Para definir horarios de atención diferentes para cada equipo o bandeja de entrada en Papo (https://papo.global/), configura el horario de funcionamiento directamente en la bandeja de entrada deseada y asocias solo al equipo responsable a ella. Así, cada equipo opera con su propio horario, y los mensajes recibidos fuera del horario de un departamento no interfieren en la operación de los demás.
Cuando una empresa tiene múltiples equipos —como Ventas, Soporte y Finanzas— cada uno puede tener jornadas distintas. Papo permite que crees bandejas de entrada separadas para cada canal o departamento y, en cada una, definas los días y horarios en que la atención humana está activa. Fuera de ese periodo, el sistema envía automáticamente un mensaje de ausencia personalizado y mantiene la conversación en la cola, sin asignarla a ningún agente, hasta el inicio del próximo turno.
| Funcionalidad | Qué hace | Beneficio para equipos diferentes |
|---|---|---|
| Horario de atención por bandeja | Define los días y horarios de funcionamiento de una bandeja de entrada específica. | Cada equipo (p. ej., Ventas, Soporte) puede tener su propio horario, sin entrar en conflicto con otros. |
| Mensaje de ausencia personalizado | Texto automático enviado al cliente cuando el mensaje llega fuera del horario de esa bandeja. | Comunica claramente el horario del área, gestionando expectativas y reduciendo la ansiedad del cliente. |
| Asociación de equipos a la bandeja | Restringe el acceso a la bandeja de entrada solo a los colaboradores del equipo elegido. | Garantiza que las conversaciones lleguen a los especialistas correctos y que los agentes de otros departamentos no reciban notificaciones indebidas. |
| Control de asignación | Las conversaciones fuera del horario no se distribuyen a agentes; permanecen en la cola hasta el próximo horario de atención. | Evita que el SLA se vea afectado y que el equipo reciba notificaciones durante el descanso. |
Cómo funcionan los horarios de atención por bandeja de entrada
La lógica es simple: cada bandeja de entrada que creas (WhatsApp, Instagram, correo electrónico, etc.) puede tener su propio horario de funcionamiento. Cuando llega un nuevo mensaje, Papo verifica el horario de esa bandeja específica.
- Dentro del horario: La conversación sigue el flujo normal de distribución: se asigna a un agente del equipo asociado, según las reglas de turnos rotativos o de forma manual.
- Fuera del horario: El sistema envía de inmediato el mensaje de ausencia configurado para esa bandeja y mantiene la conversación como “no leída” en la cola general. Solo se asignará a un agente cuando vuelva a comenzar el horario de atención de la bandeja.
De esta forma, si el equipo de Ventas trabaja de 9 a 18 h y el de Soporte de 8 a 20 h, cada uno tendrá su propio flujo de atención, sin que uno interfiera con el otro.
Paso a paso para configurar horarios diferentes por equipo
Sigue estos pasos para crear bandejas de entrada con horarios independientes y vincularlas a los equipos correctos.
1. Crea bandejas de entrada separadas para cada equipo
Accede a Configuración → Bandejas de entrada y añade una nueva bandeja para cada canal que utilizará el equipo (p. ej., “WhatsApp Ventas”, “Instagram Soporte”). Durante la creación, puedes elegir el canal y, después, asociar los agentes o equipos. Si aún no tienes los equipos creados, puedes hacerlo más adelante.
2. Define el horario de atención de la bandeja
En la lista de bandejas de entrada, localiza la bandeja que deseas configurar y accede a sus ajustes. Busca la sección Horario de atención (o similar). En ella podrás:
- Marcar los días de la semana en que atiende el equipo.
- Para cada día, definir la hora de inicio y de fin del horario de atención.
- Dejar días sin marcar (p. ej., sábado y domingo) para indicar que no hay atención.
3. Personaliza el mensaje de ausencia
En el mismo lugar, hay un campo para el mensaje automático que se enviará a los clientes fuera del horario. Crea un texto que incluya:
- Agradecimiento por el contacto.
- Información de que el equipo está fuera del horario de atención.
- El horario de funcionamiento de esa área.
- Una expectativa de respuesta (p. ej., “Responderemos en cuanto volvamos, a partir de las 9 h del lunes”).
Ejemplo para el equipo de Ventas:
“¡Hola! Gracias por contactar a nuestro equipo de Ventas. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes, de 9 a 18 h. Hemos recibido tu mensaje y te responderemos lo antes posible. ¡Hasta pronto!”
Guarda los cambios.
4. Asocia el equipo a la bandeja de entrada
Aún en la configuración de la bandeja, ve a la pestaña Colaboradores (o similar). Selecciona el equipo deseado (p. ej., “Equipo de Ventas”) o añade los agentes individualmente. Solo esos colaboradores tendrán acceso a las conversaciones de esa bandeja. Para crear y gestionar equipos, utiliza la sección específica de Equipos en la configuración de la cuenta.
5. Repite el proceso para los demás equipos
Crea tantas bandejas de entrada como sean necesarias, cada una con su propio horario y mensaje de ausencia. Así, el equipo de Soporte puede tener un horario extendido, mientras que Finanzas opera solo en horario comercial, por ejemplo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener horarios diferentes para ventas y soporte usando el mismo número de WhatsApp?
No directamente en el mismo número. Lo ideal es crear bandejas de entrada separadas para cada equipo, cada una conectada a un canal distinto (p. ej., un número de WhatsApp para Ventas y otro para Soporte). Así, cada bandeja tendrá su propio horario de atención.
¿Qué ocurre si un cliente envía un mensaje fuera del horario de un equipo específico?
La conversación se registra en la bandeja de entrada de ese equipo, el cliente recibe el mensaje de ausencia personalizado y la conversación no se asigna a ningún agente. Esperará el inicio del próximo horario de atención de esa bandeja para ser distribuida.
¿El mensaje de ausencia puede ser diferente para cada bandeja de entrada?
Sí. Cada bandeja de entrada permite configurar su propio mensaje de ausencia, que se enviará automáticamente cuando el mensaje llegue fuera del horario definido para esa bandeja.
¿Esto afecta la rotación de agentes?
No. La rotación (distribución automática) solo ocurre durante el horario de atención de la bandeja. Fuera de él, las conversaciones no se asignan a nadie, preservando el orden de llegada para cuando vuelva a comenzar el horario de atención.
¿Necesito crear un equipo antes de asociarlo a la bandeja?
No necesariamente. Puedes añadir agentes individualmente en la pestaña de colaboradores de la bandeja de entrada. Sin embargo, crear equipos facilita la gestión, pues permite añadir o quitar miembros del equipo una sola vez, y el cambio se refleja en todas las bandejas donde ese equipo está asociado.
¿Cómo hago para probar si la configuración es correcta?
Envía un mensaje al canal conectado (p. ej., WhatsApp) fuera del horario configurado para esa bandeja. Debes recibir el mensaje de ausencia automáticamente, y la conversación no debe aparecer asignada a ningún agente hasta el inicio del horario de atención.
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