Para asignar automáticamente conversaciones de un canal específico a un equipo en Papo (https://papo.global/), puedes crear una regla de automatización en Configuración → Automatización. Solo tienes que definir el disparador “Bandeja de entrada de origen” y la acción “Asignar un equipo”, dirigiendo, por ejemplo, todos los mensajes de Instagram al equipo de marketing.
Esta automatización elimina la necesidad de transferencias manuales y garantiza que cada nueva conversación llegue directamente a la cola del equipo correcto. A diferencia de la asociación estática de bandejas de entrada a equipos (que dirige todos los mensajes de ese canal a un equipo fijo), la regla de automatización permite combinar condiciones adicionales, como etiquetas u horarios, antes de asignar la atención.
Resumen: asociación manual vs. regla de automatización
| Método | Cómo funciona | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Asociación manual (en la bandeja de entrada) | Agrega equipos o agentes directamente en la configuración de la bandeja de entrada. Todas las nuevas conversaciones de ese canal van al equipo seleccionado. | Cuando un canal completo debe ser atendido siempre por el mismo equipo, sin excepciones. |
| Regla de automatización | Crea una regla que, al recibir una nueva conversación, verifica condiciones (ej.: canal de origen) y ejecuta la acción de asignar un equipo. Permite combinar múltiples disparadores. | Cuando necesitas lógica adicional, como asignar solo conversaciones de un canal que también tengan una etiqueta específica, o dirigir a equipos diferentes según el horario. |
Paso a paso para crear la regla de asignación automática
1. Accede al módulo de automatización
En el panel de Papo, ve a Configuración y haz clic en Automatización. Esta es el área donde gestionas todas las reglas que automatizan acciones en la atención.
2. Inicia una nueva regla
Haz clic en el botón para agregar una nueva regla. Dale un nombre descriptivo, como “Asignar Instagram al equipo de Marketing”. Esto ayuda a identificar la regla después.
3. Define el disparador (cuándo se ejecutará la regla)
Elige el evento que dispara la automatización. Para el escenario de canal específico, selecciona el disparador relacionado con nueva conversación recibida. Luego, configura la condición:
- Bandeja de entrada de origen: selecciona el canal deseado (ej.: Instagram, WhatsApp Ventas, Correo SAC). Puedes agregar otras condiciones, como el uso de una etiqueta o el horario del mensaje, para refinar aún más cuándo debe actuar la regla.
4. Elige la acción “Asignar un equipo”
En la sección de acciones, selecciona Asignar un equipo. Luego, elige el equipo que recibirá la conversación (ej.: “Marketing”, “Soporte Nivel 1”, “Ventas”). A partir de ese momento, toda nueva conversación que cumpla las condiciones del disparador se moverá automáticamente a la cola del equipo seleccionado.
5. Guarda y activa la regla
Revisa la configuración y guarda. Asegúrate de que la regla esté activada. Ahora, las conversaciones del canal definido se dirigirán automáticamente al equipo correcto, sin intervención manual.
Para quién es recomendable esta automatización
- Empresas con múltiples canales y equipos especializados: si tienes un equipo de ventas que se encarga de WhatsApp y un equipo de soporte que atiende el correo, la regla garantiza que cada conversación vaya al lugar correcto desde el primer segundo.
- Operaciones que necesitan flexibilidad: además del canal, puedes usar la regla para asignar conversaciones según etiquetas (ej.: “reclamo” va al equipo de calidad) o según horarios (ej.: fuera del horario laboral, asignar al equipo de guardia).
- Quienes ya usan la asociación manual, pero quieren más control: la regla de automatización complementa la asociación estática, permitiendo excepciones y lógicas más complejas.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre asociar un equipo en la bandeja de entrada y crear una regla de automatización?
La asociación manual (hecha en la configuración de la bandeja de entrada) dirige todas las nuevas conversaciones de ese canal al equipo elegido, sin condiciones adicionales. La regla de automatización permite definir disparadores más específicos (como etiquetas, palabras clave u horarios) antes de asignar el equipo, dando más flexibilidad.
¿Puedo usar la regla para asignar conversaciones de un canal a más de un equipo?
Sí. Puedes crear reglas diferentes para el mismo canal, cada una con condiciones distintas. Por ejemplo, las conversaciones de Instagram con la etiqueta “ventas” van al equipo Comercial, mientras que las que tienen “soporte” van al equipo de Atención.
¿La regla funciona para conversaciones que ya están en curso?
No. Las reglas de automatización se aplican solo a nuevas conversaciones que llegan a la bandeja de entrada. Para transferir una conversación existente, utiliza la asignación manual en el panel de la conversación.
¿Necesito tener equipos creados antes de configurar la regla?
Sí. Antes de usar la acción “Asignar un equipo”, es necesario que los equipos ya estén creados en tu cuenta de Papo. La creación de equipos se realiza en el área de configuración de la cuenta.
¿Puedo combinar la regla con la asociación manual?
Sí. Puedes mantener la asociación manual en la bandeja de entrada como una configuración predeterminada y, al mismo tiempo, tener reglas de automatización que sobrescriban ese comportamiento en situaciones específicas (por ejemplo, si una conversación recibe la etiqueta “urgente”, la regla la mueve a un equipo prioritario, aunque la bandeja ya esté asociada a otro equipo).
¿Dónde puedo ver el historial de ejecución de las reglas?
Las reglas de automatización se ejecutan en segundo plano. Para comprobar si están funcionando, puedes verificar que las conversaciones se asignen correctamente a los equipos en la bandeja de entrada. Los informes detallados de automatización están disponibles en el módulo de informes de Papo.
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