Para configurar horarios de atención específicos por bandeja de entrada en Papo (https://papo.global/), accede a la configuración de la bandeja deseada y define los días y horarios de funcionamiento, además del mensaje de ausencia personalizado. Cada bandeja opera con su propio horario, sin interferir con el horario global de la plataforma.
Cuando tu empresa utiliza múltiples canales —como WhatsApp para ventas, Instagram para soporte y correo electrónico para finanzas—, cada equipo puede tener jornadas distintas. Papo te permite crear bandejas de entrada independientes y, en cada una, configurar el horario en que la atención humana está activa. Fuera de ese período, el sistema envía automáticamente un mensaje de ausencia y mantiene la conversación en la cola, sin asignarla a ningún agente, hasta el inicio del próximo turno.
| Funcionalidad | Qué hace | Beneficio para operaciones multicanal |
|---|---|---|
| Horario de atención por bandeja | Define los días y horarios de funcionamiento de una bandeja de entrada específica. | Cada canal (WhatsApp, Instagram, correo electrónico) puede tener su propio horario, sin conflictos con los demás. |
| Mensaje de ausencia personalizado | Texto automático enviado al cliente cuando el mensaje llega fuera del horario de esa bandeja. | Comunica claramente el horario del área, gestionando expectativas y reduciendo la ansiedad del cliente. |
| Asociación de equipos a la bandeja | Restringe el acceso a la bandeja de entrada solo a los colaboradores del equipo elegido. | Garantiza que las conversaciones lleguen a los especialistas correctos y que agentes de otras áreas no reciban notificaciones indebidas. |
| Control de asignación | Las conversaciones fuera de horario no se distribuyen a agentes; permanecen en la cola hasta el próximo horario de atención. | Evita que el SLA se vea afectado y que el equipo reciba notificaciones durante el descanso. |
Cómo funcionan los horarios de atención por bandeja de entrada
Cada bandeja de entrada que creas en Papo (WhatsApp, Instagram, correo electrónico, etc.) puede tener su propio horario de funcionamiento. Cuando llega un nuevo mensaje, la plataforma verifica el horario de esa bandeja específica.
- Dentro del horario: La conversación sigue el flujo normal de distribución —se asigna a un agente del equipo asociado, según las reglas de rotación o manualmente.
- Fuera del horario: El sistema envía inmediatamente el mensaje de ausencia configurado para esa bandeja y mantiene la conversación como “no leída” en la cola general. Solo se asignará a un agente cuando vuelva a comenzar el horario de atención de la bandeja.
De esta forma, si el equipo de Ventas trabaja de 9 a 18 h por WhatsApp y Soporte atiende de 8 a 20 h por Instagram, cada uno tendrá su propio flujo, sin que uno interfiera con el otro.
Paso a paso para configurar horarios diferentes por bandeja
Sigue estos pasos para crear bandejas de entrada con horarios independientes y vincularlas a los equipos correctos.
1. Crea bandejas de entrada separadas para cada canal o equipo
Accede a Configuración → Bandejas de entrada y añade una nueva bandeja para cada canal que desees gestionar con horario propio (ej.: “WhatsApp Ventas”, “Instagram Soporte”). Durante la creación, puedes elegir el canal y, luego, asociar los agentes o equipos. Si aún no tienes los equipos creados, puedes hacerlo posteriormente.
2. Define el horario de atención de la bandeja
En la lista de bandejas de entrada, localiza la bandeja que deseas configurar y accede a su configuración. Busca la sección Horario de Atención. En ella, podrás:
- Marcar los días de la semana en que el equipo atiende.
- Para cada día, definir el horario de inicio y de fin de la jornada.
- Dejar días desmarcados (ej.: sábado y domingo) para indicar que no hay atención.
3. Personaliza el mensaje de ausencia
En el mismo lugar, hay un campo para el mensaje automático que se enviará a los clientes fuera del horario. Crea un texto que incluya:
- Agradecimiento por el contacto.
- Información de que el equipo está fuera del horario de atención.
- El horario de funcionamiento de esa área.
- Una expectativa de respuesta (ej.: “Responderemos en cuanto volvamos, a partir de las 9 h del lunes.”).
Ejemplo para el WhatsApp de Ventas:
“¡Hola! Gracias por contactar a nuestro equipo de Ventas. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9 a 18 h. Hemos recibido tu mensaje y responderemos lo antes posible. ¡Hasta pronto!”
Guarda los cambios.
4. Asocia el equipo a la bandeja de entrada
Aún en la configuración de la bandeja, ve a la pestaña Colaboradores. Selecciona el equipo deseado (ej.: “Equipo de Ventas”) o añade los agentes individualmente. Solo esos colaboradores tendrán acceso a las conversaciones de esa bandeja. Para crear y gestionar equipos, utiliza la sección específica de Equipos en la configuración de la cuenta.
5. Repite el proceso para los demás canales
Crea tantas bandejas de entrada como sean necesarias, cada una con su propio horario y mensaje de ausencia. Así, Soporte puede tener un horario extendido, mientras que Finanzas opera solo en días hábiles, todo de forma independiente.
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener horarios diferentes para WhatsApp e Instagram?
Sí. Basta con crear una bandeja de entrada para cada canal y configurar el horario de atención individualmente. WhatsApp puede funcionar de 8 a 18 h, mientras que Instagram puede operar de 10 a 22 h, por ejemplo.
¿El mensaje de ausencia se envía automáticamente?
Sí. Cuando un mensaje llega fuera del horario configurado para esa bandeja, el sistema envía inmediatamente el texto de ausencia personalizado que definiste.
¿Qué ocurre con las conversaciones que llegan fuera del horario?
Permanecen en la cola de la bandeja de entrada como “no leídas” y no se asignan a ningún agente hasta el inicio del próximo horario de atención de esa bandeja.
¿También necesito configurar el horario global?
No. El horario global de la plataforma es independiente. Puedes dejar el horario global predeterminado y definir horarios específicos solo para las bandejas que desees.
¿Puedo definir horarios diferentes para cada día de la semana?
Sí. En la configuración de horario de la bandeja, marcas los días de atención y, para cada día, puedes establecer un intervalo de horas diferente (ej.: de lunes a viernes de 9 a 18 h, sábado de 9 a 13 h).
¿Esta configuración afecta las notificaciones?
Fuera del horario de atención, las notificaciones de nuevas conversaciones para esa bandeja no se envían a los agentes, evitando interrupciones fuera de la jornada.
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