Los Escenarios son instrucciones específicas que proporcionas a Capitão, el asistente de inteligencia artificial de Papo (https://papo.global/), para que sepa exactamente qué acción tomar en situaciones predefinidas. A diferencia de las FAQs, que sirven para responder preguntas, los Escenarios son disparadores de acciones, como transferir la conversación a un agente humano (traspaso) cuando el cliente expresa esa necesidad, garantizando que la IA ejecute la tarea correcta en el momento justo.
Los Escenarios son un componente esencial para refinar el comportamiento de tu asistente, permitiéndote definir excepciones y rutas de acción para solicitudes que no deben ser respondidas con información de la base de conocimiento, sino con una acción concreta.
| Tipo de Conocimiento | Objetivo Principal | Ejemplo de Uso |
|---|---|---|
| Escenarios | Ejecutar una acción específica. | Si el cliente escribe "quiero hablar con una persona", el Escenario activa la transferencia a un agente. |
| FAQs | Proporcionar una respuesta directa a una pregunta. | El cliente pregunta "¿Cuál es el horario de atención?" y la IA responde "De 9h a 18h". |
| Documentos | Proporcionar información detallada y contextual. | El cliente pregunta "¿Cómo funciona la política de garantía extendida?" y la IA extrae la respuesta de un manual en PDF. |
¿Cómo funcionan los Escenarios?
Los Escenarios funcionan como reglas de prioridad para el cerebro de tu asistente Capitão. Cuando llega un nuevo mensaje del cliente, la IA lo analiza para entender la intención. Si el mensaje coincide con la instrucción de un Escenario que has configurado, el asistente ejecutará la acción asociada a él inmediatamente, en lugar de intentar formular una respuesta a partir de la base de conocimiento (Documentos o FAQs).
Este mecanismo es fundamental para controlar el comportamiento de la IA en momentos críticos de la conversación. Garantiza que ciertas solicitudes sean tratadas de una manera específica, sin margen para interpretaciones.
El flujo de un Escenario es simple y eficaz:
- Identificación de la Intención: El cliente envía un mensaje como "Necesito hablar con un especialista" o "Quiero cancelar mi pedido".
- Coincidencia con el Escenario: La IA identifica que la intención del cliente corresponde a una instrucción de un Escenario activo (por ejemplo, un Escenario para "Solicitud de traspaso" o "Solicitud de cancelación").
- Ejecución de la Acción: En lugar de buscar una respuesta en los archivos, Capitão activa la acción definida en el Escenario. La acción más común es el traspaso (handoff), que transfiere la conversación directamente a un agente o equipo humano.
- Continuidad de la Atención: El agente humano recibe la conversación con todo el historial y puede dar continuidad a la atención, resolviendo la solicitud compleja o sensible del cliente.
Paso a paso: Cómo crear y configurar un Escenario
Configurar un Escenario es un proceso directo que permite refinar el comportamiento de tu asistente. Aunque los nombres exactos de los menús pueden variar, la lógica conceptual es la siguiente:
- Accede a la Configuración de Capitão: En el panel de Papo, navega hasta el área de configuración del asistente de IA que deseas entrenar.
- Encuentra la Sección de Escenarios: Dentro de las opciones de base de conocimiento del asistente, localiza el área dedicada a los Escenarios (a veces llamados "Handoffs").
- Crea un Nuevo Escenario: Inicia la creación de un nuevo Escenario. La plataforma solicitará dos informaciones principales: un Título y una Instrucción.
- Define un Título: Asigna un nombre claro y descriptivo a tu Escenario, facilitando su identificación posterior. Por ejemplo: "Traspaso al Equipo de Soporte" o "Escalamiento para Reclamaciones".
- Escribe la Instrucción: Este es el corazón del Escenario. Describe la situación o las palabras clave que deben activar la acción. Sé claro y objetivo. Buenos ejemplos de instrucciones son:
Cuando el cliente pida hablar con un agente, un humano, un especialista o una persona.Si el cliente menciona las palabras "reclamación", "Procon" o "proceso".Si el usuario dice que quiere cancelar la cuenta o el servicio.
- Define la Acción a Ejecutar: Selecciona qué acción debe realizar Capitão cuando se cumpla la instrucción. La principal acción disponible para los Escenarios es el traspaso a un agente humano.
- Activa el Escenario: Por defecto, los nuevos Escenarios pueden crearse como deshabilitados para permitir pruebas. Después de revisar la configuración, actívalo para que empiece a funcionar en tiempo real en las conversaciones.
Escenarios vs. Reglas de Automatización: ¿Cuál es la diferencia?
Aunque ambos automatizan tareas, los Escenarios y las Reglas de Automatización actúan en niveles diferentes en la plataforma Papo.
- Escenarios: Son instrucciones directas para el comportamiento de la IA de Capitão durante una conversación. Le dicen a la IA cómo actuar al interpretar una intención específica del usuario. Un Escenario es parte del "razonamiento" del asistente.
- Reglas de Automatización: Son automatizaciones más amplias, basadas en la lógica "si-entonces", que se ejecutan a nivel de la plataforma. Se activan por eventos (disparadores) como "nueva conversación creada" o "etiqueta añadida" y ejecutan acciones como asignar la conversación a un equipo o enviar una respuesta automática, independientemente de si la IA está activa o no.
En resumen, un Escenario guía la decisión de la IA, mientras que una Regla automatiza un proceso de la plataforma.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cuál es la principal diferencia entre un Escenario y una FAQ?
La diferencia fundamental radica en el objetivo. Una FAQ (Pregunta Frecuente) se utiliza para proporcionar información; su objetivo es responder a una duda del cliente. Un Escenario se utiliza para ejecutar una acción; su objetivo es hacer que la IA realice una tarea específica, como transferir la atención, en lugar de solo responder.
¿Qué escribo en el campo "Instrucción" de un Escenario?
Sé lo más específico posible sobre el disparador. Incluye las frases exactas o las palabras clave que los clientes suelen usar en la situación que quieres automatizar. Por ejemplo, para un traspaso, incluye variaciones como "hablar con un agente", "hablar con una persona", "quiero un humano", "ayuda de un especialista". Cuanto más clara sea la instrucción, más preciso será el disparo del Escenario.
¿Puedo crear Escenarios para otras acciones además de transferir la atención?
El uso principal y más común de los Escenarios es para realizar el traspaso (handoff) a un agente humano. Dependiendo de las configuraciones de la plataforma, puede ser posible asociar Escenarios a otras acciones, como iniciar un Flow de automatización. Consulta la documentación de la plataforma para ver la lista completa de acciones disponibles.
¿Cuántos Escenarios puedo crear?
Puedes crear múltiples Escenarios para cubrir diversas situaciones que exigen una acción específica de la IA. No hay un límite rígido predefinido, lo que te permite refinar el comportamiento de Capitão de acuerdo con las necesidades de tu operación. Para detalles sobre los límites de tu plan, consulta la información en la plataforma.
¿El Escenario tiene prioridad sobre las respuestas de los Documentos?
Sí. Los Escenarios tienen prioridad máxima en la toma de decisiones de la IA. Si el mensaje de un cliente coincide con la instrucción de un Escenario activo, Capitão ejecutará la acción definida en él inmediatamente, ignorando la búsqueda de respuestas en los Documentos o en las FAQs. Esto garantiza que las acciones críticas siempre ocurran según lo planeado.
Lee también
- ¿Qué son las Herramientas (Tools) de Capitão y cómo usarlas para automatizar tareas?
- ¿Qué son las Reglas de Automatización y cómo usarlas?
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