La asignación automática de conversaciones en Papo (https://papo.global/) usa el método round-robin (turnos rotativos) para distribuir cada nueva conversación secuencialmente entre los agentes de un equipo asociado a la bandeja de entrada. Esto equilibra la carga de trabajo y reduce el tiempo de respuesta, sin que un gerente tenga que asignar cada atención manualmente.
Resumen del funcionamiento
| Concepto | Qué significa en Papo |
|---|---|
| Turnos rotativos (round-robin) | Asignación secuencial y rotativa de nuevas conversaciones a los miembros de un equipo. |
| Bandeja de entrada | Canal centralizador de mensajes (WhatsApp, Instagram, correo electrónico, etc.) vinculado a un equipo. |
| Equipo | Grupo de agentes creado en la configuración de la cuenta, generalmente por departamento o función. |
| Activación predeterminada | Ocurre cuando se asocia un equipo a la bandeja de entrada, en lugar de agentes individuales. |
| Desactivación | Quitar el equipo de la bandeja y pasar a asignar manualmente o mediante reglas de automatización. |
Cómo decide el round-robin a quién va cada nueva conversación
Cuando llega un nuevo mensaje a una bandeja de entrada configurada para un equipo, Papo entrega la conversación al siguiente agente de la fila, siguiendo un orden fijo. Después del último agente, el ciclo vuelve a empezar por el primero.
Ejemplo con el “Equipo de Soporte” formado por Ana, Bruno y Carla:
- Primera conversación nueva → Ana.
- Segunda conversación nueva → Bruno.
- Tercera conversación nueva → Carla.
- Cuarta conversación nueva → Ana de nuevo.
El sistema solo considera a los agentes asociados al equipo que estén en línea y disponibles. Si un agente está desconectado en el momento de la llegada, la conversación pasa al siguiente miembro disponible, evitando que el cliente espere por alguien no disponible.
Cómo activar el round-robin automático
La activación no requiere un botón específico: basta con asociar un equipo a la bandeja de entrada en lugar de seleccionar agentes uno por uno. Papo empieza a usar el round-robin automáticamente en ese escenario.
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Crea tus equipos. Accede a la configuración de la cuenta y localiza el área de gestión de equipos. Crea grupos como “Ventas”, “Soporte Técnico” o “Posventa” y añade los agentes correspondientes a cada equipo.
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Abre la configuración de la bandeja de entrada. En el panel de Papo, ve a Configuración y haz clic en Bandejas de entrada.
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Asocia el equipo a la bandeja de entrada. Elige la bandeja deseada (por ejemplo, “Atención WhatsApp”) y, en las opciones de colaboradores, selecciona el equipo completo en lugar de agentes individuales.
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Guarda los cambios. A partir de ese momento, todas las nuevas conversaciones de esa bandeja se distribuirán automáticamente por turnos entre los miembros del equipo.
Cómo desactivar el round-robin automático
Para dejar de usar la distribución automática, quita el equipo de la bandeja de entrada y pasa a usar otra forma de asignación:
- Asignación manual: añade agentes individuales a la bandeja y deja que tomen o reciban conversaciones manualmente.
- Reglas de automatización: usa automatizaciones para asignar conversaciones según etiquetas, canales u otros desencadenantes que definas.
La desactivación no borra el historial ni las conversaciones ya asignadas; solo impide que las nuevas conversaciones se distribuyan automáticamente mediante round-robin.
Cuándo tiene sentido usar el round-robin automático
El round-robin es ideal para operaciones que:
- Tienen más de un agente atendiendo la misma bandeja de entrada.
- Reciben un alto volumen de nuevas conversaciones a lo largo del día.
- Quieren evitar la sobrecarga en un solo agente.
- Necesitan atención rápida sin triaje manual constante.
- Ya organizan al equipo por equipos especializados (ventas, soporte, finanzas).
Si la operación exige que un especialista concreto atienda determinados temas, combina el round-robin con transferencias manuales o reglas de automatización por etiqueta.
Preguntas frecuentes
¿El round-robin analiza cuántas conversaciones abiertas tiene ya cada agente?
No. El round-robin estándar distribuye solo las nuevas conversaciones de forma equitativa, sin considerar la carga de trabajo activa de cada agente en tiempo real. Para priorizar por carga, puedes usar reglas de automatización o transferencias manuales.
¿Qué ocurre cuando un agente está desconectado?
Los agentes desconectados son ignorados por el round-robin. La conversación se dirige al siguiente miembro del equipo que esté en línea y disponible, lo que garantiza una respuesta más rápida al cliente.
¿Puedo transferir una conversación manualmente aunque el round-robin esté activo?
Sí. Los supervisores y agentes con permiso pueden reasignar una conversación específica en cualquier momento, incluso a un agente fuera del equipo. El round-robin solo controla la asignación inicial de nuevas conversaciones.
¿El cliente ve cuándo cambia de agente la conversación?
No. La distribución automática y las transferencias manuales son invisibles para el cliente. La conversación continúa en el mismo historial, sin aviso externo.
¿El round-robin funciona para todos los canales?
Sí. El método es el mismo para cualquier bandeja de entrada configurada con un equipo, independientemente del canal: WhatsApp, Instagram, Facebook, correo electrónico, Telegram y otros disponibles en tu cuenta.
¿Necesito configurar algo adicional para que funcione el round-robin?
No. Siempre que un equipo esté asociado a la bandeja de entrada, Papo activa el round-robin automáticamente para nuevas conversaciones. Las reglas adicionales son opcionales para casos específicos, como el enrutamiento por etiqueta o canal.
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