Sí, es posible configurar un mensaje de ausencia para los canales Instagram y Facebook en Papo (https://papo.global/). El recurso complementa el horario de atención global: cuando llega un mensaje fuera del horario, el contacto recibe la respuesta automática y la conversación permanece en la fila general, sin ser asignada a un agente en ese momento.
En la práctica, Papo verifica el horario actual para cada mensaje nuevo recibido en los canales conectados, incluidos Instagram y Facebook. Si está dentro del horario configurado, la atención sigue el flujo normal. Si está fuera, la plataforma envía el mensaje de ausencia y pausa la asignación, evitando notificaciones para el equipo fuera del turno.
| Situación | Comportamiento en Papo | Efecto en Instagram o Facebook |
|---|---|---|
| Mensaje dentro del horario | La conversación entra en la bandeja de entrada y sigue la distribución normal. | El cliente recibe atención normal en el canal por el que escribió. |
| Mensaje fuera del horario | El mensaje de ausencia se envía automáticamente. | El contacto recibe una respuesta inmediata avisando que el equipo está ausente. |
| Conversación recibida fuera del horario | Queda como no leída en la fila general, sin asignación a un agente. | El lead no queda sin respuesta, y el equipo no se activa durante el descanso. |
| Regreso del horario de atención | La conversación vuelve a estar disponible para distribución. | La atención humana comienza con el historial ya registrado. |
Cómo el horario de atención complementa el mensaje de ausencia
El recurso de Horario de Atención de Papo organiza los días y horarios en que tu empresa ofrece soporte activo. Cuando está activado, deja de asignar nuevas conversaciones a los agentes fuera del período establecido. Al mismo tiempo, envía un mensaje automático personalizado a quien se puso en contacto por Instagram, Facebook o cualquier otro canal conectado.
Si tu cuenta usa un horario global, Instagram y Facebook pasan a seguir la misma regla. Si tu operación tiene equipos u horarios diferentes por canal, la configuración puede hacerse por bandeja de entrada, cuando ese control está disponible en tu instalación. Así, es posible mantener un mensaje de ausencia propio para Instagram y otro para Facebook, por ejemplo.
Cómo configurar el mensaje de ausencia para Instagram y Facebook
La configuración comienza por el horario de atención de la cuenta o de la bandeja de entrada. Antes de eso, confirma si el canal ya está conectado.
-
Conecta el canal. Ve a Configuraciones → Bandejas de entrada → Añadir bandeja y elige Facebook o Instagram, según el canal que quieras atender. Asocia a los agentes responsables de la bandeja.
-
Abre la configuración de horario. Accede al área de Configuraciones y localiza la sección de Horario de Atención, Horas de Trabajo o similar. Según tu cuenta, el control puede aparecer en el nivel general o por bandeja de entrada.
-
Define la cuadrícula de atención. Marca los días en que tu empresa opera e indica el horario de inicio y fin de cada turno. Los días desmarcados, como sábado y domingo, indican que no hay atención.
-
Redacta el mensaje de ausencia. Usa un texto claro, con agradecimiento, información del horario de atención y una promesa de respuesta. Ejemplo: “¡Hola! Agradecemos tu contacto. En este momento estamos fuera de nuestro horario de atención, que es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00. Tu mensaje fue recibido y nuestro equipo responderá en cuanto regresemos.”
-
Guarda y prueba. Después de guardar los cambios, envía un mensaje de prueba por Instagram o Facebook fuera del horario configurado para confirmar que la respuesta automática llega correctamente.
Cuándo tiene sentido configurar por canal
La configuración por bandeja de entrada es más útil cuando cada canal tiene un ritmo de atención diferente. Por ejemplo, el equipo de ventas puede atender Instagram hasta las 20:00, mientras que el soporte por Facebook termina a las 18:00. En esos casos, separar el mensaje de ausencia evita que el cliente reciba una información genérica y ayuda a alinear la expectativa con la operación real de ese canal.
Si la operación tiene un único horario para todos los canales, la configuración global suele ser suficiente. Lo importante es que el mensaje de ausencia informe claramente cuándo volverá a responder el equipo.
Preguntas frecuentes
¿El mensaje de ausencia sirve para Instagram y Facebook al mismo tiempo?
Si tu cuenta usa el horario de atención global, sí. Los dos canales siguen la misma regla. Si la configuración se hace por bandeja de entrada, puedes definir mensajes y horarios diferentes para cada uno.
¿Qué pasa con la conversación que llega fuera del horario?
Permanece en la fila general, sin ser asignada a un agente específico. El contacto recibe el mensaje de ausencia y la conversación espera el inicio del próximo horario de atención para ser distribuida.
¿Necesito crear un flujo de automatización separado para este mensaje?
No. El mensaje de ausencia se configura en el mismo lugar que el horario de atención. No es necesario crear un flujo o regla adicional para el envío automático fuera del horario.
¿Puedo tener horarios diferentes para Instagram y Facebook?
Sí, cuando tu instalación de Papo ofrece el control por bandeja de entrada. En ese caso, cada bandeja puede tener su propia cuadrícula de horarios y su propio mensaje de ausencia.
¿El mensaje de ausencia interfiere en la atención dentro del horario?
No. Dentro del horario configurado, las conversaciones siguen el flujo normal de distribución y asignación. El mensaje automático se envía solo para interacciones recibidas fuera del horario.
Lea también
- Cómo alternar entre las bandejas de entrada de WhatsApp, Instagram y correo electrónico en Papo
- Cómo resolver errores de permisos al conectar un canal de Instagram Business
Con el horario de atención configurado y el mensaje de ausencia activo, los contactos de Instagram y Facebook reciben una respuesta inmediata incluso cuando tu equipo no está en línea, y las conversaciones quedan organizadas para el próximo turno.
Comienza gratis y configura tu mensaje de ausencia →
Crea tu cuenta gratuita en Papo, conecta Instagram y Facebook y automatiza la respuesta fuera del horario de atención en un solo panel.