Cómo configurar un número virtual para el canal de voz en Papo

Para configurar un número virtual para el canal de voz en Papo (https://papo.global/), necesitas crear una bandeja de entrada de tipo Voz, seleccionar un proveedor de telefonía compatible (como Twilio) y conectar el número virtual que ya tienes en ese proveedor. Luego, solo tienes que asignar los agentes que atenderán las llamadas, y el historial de llamadas quedará registrado automáticamente en el módulo de Llamadas.

Con un número virtual activo, tu equipo no necesita un teléfono físico ni un softphone separado. Las llamadas entran directamente en la interfaz de Papo, y el agente visualiza en la misma pantalla el perfil completo del contacto, el historial de conversaciones en otros canales y las notas internas. Esto elimina el cambio de aplicaciones y acelera la atención.

Resumen de la configuración

Qué es un número virtual para voz

Un número virtual es un número de teléfono alojado en la nube, sin vínculo con un chip físico o dispositivo móvil. En el contexto de Papo, ese número se conecta a una bandeja de entrada del canal Voz a través de un proveedor de telefonía VoIP, como Twilio.

Cuando un cliente llama a ese número, la llamada se enruta al panel de Papo. El agente atiende usando el micrófono y los altavoces del ordenador, con todo el contexto del cliente ya mostrado en pantalla. Las llamadas realizadas también parten del mismo entorno, y cada llamada genera un registro automático en la línea de tiempo del contacto.

Cómo configurar el número virtual en Papo

El proceso sigue el flujo estándar de creación de una bandeja de entrada, con las particularidades del canal de Voz.

1. Contrata un número virtual: Antes de cualquier configuración en Papo, necesitas un número virtual activo en un proveedor compatible. Twilio es un ejemplo de proveedor soportado. La contratación y los costes del número se gestionan directamente en el panel del proveedor elegido.

2. Accede a la configuración de bandejas de entrada: En tu cuenta de Papo, ve a Configuración y haz clic en Bandejas de entrada. Luego, haz clic en el botón para añadir una nueva bandeja.

3. Elige el canal Voz: En la lista de canales disponibles, selecciona Voz. El sistema mostrará los proveedores de telefonía disponibles para tu instalación, como Twilio. Selecciona el proveedor donde está alojado tu número virtual.

4. Introduce las credenciales del proveedor: El formulario solicitará los datos de autenticación necesarios para conectar Papo a tu proveedor de telefonía. Esas credenciales (como tokens de API o SID de cuenta) se obtienen en el panel del proveedor. Rellena los campos según la orientación mostrada en pantalla.

5. Dale un nombre a la bandeja y añade agentes: Elige un nombre que identifique el uso del número, como "Soporte por Voz" o "Ventas - Teléfono". Luego, asigna los agentes o equipos que tendrán permiso para atender y realizar llamadas por esa bandeja.

6. Guarda y prueba: Después de guardar, la integración estará activa. Pide a alguien que llame al número virtual. La llamada debe aparecer como una notificación en tiempo real en el panel de los agentes asignados.

Cómo funciona la integración en el día a día

Una vez configurado el número virtual, la gestión de llamadas se integra al flujo de atención multicanal de Papo.

• Recibiendo llamadas: Cuando un cliente llama al número virtual, el agente recibe una notificación de llamada en pantalla. Al atender, se muestra el perfil del contacto con todo el historial de interacciones — ya sea una conversación anterior por WhatsApp, un correo intercambiado o una nota interna del equipo.
• Realizando llamadas: Para llamar a un cliente, el agente accede al perfil del contacto en el CRM de Papo y utiliza la opción de llamada de voz. El marcado lo realiza el proveedor conectado, pero el control de la llamada (atender, finalizar, silenciar) permanece totalmente dentro de la interfaz de Papo.
• Historial unificado: Cada llamada recibida o realizada genera un registro automático en la línea de tiempo del contacto, con fecha, hora y duración. El módulo de Llamadas consolida el historial y las estadísticas de todas las llamadas, permitiendo filtrar por dirección, estado y método.

Voice Assist y el canal de voz

El Voice Assist es el asistente de voz de Papo que se puede configurar para actuar en el widget del sitio. Aunque Voice Assist es una funcionalidad independiente, la existencia de un canal de voz con número virtual amplía las posibilidades de atención telefónica profesional dentro de la plataforma.

Con Voice Assist, puedes, por ejemplo, programar respuestas automáticas para preguntas frecuentes en el widget y transferir la conversación a un agente humano cuando sea necesario. El número virtual en el canal de Voz permite que los clientes llamen directamente a tu empresa y sean atendidos por un agente en el mismo panel unificado.

Para quién es útil esta configuración

• Equipos de ventas que necesitan un número comercial profesional para recibir llamadas de leads que solicitaron presupuesto por WhatsApp o correo electrónico.
• Soporte técnico que resuelve problemas complejos por teléfono, sin perder el historial del cliente en otros canales.
• Operaciones remotas que no pueden depender de un teléfono físico o de un móvil con chip.
• Empresas que ya usan Papo como central multicanal y desean unificar también las llamadas de voz en el mismo panel.

¿Necesito tener un número virtual antes de configurar en Papo?

Sí. Papo hace la integración con el número que ya tienes en un proveedor compatible. La contratación del número se realiza directamente en el proveedor elegido.

¿Qué proveedores de telefonía son compatibles?

La plataforma soporta proveedores como Twilio. Durante la creación de la bandeja de entrada, el sistema muestra las opciones disponibles para tu instalación.

¿Se graban las llamadas?

Sí, la configuración del canal de voz en Papo incluye la funcionalidad de grabación de llamadas.

¿Puedo usar Voice Assist para atender llamadas telefónicas?

Voice Assist es un asistente de voz diseñado para el widget del sitio. La atención de llamadas telefónicas recibidas en el número virtual la realizan agentes humanos en el panel de Papo.

¿Es posible tener más de un número virtual?

Sí. Puedes crear múltiples bandejas de entrada de tipo Voz, cada una conectada a un número virtual diferente, y asignar agentes o equipos específicos para cada una.

¿El historial de llamadas aparece junto con las conversaciones de WhatsApp?

Sí. Cada llamada genera un registro en la línea de tiempo del contacto, unificando el historial de voz con las interacciones de WhatsApp, correo electrónico, Instagram y otros canales.

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