Para generar un informe de rendimiento comparativo entre equipos en Papo (https://papo.global/), utilice el Informe de Agentes con el filtro de equipo activado. Esta funcionalidad pone lado a lado métricas como conversaciones resueltas, tiempo medio de respuesta y puntuación de satisfacción (CSAT) de cada equipo, permitiendo que los gestores comparen la eficiencia de Ventas, Soporte, Finanzas o cualquier otro equipo creado en la plataforma.
Con esta visión agrupada, deja de mirar solo los números generales de la operación y pasa a entender cómo cada equipo contribuye al resultado final — ya sea en el volumen de atenciones, en la agilidad de la primera respuesta o en la calidad percibida por el cliente. Papo consolida estos datos automáticamente, eliminando la necesidad de hojas de cálculo manuales y capturas de pantalla.
Resumen del proceso
| Etapa | Qué hacer | Resultado |
|---|---|---|
| Organizar los equipos | Registrar los equipos en Configuraciones y asignar los agentes correspondientes. | Papo pasa a agrupar las métricas por equipo automáticamente. |
| Acceder al Informe de Agentes | En el módulo Informes, abrir el Informe de Agentes. | Visualizar el ranking de rendimiento individual de todos los agentes. |
| Aplicar el filtro de equipo | Seleccionar el equipo que desea analizar o comparar varios seleccionando uno a la vez. | Las métricas de la tabla se restringen a los agentes de ese equipo, mostrando el rendimiento colectivo. |
| Comparar entre equipos | Alternar el filtro entre diferentes equipos o exportar los datos a CSV y cruzar la información. | Identificar cuellos de botella, equilibrar la carga de trabajo y dirigir capacitaciones con base en datos reales. |
Cómo funciona el informe comparativo en la práctica
Para que la comparación entre equipos sea posible, su operación debe estar organizada en equipos dentro de Papo. En el menú de Configuraciones, puede crear equipos como "Ventas", "Soporte Nivel 1" o "Postventa" y agregar los agentes correspondientes. A partir de ese momento, cada conversación atendida por un agente se asociará automáticamente a su equipo en los informes.
El Informe de Agentes es el punto de partida más directo para la comparación. Muestra originalmente el ranking individual de todos los agentes, pero, al aplicar el filtro de equipo, aísla las métricas de un equipo específico. Anotando los números de un equipo y luego alternando el filtro a otro, construye rápidamente el comparativo.
Las principales métricas disponibles en este informe son:
| Métrica | Qué mide | Por qué comparar entre equipos |
|---|---|---|
| Conversaciones resueltas | Total de atenciones concluidas por los miembros del equipo en el período. | Revela la demanda real de cada equipo y ayuda a justificar reasignaciones de agentes. |
| Tiempo medio de respuesta | Tiempo hasta el primer mensaje enviado al cliente. | Muestra agilidad; equipos con tiempos altos pueden estar sobrecargados o con procesos poco eficientes. |
| CSAT (Satisfacción del Cliente) | Puntuación media (1 a 5 estrellas) recibida por los agentes del equipo. | Indica la calidad de la atención. Comparar el CSAT entre equipos dirige inversiones en capacitación y reconocimiento. |
| SLA | Porcentaje de conversaciones respondidas dentro del plazo definido por la empresa. | Permite exigir metas de forma segmentada e identificar equipos que necesitan ajustes en los flujos de trabajo. |
También es posible enriquecer el análisis combinando el Informe de Agentes con el Informe de Etiquetas. Así, descubre qué asuntos atiende más cada equipo — por ejemplo, si el equipo de Soporte está recibiendo muchas conversaciones de "Duda de Facturación" que deberían ir a Finanzas.
Paso a paso para generar el comparativo
- Asegúrese de que los equipos estén configurados: en Configuraciones, cree los equipos y asigne los agentes. Sin este paso, el filtro de equipo no arrojará resultados segmentados.
- En el menú lateral de Papo, acceda a Informes y abra el Informe de Agentes.
- Defina el período que desea analizar: Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días o un intervalo personalizado.
- Aplique el filtro de equipo eligiendo el primer equipo que quiere evaluar. Anote las métricas o exporte la tabla en CSV.
- Alterne el filtro a otro equipo y repita la recolección de números.
- Compare los resultados — puede hacerlo visualmente en el propio panel o abriendo los CSV en una hoja de cálculo para crear gráficos y tablas comparativas.
Para quién es más útil este informe
La comparación de rendimiento entre equipos es especialmente relevante para:
- Supervisores y coordinadores que gestionan múltiples equipos (Ventas, Soporte, Retención, etc.) y necesitan una visión consolidada.
- Empresas con operación omnicanal que desean entender si el rendimiento varía según el canal o el equipo responsable.
- Operaciones que buscan equilibrar la carga de trabajo, identificando equipos sobrecargados o con ociosidad.
- Gestores que necesitan justificar contrataciones, reasignaciones o inversiones en automatización con datos segmentados por equipo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito crear los equipos antes de generar el informe?
Sí. El filtro de equipo solo funciona si los equipos ya están registrados en Configuraciones y los agentes están asignados a ellos.
¿El Informe de Agentes muestra el promedio de CSAT de cada equipo?
Muestra el CSAT individual de cada agente. Al aplicar el filtro de equipo, visualiza los valores de todos los miembros de ese equipo, permitiendo calcular el promedio o identificar destacados.
¿Puedo comparar más de dos equipos a la vez en el panel?
El filtro del Informe de Agentes permite seleccionar un equipo a la vez. Para comparar varios equipos, la forma más práctica es exportar los datos de cada equipo a CSV y consolidarlos externamente.
¿Existe un informe específico de equipos en Papo?
Sí. Papo también ofrece el Informe de Equipos, que ya consolida métricas como volumen de conversaciones, tiempo de primera respuesta y CSAT por equipo sin la necesidad de alternar filtros manualmente.
¿El informe incluye la IA de Papo como un "equipo"?
La IA de Papo aparece como un "agente" en el Informe de Agentes, mostrando cuántas conversaciones se resolvieron automáticamente. No forma parte de un equipo específico, pero sus métricas pueden compararse con las de los equipos humanos para medir el impacto de la automatización.
¿Puedo programar el envío automático de este comparativo?
Los informes de Papo se generan bajo demanda. Para funcionalidades de envío programado, consulte la información actualizada en el sitio web o en el centro de ayuda.
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