Para generar un informe mensual de productividad por agente en Papo (https://papo.global/), accede al módulo Informes, abre el Informe de Agentes y configura el filtro de período para el mes deseado. Así verás las conversaciones atendidas, el tiempo medio de respuesta y la nota de satisfacción (CSAT) de cada miembro del equipo lado a lado.
Con este corte mensual, los gestores pueden evaluar la evolución del equipo, comparar la carga de trabajo e identificar rápidamente quién necesita apoyo o reconocimiento. El Informe de Agentes de Papo organiza las principales métricas de atención en un ranking claro, sin necesidad de hojas de cálculo y facilitando la toma de decisiones basada en datos.
Resumen de las métricas del informe mensual
| Métrica | Qué muestra en el informe | Importancia para la gestión mensual |
|---|---|---|
| Conversaciones resueltas | Total de atenciones completadas por el agente en el período seleccionado. | Mide la productividad individual y ayuda a equilibrar la carga de trabajo entre los agentes. |
| Tiempo medio de respuesta | Tiempo medio que tarda el agente en enviar el primer mensaje al cliente. | Indica agilidad; valores altos pueden señalar sobrecarga o necesidad de automatización al inicio de la conversación. |
| CSAT individual | Nota media (1 a 5 estrellas) que los clientes atribuyeron a las atenciones de ese agente. | Refleja la calidad de la atención. Fundamental para programas de feedback, reconocimiento y capacitaciones específicas. |
| SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) | Porcentaje de conversaciones respondidas dentro del plazo interno que definió la empresa. | Hace seguimiento del cumplimiento de las metas de tiempo de respuesta y revela cuellos de botella operativos. |
Cómo acceder al informe mensual por agente
Antes de generar el informe, cada profesional que atiende clientes debe estar registrado como agente en la plataforma, en Configuración > Agentes. Solo así sus atenciones se contabilizarán en las métricas.
Con los agentes registrados, sigue estos pasos:
- En el menú lateral de Papo, haz clic en Informes.
- En el módulo de métricas, localiza y abre el Informe de Agentes: muestra el ranking de desempeño individual.
- Usa el filtro de período para seleccionar el mes que deseas analizar. Las opciones típicas incluyen Hoy, Últimos 7 días y Últimos 30 días, pero también puedes elegir fechas personalizadas para cubrir exactamente el mes de interés, por ejemplo, del día 1 al día 31.
- El informe mostrará una lista con todos los agentes de la cuenta y sus respectivas columnas de Conversaciones resueltas, Tiempo medio de respuesta, CSAT y SLA.
- Para comparar la evolución mensual, alterna el filtro entre diferentes períodos y observa las tendencias de cada agente.
Cómo interpretar los datos de productividad
El informe mensual funciona como una fotografía del desempeño del equipo. Al analizarlo, enfócate en tres aspectos:
- Comparación entre agentes: un agente con muchas conversaciones resueltas y alto CSAT es un modelo a replicar. En cambio, quien presenta un tiempo de respuesta elevado o un SLA por debajo de lo esperado puede estar sobrecargado o necesitar capacitación.
- Evolución a lo largo de los meses: compara el informe de enero con el de febrero para ver si los cambios en la operación (como nuevos flujos de automatización o refuerzo de equipo) surtieron efecto.
- Contribución de la IA: la Inteligencia Artificial de Papo también aparece como un “agente” en el informe, mostrando cuántas conversaciones se resolvieron automáticamente. Esto ayuda a cuantificar cuánto alivia la automatización la cola humana.
Para quién es más útil este informe
El informe mensual por agente es indicado para:
- Supervisores de atención que realizan reuniones individuales y evaluaciones de desempeño.
- Empresas que buscan metas de SLA y desean distribuir la carga de trabajo de forma equilibrada.
- Equipos que usan WhatsApp, Instagram, Telegram u otros canales integrados en la misma bandeja de entrada de Papo.
- Gestores que necesitan justificar inversiones en IA o nuevas contrataciones con base en datos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo generar el informe para un período distinto de 30 días?
Sí. El filtro de período de Papo permite seleccionar fechas personalizadas, así que puedes analizar cualquier intervalo: una semana, una quincena o un trimestre, por ejemplo.
¿El informe muestra la nota de satisfacción (CSAT) de cada agente?
Sí. La columna de CSAT muestra la evaluación media que los clientes dieron a las atenciones de ese agente en el período seleccionado, generalmente en una escala de 1 a 5.
¿La IA de Papo aparece en el Informe de Agentes?
Sí. La plataforma incluye la Inteligencia Artificial como un “agente” en la lista, informando el número de conversaciones resueltas automáticamente y el porcentaje de SLA correspondiente. Esto permite medir el impacto de la automatización en la operación.
¿Todos los agentes de la cuenta se muestran a la vez?
El informe presenta el ranking completo de todos los agentes registrados, lo que facilita la comparación lado a lado. No hay un filtro interno para mostrar solo a un agente, pero las columnas permiten enfocarse individualmente.
¿Cómo ayuda el informe a justificar una capacitación?
Los agentes con CSAT bajo o tiempo de respuesta elevado aparecen destacados. Con estos datos, puedes abrir las conversaciones específicas que recibieron evaluaciones negativas y preparar feedbacks precisos o capacitaciones de refuerzo específicas.
¿Es necesario exportar los datos para armar el informe mensual?
No. El Informe de Agentes de Papo ya organiza las métricas del período elegido directamente en el panel. Consultas los números y tomas decisiones sin necesidad de hojas de cálculo externas.
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