El estado "Pendiente" en Papo (https://papo.global/) es una herramienta para organizar la atención que permite remover temporalmente una conversación de tu bandeja de entrada principal, haciendo que reaparezca automáticamente en una fecha y hora futuras. Es ideal para situaciones que no pueden resolverse inmediatamente, pero que exigen un seguimiento posterior, garantizando que ningún cliente sea olvidado y que tu bandeja de entrada refleje solo las tareas que requieren acción inmediata.
En una operación de atención ajetreada, no todas las conversaciones pueden finalizarse en la primera interacción. Muchas veces, es necesario esperar una respuesta del cliente, una confirmación de otro departamento o simplemente agendar un seguimiento. Mantener estas conversaciones como "Abiertas" contamina la bandeja de entrada y dificulta el enfoque. El estado "Pendiente" funciona como una "posposición" (snooze), limpiando tu vista actual sin perder el control de lo que debe hacerse.
Abierto vs. Pendiente vs. Cerrado: Entiende la diferencia
Para usar los estados de forma eficaz, es crucial entender el papel de cada uno en el ciclo de vida de la atención.
| Estado | Descripción | Cuándo Usar | Impacto en la Bandeja de Entrada |
|---|---|---|---|
| Abierto | La conversación está activa y esperando una acción del agente. Es la fila de trabajo principal. | Para todas las nuevas conversaciones o cuando se necesita una respuesta inmediata. | Visible en la bandeja de entrada principal, contando para las métricas de tiempo de respuesta. |
| Pendiente | La conversación ha sido pospuesta y está temporalmente "congelada". No se necesita ninguna acción en este momento. | Cuando esperas información del cliente, de otro equipo, o para agendar un seguimiento. | La conversación desaparece de la vista principal y reaparece automáticamente en la fecha definida. |
| Cerrado | La conversación ha sido concluida y el problema del cliente ha sido resuelto. | Cuando la solicitud ha sido completamente atendida y no hay más acciones pendientes. | La conversación se archiva y se mueve de la bandeja de entrada principal. |
¿Cómo funciona el estado Pendiente?
Usar el estado "Pendiente" es un proceso simple para posponer una conversación y definir cuándo debe volver a ser una prioridad.
- Identifica la necesidad de posponer: Durante una atención, percibes que no puedes dar el siguiente paso inmediatamente. Por ejemplo, el cliente dice: "Voy a verificar el documento y te respondo mañana".
- Cambia el estado de la conversación: Dentro de la pantalla de la conversación, localiza la opción para cambiar el estado (generalmente cerca del botón de cerrar/resolver).
- Selecciona "Pendiente" y define un tiempo: Al elegir la opción "Pendiente", la plataforma te permitirá elegir cuándo la conversación debe reaparecer en tu bandeja de entrada. Las opciones pueden incluir:
- Intervalos predefinidos (ej: "En 3 horas", "Mañana por la mañana").
- Una fecha y hora personalizadas (ej: "El próximo viernes a las 14:00").
- La conversación se pospone: Después de la confirmación, la conversación sale de tu lista de atenciones "Abiertas", dejando tu bandeja de entrada más limpia y enfocada.
- Reapertura automática: En el momento exacto que definiste, la conversación reaparecerá automáticamente en tu bandeja de entrada con el estado "Abierto", señalando que es hora de retomar el contacto.
Casos de uso prácticos para el estado Pendiente
- Esperar respuesta del cliente: El cliente necesita enviar un comprobante, un número de pedido o pensar sobre una propuesta. Marca la conversación como pendiente para que reaparezca al día siguiente y hacer el seguimiento.
- Dependencia de otros equipos: El equipo de soporte necesita una información del financiero. Pospon la conversación por unas horas para dar tiempo a que el otro equipo responda antes de volver al cliente.
- Seguimiento de ventas: Un lead te pidió que le contactes en una semana. Usa el estado pendiente para agendar el contacto y garantizar que la oportunidad no se enfríe.
- Organización personal: Si tienes muchas conversaciones y quieres enfocarte en las más urgentes primero, puedes posponer las de menor prioridad para el final del día o para el día siguiente.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cuál es la diferencia principal entre Pendiente y Cerrado?
La principal diferencia es la intención. El estado Cerrado (o Resuelto) significa que el problema fue solucionado y el ciclo de atención terminó. El estado Pendiente significa que la conversación está en pausa, pero aún no ha sido concluida; volverá a exigir tu atención en el futuro.
¿La conversación pendiente se reabre automáticamente?
Sí. El propósito del estado "Pendiente" es justamente la reapertura automática. Al definir un plazo, estás instruyendo a Papo a colocar esa conversación de vuelta en tu fila de atenciones "Abiertas" en la fecha y hora especificadas, garantizando que no te olvides de ella.
¿El cliente sabe que la conversación fue marcada como pendiente?
No. El estado de la conversación (Abierto, Pendiente, Cerrado) es una herramienta de organización interna para ti y tu equipo. El cliente no recibe ninguna notificación cuando cambias el estado a pendiente. Para él, la conversación continúa en el mismo lugar.
¿Las conversaciones pendientes afectan mis informes de atención?
Sí. Plataformas como Papo rastrean las conversaciones en cada estado. En los informes, podrás ver cuántas conversaciones están abiertas, pendientes y resueltas. Esto ayuda a los gestores a entender no solo el volumen de demanda (Abiertas), sino también el volumen de trabajo que está esperando una condición externa (Pendientes).
¿Puedo usar automatizaciones con el estado Pendiente?
El estado pendiente es, en su esencia, una acción manual de organización para el agente. Sin embargo, el ecosistema de automatización de Papo puede ser activado por eventos relacionados. Por ejemplo, si un cliente responde a una conversación que estaba pendiente, esta automáticamente vuelve al estado "Abierto", y ese evento puede disparar una Regla de Automatización, como asignar la conversación a un equipo específico o añadir una etiqueta.
¿Qué sucede si el cliente responde antes del tiempo programado?
Si el cliente envía un nuevo mensaje mientras la conversación está con el estado "Pendiente", la plataforma automáticamente cambiará el estado a "Abierto" y la traerá de vuelta a la bandeja de entrada principal inmediatamente, independientemente del tiempo que habías programado. Esto garantiza que nuevas interacciones del cliente sean tratadas con prioridad.
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