Para combinar el archivado de conversaciones inactivas con el envío automático de encuestas de satisfacción (CSAT) en Papo (https://papo.global/), puedes configurar una regla de automatización que detecta la inactividad, archiva la conversación y dispara un Flow específico. Ese Flow espera un intervalo definido y luego envía la pregunta de evaluación, manteniendo el historial organizado y el feedback del cliente siempre actualizado.
Con este enfoque, eliminas el trabajo manual de revisar y cerrar conversaciones detenidas y, al mismo tiempo, garantizas que toda interacción finalizada genere una oportunidad de medir la satisfacción. La regla se encarga de la limpieza de la bandeja de entrada, mientras que el Flow asume la comunicación posterior a la atención.
| Etapa | Herramienta/Configuración | Objetivo |
|---|---|---|
| Detectar inactividad | Regla en el módulo Automatización: disparador “conversación sin interacción”. | Identificar automáticamente conversaciones que están detenidas desde hace X días. |
| Archivar conversación | Acción “Archivar conversación” en la regla. | Cerrar la conversación, liberando la bandeja de entrada y finalizando la atención. |
| Iniciar encuesta CSAT | Flow activado por el archivado (cierre) de la conversación. | Disparar un recorrido de satisfacción tan pronto como finalice la atención. |
| Esperar y enviar | Paso “Esperar” + “Enviar Mensaje” en el Flow. | Introducir una pausa estratégica y entregar la pregunta de evaluación (escala 1 a 5). |
Cómo funciona esta automatización combinada
La lógica es simple: defines un período de inactividad (ej.: 7 días sin mensajes) y, cuando una conversación alcanza ese límite, la regla la archiva automáticamente. El archivado, a su vez, actúa como disparador para el Flow de encuesta CSAT — el Flow pausa por unos minutos u horas y, luego, envía el mensaje de satisfacción. Todo el proceso se ejecuta sin intervención humana, y la nota del cliente queda vinculada a la conversación y disponible en los informes.
Paso a paso para implementar
1. Crear la regla de archivado por inactividad
Accede a Configuración > Automatización y crea una nueva regla con las siguientes características:
- Nombre: “Archivar inactivas y disparar CSAT”
- Disparador: Selecciona “conversación sin interacción” y define el período (ej.: 5 días).
- Acción: Elige “Archivar conversación”.
Puedes agregar condiciones extra, como etiquetas (ej.: solo conversaciones con la etiqueta “Atención Finalizada”) o filtrar por canal, para refinar qué conversaciones serán el objetivo.
2. Construir el Flow de encuesta CSAT
Ve a Flows / Chatbot y crea un nuevo Flow con estos pasos:
- Disparador: Configúralo para iniciar cuando una conversación sea archivada (equivalente a “conversación finalizada”).
- Paso “Esperar”: Agrega un nodo de Delay. Define 30 minutos o 2 horas, según la preferencia.
- Acción “Enviar Mensaje”: Escribe la pregunta, como: “¿Cómo evalúas la atención que recibiste? Responde de 1 a 5, siendo 5 excelente.” Si el delay supera las 24 horas, utiliza un Modelo de Mensaje (HSM) previamente aprobado.
- (Opcional) Captura y enrutamiento: Papo registra automáticamente la respuesta. Para derivar notas bajas a un supervisor, agrega un nodo de condición que verifique si la nota es menor que 3 y, en ese caso, asigne la conversación a un agente específico.
- Guarda y activa el Flow.
3. Validar y activar
Después de guardar la regla y el Flow, asegúrate de que ambos estén activos. Ahora, toda conversación que alcance el tiempo de inactividad será archivada y, poco después, la encuesta CSAT se enviará automáticamente.
Para quién está indicada esta automatización
- Equipos de soporte con alto volumen que necesitan mantener la bandeja de entrada limpia sin perder la oportunidad de recolectar feedback.
- Operaciones multicanal (WhatsApp, Instagram, correo electrónico) que desean un proceso estandarizado para el cierre y la evaluación.
- Empresas que usan el Kanban y CRM de Papo y quieren que el historial de cada atención incluya automáticamente la nota CSAT.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿La regla archiva conversaciones que aún están esperando respuesta del cliente?
Sí, si se alcanza el tiempo configurado. Para preservar conversaciones en las que el cliente aún no ha respondido, puedes aumentar el período de inactividad o agregar una condición con etiqueta (ej.: “Esperando Cliente”) que impida el archivado.
¿La encuesta CSAT puede enviarse antes del archivado?
Sí. Puedes invertir la lógica: el Flow envía la encuesta y, tras un nuevo período sin respuesta, la regla archiva. En ese caso, el disparador del Flow sería otro evento (como la aplicación de una etiqueta “Atención Concluida”), y la regla de archivado seguiría esperando la inactividad.
¿Cómo registra Papo la nota de la encuesta CSAT?
La respuesta del cliente se asocia a la conversación y queda disponible en los informes de CSAT, donde puedes ver la nota individual, el promedio general y la distribución por agente.
¿Puedo usar un Modelo de Mensaje (HSM) si el delay supera las 24 horas?
Sí. El uso de HSM es obligatorio cuando el envío ocurre fuera de la ventana de 24 horas de la última interacción del cliente. Asegúrate de que el modelo esté aprobado por WhatsApp.
¿Puedo ver el historial de encuestas enviadas y respuestas?
Sí. En el módulo Informes, la sección de CSAT muestra la lista de respuestas recientes con nota, conversación y agente responsable. El historial completo se puede exportar.
¿Y si el cliente responde a la encuesta después del archivado?
La conversación se reabre automáticamente y vuelve a la bandeja de entrada, preservando todo el historial. El nuevo mensaje se trata como una interacción nueva.
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