversación a otro agente
La transferencia se realiza directamente en la pantalla de atención, sin salir de la conversación.
- Abre la conversación que deseas transferir.
- En el panel lateral derecho, localiza el campo Agente asignado.
- Haz clic en el campo y selecciona el nombre del agente que debe asumir la atención.
- La conversación sale de tu cola y pasa a la bandeja de entrada del agente elegido.
Antes de transferir, puedes añadir una nota interna en la propia conversación. Por ejemplo: "El cliente quiere cambiar el vencimiento de la factura. Ya confirmé los datos." Así, el colega recibe el caso con contexto y no necesita repetir preguntas.
Cómo transferir a un equipo
Cuando el asunto necesita un departamento específico, usa la asignación por equipo.
- Con la conversación abierta, localiza el campo Equipo asignado en el panel lateral.
- Selecciona el equipo apropiado, como Ventas, Soporte o Finanzas.
- La conversación entra en la cola compartida de ese equipo.
Si la asignación automática está habilitada para el equipo, Papo asigna la conversación a un miembro en línea y disponible por rotación. Si no, cualquier miembro del equipo puede asumirla manualmente.
Cómo ayuda la nota interna en la transferencia
La nota interna funciona como un recado privado dentro de esa conversación. Solo es visible para el equipo, nunca para el cliente. Al transferir, puedes usar la nota para:
- Resumir lo que ya se resolvió.
- Explicar lo que el cliente necesita ahora.
- Mencionar a un colega o equipo para dar visibilidad inmediata.
- Registrar una decisión o aprobación interna.
Esto reduce el retrabajo y evita que el cliente tenga que repetir la misma información con cada nuevo agente.
Cuándo transferir durante la atención
La transferencia manual tiene sentido cuando:
- El caso exige un especialista, como soporte técnico nivel 2.
- La atención debe cambiar de departamento, como de preventa a venta o de soporte a finanzas.
- Hay cambio de turno y otro agente continuará el seguimiento.
- Un gerente necesita revisar o aprobar una acción antes de la respuesta.
- La conversación llegó a la persona equivocada y debe ir al equipo correcto.
Para transferencias recurrentes y automáticas, Papo también permite configurar reglas de automatización que asignan conversaciones a un equipo según disparadores, como la bandeja de entrada de origen o la etiqueta.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre asignar a un agente y a un equipo?
Asignar a un agente hace que esa persona sea la única responsable de la conversación. Asignar a un equipo coloca la conversación en una cola compartida, en la que cualquier miembro disponible puede asumirla, de forma manual o automática.
¿Se notifica al cliente cuando se transfiere la conversación?
No. La transferencia y las notas internas son acciones invisibles para el cliente. La conversación continúa en el mismo historial, sin aviso externo.
¿Puedo transferir y dejar contexto al mismo tiempo?
Sí. Antes de cambiar el agente o el equipo, añade una nota interna con el resumen del caso. El siguiente agente verá esa nota en el historial de la conversación.
¿Necesito configurar algo para transferir manualmente?
No. Las opciones de asignación están disponibles en el panel lateral de la conversación. La configuración adicional solo es necesaria si quieres crear transferencias automáticas con automatizaciones.
¿A dónde va la conversación después de asignarla a un equipo?
Entra en la cola compartida del equipo seleccionado. Si la asignación automática está activa, Papo la dirige a un miembro en línea y disponible; si no lo está, cualquier miembro del equipo puede asumirla.
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