¿Qué son las Reglas de Automatización y cómo usarlas?

Las Reglas de Automatización en Papo (https://papo.global/) son un conjunto de instrucciones lógicas del tipo "si-entonces" que permiten automatizar tareas repetitivas. Con ellas, puedes configurar el sistema para ejecutar acciones automáticamente —como añadir una etiqueta, asignar una conversación a un equipo o iniciar un Flow— siempre que se cumplan un disparador y condiciones específicas, optimizando la organización y la eficiencia de tu atención.

Las reglas son el motor detrás de una operación inteligente, eliminando la necesidad de acciones manuales para organizar, categorizar y dirigir conversaciones. En lugar de que un agente tenga que leer cada nuevo mensaje para decidir qué hacer, las reglas realizan esta clasificación inicial en segundos, asegurando que nada se pierda y que cada cliente reciba la atención adecuada.

Componente	Descripción	Ejemplo Práctico
Disparador (Si)	El evento que inicia la verificación de la regla, funcionando como el "inicio".	Se recibe un nuevo mensaje en una bandeja de entrada.
Condición (Y si)	El criterio específico que la conversación, el contacto o el mensaje debe cumplir.	El mensaje contiene la palabra "presupuesto" O "precio".
Acción (Entonces)	La tarea que la plataforma ejecuta automáticamente cuando se cumplen las condiciones.	Asignar la conversación al equipo "Ventas" y añadir la etiqueta "Lead Caliente".

¿Cómo funcionan las Reglas de Automatización?

Las Reglas de Automatización operan basándose en una lógica condicional simple y potente, compuesta por tres elementos principales: Disparadores, Condiciones y Acciones.

Disparador (El evento inicial): Es el acontecimiento que activa la automatización. La plataforma está constantemente monitoreando estos eventos. Ejemplos comunes de disparadores incluyen:
- Se crea una nueva conversación.
- Una conversación es cerrada.
- Se recibe un mensaje.
- Se añade una etiqueta a un contacto.
Condición (El filtro lógico): Una vez que ocurre el disparador, el sistema verifica si una o más condiciones son verdaderas. Las condiciones son los filtros que garantizan que la acción solo se ejecutará en el escenario correcto. Puedes crear condiciones basándote en:
- Contenido del mensaje: Si el mensaje contiene, no contiene, o es igual a ciertas palabras clave (ej: "soporte", "cancelación", "factura").
- Canal de origen: Si la conversación provino de WhatsApp, Instagram, E-mail, etc.
- Atributos del contacto: Si el contacto posee una etiqueta específica (ej: "Cliente VIP") o si un atributo personalizado tiene un determinado valor.
Acción (La tarea ejecutada): Si las condiciones se cumplen, la plataforma ejecuta la acción que definiste. Las acciones son las tareas que deseas automatizar. Ejemplos de acciones incluyen:
- Añadir o remover una etiqueta: Para categorizar la conversación (ej: "Duda Financiera").
- Asignar la conversación: Para dirigir la atención a un agente o equipo específico (ej: "Equipo de Soporte Técnico").
- Enviar un mensaje: Para dar una respuesta rápida o iniciar un Flow de conversación.
- Iniciar un Flow: Para activar una automatización más compleja, como un chatbot de calificación.

Paso a paso: Cómo crear una Regla de Automatización

Aunque la ubicación exacta puede variar, las Reglas de Automatización generalmente se configuran dentro de secciones como "Flows" o en la configuración general de automatización de tu cuenta Papo. El proceso conceptual es el siguiente:

Define el objetivo de tu automatización: Comienza con una necesidad clara. Por ejemplo: "Quiero que todas las solicitudes de soporte técnico recibidas por WhatsApp sean automáticamente dirigidas al equipo de Soporte".
Elige el disparador apropiado: Identifica el evento que debe iniciar el proceso. Para el ejemplo anterior, el disparador sería "Nueva conversación creada".
Establece las condiciones: Determina los criterios que deben cumplirse. En este caso, serían dos condiciones combinadas:
- Condición 1: El canal de la conversación es "WhatsApp".
- Condición 2: El primer mensaje de la conversación contiene las palabras "soporte", "problema" o "ayuda".
Configura la acción a ejecutar: Define lo que debe suceder si las condiciones son verdaderas. Para nuestro ejemplo, la acción sería "Asignar la conversación al equipo 'Soporte'". Podrías añadir una segunda acción, como "Añadir la etiqueta 'Soporte Técnico'".
Guarda y activa la regla: Después de configurar todos los pasos, guarda tu automatización. Es una buena práctica enviar un mensaje de prueba para garantizar que la regla está funcionando como se espera antes de dejarla operar en tu sistema.

Preguntas Frecuentes (FAQ)

### ¿Cuál es la diferencia entre una Regla y un Flow?

Una Regla es una automatización simple basada en la lógica "si-entonces" para ejecutar una o más acciones inmediatas (ej: si el mensaje contiene "precio", añade la etiqueta "Ventas"). Un Flow es un recorrido interactivo y complejo, con múltiples pasos, ramificaciones e interacciones con el usuario (ej: un chatbot completo de calificación). Frecuentemente, una Regla se usa para activar el inicio de un Flow.

### ¿Puedo crear una Regla que envíe un mensaje automático?

Sí, una de las acciones disponibles en una Regla de Automatización es "Enviar mensaje". Puedes usarla para enviar respuestas automáticas basadas en palabras clave. Recuerda que, para canales como WhatsApp, el envío de mensajes activos fuera de la ventana de 24 horas puede requerir el uso de plantillas de mensaje aprobadas.

### ¿Cuántas condiciones y acciones puedo tener en una única Regla?

La plataforma Papo permite combinar múltiples condiciones (usando lógicas "Y" / "O") y ejecutar múltiples acciones en una única regla. Esto ofrece gran flexibilidad para crear automatizaciones precisas. Para detalles sobre límites específicos, consulta la interfaz de configuración de reglas en la plataforma.

### ¿Las Reglas funcionan para todos los canales (WhatsApp, Instagram, etc.)?

Sí. Como Papo unifica todos tus canales de atención en una única bandeja de entrada, las Reglas de Automatización pueden configurarse para funcionar basándose en disparadores y condiciones de cualquier canal conectado, como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-mail y otros.

### ¿Dónde encuentro las Reglas en la plataforma Papo?

Las Reglas de Automatización no son un módulo aislado, sino un componente fundamental integrado a otras funcionalidades. Generalmente las encontrarás dentro del constructor de Flows (para crear lógicas de ramificación) o en una sección de configuración de automatización general de la cuenta, donde es posible crear reglas globales para la clasificación de conversaciones.

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