Cuando una conversación no aparece en la bandeja de entrada de Papo (https://papo.global/), el motivo generalmente está relacionado con filtros activos, el estado de archivado o resolución, los permisos del agente o una falla en la conexión del canal. La mayoría de estos problemas tiene una solución simple y no requiere soporte técnico avanzado.
| Causa probable | Qué verificar | Cómo corregir |
|---|---|---|
| Filtro activo en la vista | La lista de conversaciones puede estar mostrando solo “No asignadas”, “Pendientes” u otra selección que oculta la conversación deseada. | En la parte superior de la bandeja de entrada, borre el filtro o seleccione la vista “Todas” para ver todas las conversaciones independientemente del estado. |
| Conversación archivada o resuelta | La conversación puede haberse movido a la pestaña “Resueltas” o estar con estado “Aplazada”/“Pendiente”. | Navegue hasta las pestañas correspondientes (Resueltas, Pendientes) o use la búsqueda para localizar la conversación. Si está resuelta, reábrala manualmente. |
| Permiso del agente | Es posible que el agente no esté asociado a la bandeja de entrada o que su rol no incluya acceso a ese canal. | En Configuración → Bandejas de entrada, verifique si el agente está listado entre los colaboradores de la bandeja en cuestión. Si no lo está, agréguelo. |
| Canal desconectado | Si la conexión del canal (WhatsApp, Instagram, etc.) está interrumpida, los nuevos mensajes no entran y las conversaciones existentes pueden desaparecer temporalmente. | Acceda a Configuración → Bandejas de entrada y vea si el canal aparece con estado de error. Reconéctelo o vuelva a crear la bandeja si es necesario. |
| Conversación asignada a otro agente | En algunas vistas, es posible que solo vea las conversaciones que le fueron asignadas, y no todas las de la bandeja. | Confirme si tiene acceso a la cola completa o pida visualizar la conversación mediante la búsqueda general. |
Cómo identificar dónde terminó la conversación
El punto de partida es el resumen de la bandeja de entrada, que se muestra en la parte superior del panel de conversaciones de Papo. Muestra los totales de Abiertas, Pendientes, No asignadas y Resueltas. Si una conversación desapareció de su pantalla, compare estos números con lo que espera ver. Un total alto de “Resueltas”, por ejemplo, indica que la conversación puede haberse finalizado y estar en la pestaña de resueltas.
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Limpie cualquier filtro activo. A veces el entorno queda configurado para mostrar solo un estado, lo que hace parecer que las conversaciones desaparecieron. Haga clic en la vista “Todas” o en el filtro predeterminado que muestra todo el volumen de la bandeja.
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Revise las pestañas complementarias. Además de la lista principal, Papo organiza las conversaciones en pestañas como “Resueltas”, “Pendientes” y “No asignadas”. Si la conversación se marcó como resuelta (botón derecho → “Marcar como resuelta”) o se aplazó, estará en esas secciones, no en la cola activa.
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Use la búsqueda y los filtros por etiqueta. Si recuerda el nombre del contacto, el canal o alguna palabra clave, utilice la búsqueda de la bandeja de entrada. También es posible filtrar por etiquetas aplicadas a la conversación, si su equipo hizo esa marcación anteriormente.
Qué hacer cuando el permiso del agente bloquea la visualización
Cada bandeja de entrada en Papo tiene una lista de agentes que pueden acceder a ella. Si un agente no ve una conversación que sí aparece para otros colegas, es probable que no haya sido agregado a esa bandeja o que la conversación se haya asignado a un equipo del que no forma parte.
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Verifique la asociación a la bandeja. Vaya a Configuración → Bandejas de entrada, localice la bandeja en cuestión y revise la lista de colaboradores. Si el agente no aparece, inclúyalo y guarde. A partir de ese momento, tendrá acceso a todas las conversaciones de la bandeja.
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Revise el equipo del agente. Si la bandeja está vinculada a un equipo (por ejemplo, “Soporte Técnico”) y el agente no pertenece a ese equipo, las conversaciones distribuidas automáticamente por el turno round-robin no llegarán a él. Agregue al agente al equipo correcto en la configuración de la cuenta.
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Permisos de rol. Algunos roles de usuario pueden restringir la visualización de determinados canales. En ese caso, un administrador de la cuenta debe ajustar los permisos.
Confirmar que el canal permanece activo
Las conversaciones originadas en canales como WhatsApp, Instagram o sitio web dependen de una conexión activa entre la plataforma y Papo. Si esa conexión se cae, los mensajes dejan de entrar y es posible que las conversaciones existentes ya no sean accesibles hasta que se restablezca el canal.
- Acceda a Configuración → Bandejas de entrada y vea si el canal muestra alguna notificación de error (por ejemplo, token inválido, desconectado, sesión expirada).
- Para canales como Telegram, el token del bot puede haber sido revocado; basta con volver a crearlo con @BotFather y actualizar la bandeja en Papo.
- Si el canal se eliminó sin querer, cree una nueva bandeja de entrada del mismo tipo y asóciela a los agentes. Las conversaciones anteriores permanecen en el historial de los contactos, pero el canal debe estar activo para que aparezcan nuevos mensajes.
Preguntas frecuentes
La conversación se marcó como “resuelta”, pero aún necesito darle seguimiento. ¿Cómo la reabro?
Vaya a la pestaña “Resueltas”, localice la conversación y ábrala. Dentro de la conversación, use la opción para reabrir o cambiar el estado. La conversación volverá a la lista principal y quedará visible para todos los agentes de la bandeja.
Un agente específico no ve las conversaciones que los demás ven. ¿Qué debo hacer?
Confirme en Configuración → Bandejas de entrada que el agente está agregado como colaborador de la bandeja. Si la bandeja está vinculada a un equipo, verifique si el agente pertenece al equipo. Por último, confirme que la conversación no esté asignada a otro agente y oculta en una vista restringida.
¿Cómo sé si la conexión de mi canal se cayó?
En el panel de Papo, vaya a Configuración → Bandejas de entrada y busque el canal deseado. Los canales con problemas suelen mostrar un estado de error o una alerta de desconexión. Mientras la conexión esté interrumpida, no llegan nuevos mensajes y es posible que no se carguen conversaciones antiguas.
¿Existe un límite de conversaciones visibles en la bandeja de entrada?
No. Todas las conversaciones activas de la bandeja se muestran, independientemente del volumen. Si no ve una conversación, es por filtros, estado o permiso, no por un límite de visualización.
¿Puedo usar la búsqueda para encontrar una conversación que desapareció?
Sí. Utilice la barra de búsqueda de la bandeja de entrada con el nombre del contacto, parte del texto o una etiqueta aplicada. La búsqueda recorre todas las conversaciones, incluidas las resueltas y pendientes.
La conversación desapareció después de que cambié la configuración de equipos. ¿Es normal?
Sí. Si modificó la asociación de equipos o eliminó agentes de la bandeja, las conversaciones que estaban asignadas a esos agentes pueden no aparecer para quienes quedaron fuera. Vuelva a hacer la distribución manual o incluya de nuevo a los agentes en la bandeja para restaurar la visualización.
Centralice todas sus conversaciones en una sola bandeja de entrada y no vuelva a perder una atención.