Para enviar una encuesta CSAT automáticamente al final de cada atención, utiliza un Flow de Papo (https://papo.global/) con el paso "Esperar" (Delay). Después de finalizar la conversación, el Flow se pausa durante un período configurable y luego dispara un mensaje de encuesta de satisfacción, lo que te permite recopilar feedback y medir la calidad de la atención.
La automatización de encuestas CSAT elimina el trabajo manual de enviar preguntas después de cada interacción. Con el constructor visual de Flows, creas un recorrido que se inicia cuando finaliza una conversación, aplica un tiempo de espera estratégico y envía la pregunta de evaluación, todo integrado al historial del cliente y a los reportes de la plataforma.
| Componente | Función principal | Ejemplo de configuración |
|---|---|---|
| Flow de automatización | Orquestar el recorrido posterior a la atención. | Flow iniciado al cerrar una conversación o aplicar la etiqueta "Atención finalizada". |
| Paso "Esperar" | Introducir una pausa antes del envío de la encuesta. | Esperar 30 minutos, 2 horas o 1 día. |
| Acción "Enviar mensaje" | Disparar la pregunta de satisfacción. | Mensaje de texto (dentro de 24 h) o Plantilla de mensaje (HSM) con escala de 1 a 5. |
| Reportes CSAT | Visualizar notas, promedios y distribución por agente. | Acceder al módulo Reportes para acompañar el desempeño del equipo. |
Cómo funciona la automatización de encuesta CSAT
La lógica es simple: el Flow se activa cuando termina una atención, espera un intervalo para que el cliente pueda reflexionar sobre la experiencia y, luego, envía un mensaje solicitando una nota. La respuesta del cliente se registra en la conversación y queda disponible en los reportes de CSAT de Papo, donde puedes analizar la satisfacción general y por agente.
Paso a paso para crear el Flow de encuesta CSAT
- Accede al módulo Flows: En el menú principal de la plataforma Papo, navega hasta Flows / Chatbot.
- Crea un nuevo Flow: Dale un nombre sugerente, como "Encuesta CSAT posterior a la atención".
- Define el disparador: Configura el Flow para que se inicie cuando se cierre una conversación. Puedes usar una condición como la aplicación de una etiqueta "Atención finalizada" o un evento de cierre de conversación.
- Agrega el paso "Esperar": Después del nodo de inicio, haz clic en el ícono
+y selecciona Esperar. Informa el valor y la unidad de tiempo (minutos, horas o días). Un delay de 30 minutos a 2 horas suele ser suficiente para que el cliente asimile la atención. - Agrega el envío de la encuesta: Después del nodo "Esperar", haz clic en
+y elige Enviar mensaje. Escribe la pregunta, por ejemplo: "¿Cómo evalúas la atención que recibiste? Responde con una nota de 1 a 5, siendo 5 excelente." Si el delay supera las 24 horas, utiliza una Plantilla de mensaje (HSM) previamente aprobada. - Captura la respuesta (opcional): Papo registra automáticamente la respuesta del cliente como parte de la conversación. Para dirigir evaluaciones negativas a un supervisor, puedes agregar un nodo de condición que verifique si la nota es menor que 3 y, en ese caso, asignar la conversación a un agente específico.
- Guarda y activa el Flow: Revisa la lógica, guarda los cambios y asegúrate de que el estado del Flow esté "Activo".
A partir de ese momento, toda conversación que cumpla con el disparador recibirá la encuesta CSAT automáticamente.
Para quién está indicada esta automatización
- Equipos de soporte y atención que desean medir la calidad del servicio de forma consistente.
- Empresas que usan WhatsApp como canal principal y quieren feedback inmediato sin depender de enlaces externos.
- Operaciones que necesitan métricas de CSAT para identificar puntos de mejora y reconocer agentes de alto desempeño.
Preguntas frecuentes (FAQ)
### ¿Cómo registra Papo la nota de la encuesta CSAT?
La plataforma asocia la respuesta del cliente a la conversación y la pone a disposición en los reportes de CSAT. Puedes visualizar la nota individual, el promedio general y la distribución por agente, lo que facilita el análisis de desempeño.
### ¿Necesito usar una plantilla de mensaje (HSM) para la encuesta?
Si el envío ocurre dentro de la ventana de 24 horas después de la última interacción del cliente, puedes usar un mensaje de texto común. Si el delay configurado supera ese período, es obligatorio utilizar una Plantilla de mensaje (HSM) aprobada por WhatsApp.
### ¿Puedo enviar la encuesta inmediatamente después del fin de la conversación, sin delay?
Sí. Basta con no incluir el paso "Esperar" en el Flow. La encuesta se enviará en cuanto se cierre la conversación.
### ¿Cómo veo los resultados de las encuestas CSAT?
Accede al módulo Reportes y localiza la sección de CSAT. Allí encuentras el promedio de satisfacción, la lista de respuestas recientes y el desempeño por agente.
### ¿Puedo personalizar la pregunta de la encuesta?
Sí, puedes escribir cualquier texto en el mensaje del Flow. Se recomienda usar una escala clara (1 a 5) y una pregunta directa para facilitar la respuesta del cliente.
### ¿Qué pasa si el cliente responde algo diferente a la nota?
La respuesta queda registrada en la conversación. Puedes configurar un nodo de condición en el Flow para tratar respuestas no numéricas, redirigiendo la conversación a un agente humano, por ejemplo.
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