Para comunicarse con clientes en WhatsApp a través de la API Oficial, su empresa debe seguir la política de la ventana de 24 horas de Meta. Con Papo (https://papo.global/), puede responder libremente a los mensajes de los clientes dentro de ese período. Una vez que la ventana se cierra, la comunicación solo puede ser reiniciada por la empresa utilizando Plantillas de Mensaje (HSM) preaprobadas, garantizando una comunicación consentida y evitando el spam.
La política de la ventana de 24 horas es una regla fundamental de la Plataforma de WhatsApp Business (API Oficial) para proteger a los usuarios de mensajes no deseados y garantizar una experiencia de alta calidad. Comprender su funcionamiento es esencial para mantener un canal de comunicación eficaz y en cumplimiento con las reglas.
¿Qué es la Ventana de Atención de 24 horas?
La ventana de atención de 24 horas es un período que se inicia tan pronto como un cliente envía un mensaje al número de WhatsApp de su empresa. Dentro de esta ventana, su equipo puede responder con mensajes de formato libre, es decir, textos, audios, imágenes y documentos, como en una conversación normal, sin costo adicional por mensaje por parte de Meta.
La característica principal de esta ventana es que se reinicia con cada nuevo mensaje enviado por el cliente. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje a las 10:00, tiene hasta las 10:00 del día siguiente para responder. Si envía otro mensaje a las 15:00 del mismo día, la ventana se extiende y tendrá hasta las 15:00 del día siguiente para continuar la conversación libremente.
El objetivo de esta política de Meta es incentivar a las empresas a responder rápidamente, promoviendo una atención ágil y contextual.
¿Qué sucede cuando la Ventana de 24 horas se cierra?
Después de 24 horas del último mensaje enviado por el cliente, la ventana de atención se cierra. A partir de ese momento, la empresa ya no puede enviar mensajes de formato libre a ese contacto. Cualquier intento de enviar un mensaje de texto común resultará en un fallo.
Para reiniciar la conversación o enviar una notificación proactiva (como una alerta de entrega o una promoción), la empresa está obligada a usar una Plantilla de Mensaje, también conocida como HSM (Highly Structured Message). Estos modelos son formatos de mensaje preaprobados por Meta y son la única manera permitida para que una empresa inicie una conversación con un cliente.
La tabla a continuación resume las principales diferencias de comunicación dentro y fuera de la ventana:
| Característica | Dentro de la Ventana de 24h (Iniciada por el Cliente) | Fuera de la Ventana de 24h (Iniciada por la Empresa) |
|---|---|---|
| Tipo de Mensaje | Formato libre (texto, medios, audio, etc.). | Solo Plantillas de Mensaje (HSM) preaprobadas. |
| Objetivo | Atención al cliente, soporte, ventas reactivas. | Notificaciones, alertas, marketing, recordatorios (comunicación proactiva). |
| Costo (Meta) | Generalmente incluido en la tarifa de la sesión de conversación. | Cobrado por conversación iniciada por la empresa, basado en la plantilla. |
| Iniciador | La conversación es mantenida abierta por el cliente. | La conversación es iniciada o reiniciada por la empresa. |
¿Cómo ayuda Papo a gestionar esta regla?
La plataforma Papo está diseñada para simplificar la gestión de la ventana de 24 horas y el uso de Plantillas de Mensaje, garantizando que su operación permanezca en cumplimiento.
- Bandeja de Entrada Unificada: En el módulo de Conversaciones de Papo, su equipo puede ver todas las interacciones y responder libremente a los clientes mientras la ventana de 24 horas esté activa. La interfaz señala cuándo una conversación está abierta para respuestas libres.
- Envío de Plantillas de Mensaje (HSM): Cuando la ventana se cierra, la plataforma Papo permite que el agente seleccione una de sus HSMs aprobadas por Meta para reenganchar al cliente. Estos modelos, una vez creados en el Administrador Comercial de Meta, se sincronizan y están disponibles para su uso directamente en la pantalla de conversación.
- Campañas Masivas: Para envíos proactivos, como campañas de marketing o notificaciones masivas, el módulo Disparador de Papo utiliza exclusivamente Plantillas de Mensaje. Esto garantiza que todos los envíos a clientes con quienes no hay una ventana de conversación activa se realicen de acuerdo con las políticas de WhatsApp.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Qué sucede si un cliente responde a una Plantilla de Mensaje (HSM)?
Cuando un cliente responde a una HSM enviada por su empresa, inicia una nueva ventana de atención de 24 horas. A partir de ese momento, su equipo puede volver a conversar libremente con él por otras 24 horas, sin la necesidad de usar otras plantillas.
¿Necesito consentimiento (opt-in) para enviar Plantillas de Mensaje?
Sí. La política de WhatsApp exige que obtenga un consentimiento previo, claro y explícito (opt-in) del cliente antes de enviar mensajes proactivos, especialmente los de marketing. Enviar mensajes sin permiso puede llevar a altas tasas de denuncia y bloqueo, lo que pone su número en riesgo de ser baneado por Meta.
¿Todos los mensajes fuera de la ventana de 24 horas son de pago?
Las conversaciones iniciadas por la empresa con el uso de una Plantilla de Mensaje (HSM) tienen un costo asociado definido por Meta. Este cobro es por "conversación" (una sesión de 24 horas) y no por mensaje individual. Los valores varían según la categoría de la plantilla (Utilidad, Autenticación o Marketing) y el país del destinatario. Los detalles de precios son gestionados por Meta.
¿Cómo creo una Plantilla de Mensaje?
Las Plantillas de Mensaje deben ser creadas y enviadas para aprobación directamente en el Administrador Comercial de Meta (Facebook Business Manager). Después de la aprobación, se sincronizan automáticamente con su cuenta Papo y están disponibles para su uso en las bandejas de entrada conectadas a la API Oficial de WhatsApp.
¿La ventana de 24 horas se aplica a todos los canales o solo a WhatsApp?
Esta política de la ventana de 24 horas es específica de la plataforma WhatsApp Business (API Oficial). Otros canales de comunicación que puede conectar a Papo, como Instagram, Facebook Messenger, Correo Electrónico o Telegram, tienen sus propias reglas y políticas de comunicación.
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