Para enviar una encuesta NPS automática en WhatsApp, utilice un Flow de Papo (https://papo.global/) que se inicia después de finalizar una atención, espera un intervalo configurable y dispara la pregunta "de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa?". La respuesta del cliente queda registrada en la conversación y puede usarse para clasificar promotores, neutros y detractores, dirigiendo acciones de seguimiento con base en la lealtad del contacto.
La automatización de NPS elimina el envío manual de encuestas y garantiza que todo cliente reciba la misma pregunta estandarizada. Con el constructor visual de Flows, construyes una jornada que detecta el fin de la atención, aplica un delay estratégico y recoge la nota, con posibilidad de abrir ramificaciones para tratar a los detractores o reforzar a los promotores.
| Componente | Función Principal | Ejemplo de Configuración |
|---|---|---|
| Flow de Automatización | Orquestar la jornada post-atención. | Flow activado al cerrar una conversación o aplicar la etiqueta "Atención Finalizada". |
| Paso "Esperar" | Introducir una pausa antes del envío de la encuesta. | Esperar 30 minutos, 2 horas o 1 día después de que la conversación se cierre. |
| Acción "Enviar Mensaje" | Disparar la pregunta NPS. | Mensaje de texto (dentro de 24h) o Plantilla de Mensaje (HSM) con la escala de 0 a 10. |
| Nodo de Condición | Clasificar la respuesta en Promotor, Neutro o Detractor. | Verificar si la nota es >= 9, entre 7‑8 o <= 6 para activar acciones diferentes. |
| Informes | Monitorear la distribución de las notas y la tasa de respuesta. | El módulo Informes (disponible en la plataforma) permite visualizar las notas asociadas a las conversaciones. |
Cómo funciona la automatización de encuesta NPS
La lógica es similar a la de una encuesta CSAT, pero adaptada para medir la lealtad. El Flow se activa cuando termina la atención (puedes usar un evento de cierre o la aplicación de una etiqueta). Después de un intervalo – para que el cliente reflexione sobre la experiencia – Papo envía la pregunta estándar de NPS. La respuesta (un número de 0 a 10) se registra en la conversación. Opcionalmente, puedes utilizar un nodo de condición para separar automáticamente a los detractores (notas bajas) y dirigirlos a un supervisor, o enviar un mensaje de agradecimiento especial a los promotores.
Paso a paso para crear el Flow de encuesta NPS
- Accede al módulo Flows: En el menú principal de Papo, ve a Flows / Chatbot.
- Crea un nuevo Flow: Dale un nombre claro, como "Encuesta NPS Post-Atención".
- Define el disparador: Configura el Flow para que se inicie cuando se cierre una conversación. Puedes usar la aplicación de una etiqueta "Atención Finalizada" o el propio evento de cierre de conversación.
- Agrega el paso "Esperar": Después del nodo inicial, inserta un nodo de Esperar. Define el tiempo de espera – por ejemplo, 2 horas – para que el cliente pueda asimilar la atención antes de responder.
- Agrega el envío de la pregunta NPS: A continuación, incluye una acción Enviar Mensaje. Escribe la pregunta, por ejemplo: "En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o colega? (0 = no recomendaría, 10 = recomendaría totalmente)". Si el delay supera las 24 horas, es obligatorio usar una Plantilla de Mensaje (HSM) aprobada.
- Captura y clasifica la respuesta (opcional pero recomendado): Papo registra automáticamente la respuesta del cliente. Para actuar proactivamente, agrega un nodo de Condición después del envío. Configura tres ramificaciones:
- Promotor (9‑10): envía un mensaje de agradecimiento y, si lo deseas, pide al cliente que deje una evaluación pública.
- Neutro (7‑8): registra internamente y, si aplica, activa un seguimiento ligero para entender puntos de mejora.
- Detractor (0‑6): asigna la conversación a un agente o supervisor, o envía una solicitud de retorno, como "Lamentamos mucho tu experiencia. Alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto para entender mejor."
- Guarda y activa el Flow: Revisa la lógica, guarda y cambia el estado a "Activo".
A partir de ese momento, toda conversación que cumpla con el disparador recibirá la pregunta NPS. Las respuestas quedan disponibles en el historial del contacto y pueden analizarse en informes.
Para quién está indicada esta automatización
- Empresas que desean medir la lealtad de los clientes además de la satisfacción puntual.
- Operaciones que usan WhatsApp como canal principal y buscan feedback escalable sin depender de enlaces externos.
- Gerentes de éxito del cliente y líderes de CX que necesitan datos para identificar riesgos de churn y embajadores de la marca.
- Equipos de ventas y postventa que quieren nutrir clientes promotores con campañas dirigidas.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cómo registra Papo la nota de la encuesta NPS?
La plataforma asocia la respuesta del cliente a la conversación. Puedes visualizar la nota en el historial del contacto y en los informes disponibles, permitiendo consolidar el Net Promoter Score de tu base.
¿Necesito usar una plantilla de mensaje (HSM) para el envío?
Si el delay configurado es menor a 24 horas después de la última interacción del cliente, un mensaje de texto común es suficiente. Para delays superiores a 24 horas, se requiere una Plantilla de Mensaje (HSM) aprobada por Meta.
¿Puedo enviar la encuesta inmediatamente después del fin de la conversación, sin delay?
Sí. Basta con no incluir el nodo "Esperar" en el Flow. La pregunta se enviará tan pronto como se cierre la conversación.
¿Es posible usar una escala diferente de 0 a 10?
El NPS estándar es de 0 a 10, pero puedes personalizar la pregunta de tu mensaje y la lógica de las condiciones para cualquier escala que tenga sentido para tu negocio, aunque la métrica oficial exige la escala de 11 puntos.
¿Cómo veo los resultados de las encuestas NPS?
Los datos de las respuestas están disponibles en el módulo Informes. Puedes filtrar por período, agente o etiqueta para calcular el porcentaje de promotores, neutros y detractores.
¿Qué sucede si el cliente responde con un texto en lugar de un número?
Papo almacena la respuesta literal. Si la nota no se convierte automáticamente, puedes ajustar la condición del Flow para interpretar respuestas como "9" o "diez". Si la precisión numérica es crítica, recomienda en el mensaje que el cliente responda solo con el número.
¿Puedo lanzar una encuesta NPS masiva a una lista de contactos?
La automatización basada en Flow se activa por evento (fin de conversación). Para envíos proactivos a una lista, utiliza el módulo Disparador, programando el envío del HSM para el segmento deseado, dentro de las políticas de consentimiento.
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