Para configurar revisión humana en las respuestas del Capitão de Papo (https://papo.global/) en conversaciones sensibles, puede combinar una regla de automatización que detecta términos como cancelación o reclamación con acciones de etiquetar y asignar la conversación a un equipo humano. El objetivo es impedir que el asistente siga respondiendo solo y garantizar que un agente asuma el caso rápidamente.
Resumen: automatización vs. handoff del Capitão
| Componente | Función en la revisión humana | Ejemplo práctico |
|---|---|---|
| Regla de automatización | Detecta conversación nueva con término sensible y aplica etiqueta + asignación | Disparador “Conversación nueva”, condición de contenido y acciones de etiquetar y asignar |
| Etiqueta | Marca prioridad o sensibilidad de la atención | “Cancelación”, “Reclamación” o “Retención” |
| Escenario de handoff del Capitão | Transfiere una conversación en curso a un agente humano | Escenario con instrucción “transferir cuando el cliente hable de cancelar o reclamar” |
| Asignación a agente o equipo | Garantiza que un humano asuma la conversación | Asignar al equipo de retención o soporte |
Cómo funciona la revisión humana en el Capitão
En Papo, el Capitão puede actuar como copiloto en el chat y responder preguntas con base en FAQs y documentos aprobados. En conversaciones sensibles, sin embargo, lo ideal es que no siga respondiendo de forma automática. La revisión humana se puede configurar en dos momentos:
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En la entrada de la conversación: una regla de automatización con disparador “Conversación nueva” identifica el contenido del primer mensaje. Si hay términos como cancelación, reclamación, reembolso o amenaza de churn, la regla aplica una etiqueta y ya asigna la conversación a un agente o equipo humano.
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Durante la atención del Capitão: un escenario de handoff del asistente puede transferir el control a un agente humano cuando la conversación se salga del guion previsto o se vuelva sensible. Así, el Capitão deja de responder y un agente asume el caso con el historial completo.
Paso a paso para configurar la revisión con regla de automatización
1. Acceda al módulo de Automatización
En el panel de Papo, vaya a Configuración y haga clic en Automatización. Este es el centro donde gestiona las reglas que automatizan acciones en la atención.
2. Cree una nueva regla
Dé un nombre descriptivo, como “Revisión humana – cancelación o reclamación”. Así será fácil identificarla y ajustarla después.
3. Defina el disparador “Conversación nueva”
Elija el evento que dispara la automatización. Para capturar la conversación en cuanto llega, seleccione el disparador relacionado con nueva conversación creada o “Conversación nueva”.
4. Añada la condición de contenido sensible
Incluya una condición para filtrar el contenido del mensaje. Puede usar palabras clave como “cancelar”, “cancelación”, “reclamación”, “reembolso” o expresiones comunes de su negocio. También es posible combinar otras condiciones, como canal de origen u horario, para refinar cuándo debe actuar la regla.
5. Añada las acciones: etiquetar y asignar
En la sección de acciones, seleccione Añadir etiqueta y elija una etiqueta como “Sensible” o “Retención”. Después, añada una segunda acción para Asignar a un equipo o agente responsable de la retención. De esta forma, la conversación ya llega marcada y dirigida a un humano.
6. Guarde y active
Revise la configuración, guarde y active la regla. A partir de ese momento, toda conversación nueva que cumpla las condiciones recibirá la etiqueta y será asignada al equipo humano, lo que reduce la posibilidad de que el Capitão responda solo en un caso delicado.
Cómo configurar el handoff del Capitão para conversaciones en curso
Además de la regla de entrada, puede crear un escenario de handoff en el módulo Capitão. Este escenario debe contener una instrucción clara, como:
“Cuando el cliente demuestre intención de cancelar, reclamar o pedir reembolso, no responda con una FAQ. Transfiera inmediatamente la atención a un agente humano e informe que el equipo va a ayudar.”
El escenario queda vinculado al asistente Capitão responsable de la bandeja de entrada. Cuando la conversación llega a ese punto, el control pasa a un agente humano, que ve el historial completo en el panel.
Para quién está indicada esta configuración
- Equipos de retención y soporte que necesitan priorizar cancelaciones y reclamaciones antes de cualquier respuesta automática.
- Operaciones con alto volumen en WhatsApp y en otros canales, donde no todo contacto debe ser tratado por la IA.
- Empresas que usan el Capitão como primera atención, pero desean control humano en conversaciones de riesgo.
- Revendedores white label que ofrecen automatización con seguridad para sus clientes, manteniendo la revisión humana en casos sensibles.
Preguntas frecuentes
¿El Capitão puede pausarse automáticamente al detectar una cancelación?
Sí, en dos capas. Para conversaciones nuevas, la regla de automatización etiqueta y asigna el caso a un humano antes de que el Capitão asuma. Para conversaciones en curso, el escenario de handoff del Capitão puede transferir la atención. La configuración exacta puede variar según la cuenta; hay detalles adicionales disponibles en el sitio de Papo.
¿Necesito crear una etiqueta antes de configurar la regla?
No necesariamente. Durante la creación de la regla, al seleccionar la acción Añadir etiqueta, puede elegir una etiqueta existente o crear una nueva en el propio flujo de configuración.
¿Esta automatización funciona para todos los canales?
Sí. Puede usar la condición Bandeja de entrada de origen para aplicar la regla a canales específicos, como WhatsApp, Instagram o correo electrónico, o combinarla con la condición de contenido para cubrir varios canales a la vez.
¿Y si el cliente reclama después de que el Capitão ya respondió?
En ese caso, el escenario de handoff del Capitão es el recurso adecuado para transferir la conversación a un agente humano en medio de la atención. El agente asume con el historial anterior visible en el panel.
¿Puedo añadir más de una acción en la misma regla?
Sí. Puede incluir múltiples acciones, como Añadir etiqueta y Asignar a un equipo, en la misma regla. Así, la conversación ya llega etiquetada y dirigida al humano responsable.
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