Para seleccionar varias conversaciones y aplicar acciones en masa en Papo (https://papo.global/), accede a la bandeja de entrada unificada, marca las conversaciones deseadas y aplica una única acción para todo el lote — archivar, etiquetar o asignar a un agente. Esto reduce el trabajo repetitivo y mantiene la cola organizada sin abrir cada atención individualmente.
Resumen: organización individual vs. selección por lotes
| Situación | Enfoque individual | Selección por lotes |
|---|---|---|
| Archivar 3 conversaciones al final del día | Abrir conversación por conversación y archivar | Marcar las 3 a la vez y archivar en bloque |
| Aplicar la misma etiqueta a 20 atenciones | Repetir la acción manualmente en cada conversación | Seleccionar las 20 y aplicar una única etiqueta |
| Distribuir 15 conversaciones abiertas a un agente | Transferir una a una | Asignarlas todas de una vez |
Qué es la selección por lotes
La selección por lotes es una función de organización de la bandeja de entrada que permite actuar sobre varias conversaciones al mismo tiempo. En lugar de repetir la misma tarea en cada atención, marcas un conjunto de elementos y ejecutas la acción una sola vez.
Esta lógica es útil principalmente porque la bandeja de entrada de Papo reúne canales como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS y correo electrónico en la misma cola. Así, puedes aplicar la acción en conversaciones de orígenes diferentes en una única selección, sin alternar entre pestañas o aplicaciones.
Acciones que pueden aplicarse en masa
| Acción | Efecto práctico | Cuándo usarla |
|---|---|---|
| Archivar | Elimina las conversaciones de la cola principal, pero sin finalizar la atención. El historial y las etiquetas se conservan. | Para limpiar la bandeja al final del día o quitar conversaciones que no necesitan acción inmediata. |
| Etiquetar | Aplica una etiqueta a todas las conversaciones seleccionadas. Esto facilita filtros, priorización e informes. | Para categorizar volumen, origen, asunto o prioridad en lote. |
| Asignar | Dirige las conversaciones abiertas a un agente responsable. | Para distribuir la carga de trabajo o transferir un grupo de atenciones a un especialista. |
Cuándo vale la pena usar acciones en masa
- Cierre de turno: archivar en lote las conversaciones que ya fueron respondidas, pero que aún no necesitan ser finalizadas.
- Triaje en hora punta: aplicar etiquetas como “urgente” o “retorno” a un grupo de conversaciones que llegaron en un corto período.
- Equilibrio del equipo: asignar varias conversaciones abiertas al mismo agente tras una redistribución de la cola.
- Organización por canal: etiquetar en bloque conversaciones provenientes de un canal específico para su análisis posterior.
Cómo funciona en la práctica
En la bandeja de entrada, la lista de conversaciones permite marcar más de un elemento. Después de seleccionar las conversaciones deseadas, eliges la acción que se aplicará a todas ellas. La confirmación de la acción en masa ejecuta el cambio de una sola vez, manteniendo el tiempo del equipo enfocado en la atención, no en la organización manual.
Papo conserva el historial y los metadatos de cada conversación, como etiquetas y agente asignado, cuando se aplica la acción en masa. En el caso del archivado, la conversación no se finaliza; solo sale de la cola principal y puede localizarse después en la vista de archivadas.
Cuidados antes de aplicar una acción en masa
Antes de archivar en lote, comprueba que ninguna de las conversaciones seleccionadas aún requiera respuesta inmediata. El archivado manual no finaliza la atención, pero quita el elemento de la cola principal hasta que se restaure manualmente.
Al asignar varias conversaciones a la vez, verifica que el agente de destino tenga permiso para la bandeja de entrada y capacidad para absorber el nuevo volumen. Una asignación en masa mal planificada puede concentrar llamados en un único punto.
Para el etiquetado repetitivo por canal, también vale la pena considerar la automatización: una regla puede aplicar etiquetas automáticamente cuando llega la conversación, evitando la selección manual en grandes volúmenes.
Preguntas frecuentes
¿La selección en masa funciona con conversaciones de canales diferentes?
Sí. Como la bandeja de entrada de Papo centraliza múltiples canales en la misma cola, puedes seleccionar conversaciones de WhatsApp, Instagram, correo electrónico u otros canales juntas y aplicar la misma acción en lote.
¿Puedo desarchivar varias conversaciones al mismo tiempo?
No. La restauración de conversaciones archivadas se realiza individualmente, en la pantalla de cada atención. No hay acción en lote para desarchivar múltiples conversaciones simultáneamente.
¿El cliente es notificado cuando aplico una acción en masa?
No. Archivar, etiquetar o asignar son acciones internas de organización. El cliente no recibe alerta ni percibe que la conversación pasó por un cambio administrativo.
¿Puedo aplicar más de una etiqueta en una selección por lotes?
Sí, puedes aplicar una etiqueta al lote y repetir la selección para añadir otras etiquetas, según sea necesario. Para la automatización continua con múltiples etiquetas, una regla de automatización puede ser más eficiente.
¿Las conversaciones cerradas entran en la misma selección?
La selección por lotes actúa sobre las conversaciones visibles en la lista actual. Las conversaciones archivadas quedan en una vista separada y, si necesitan acción, pueden localizarse mediante filtros específicos.
¿La acción en masa afecta a los informes o métricas?
No. Las conversaciones siguen contabilizándose normalmente en los informes. Acciones como etiquetar o archivar cambian la organización de la cola, pero conservan los datos históricos y las métricas de atención.
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