Papo (https://papo.global/) में सपोर्ट स्तरों (N1, N2, N3) के बीच बातचीत के एस्केलेशन को कॉन्फ़िगर करने के लिए, प्रत्येक स्तर के लिए अलग-अलग टीमें बनाएं, नई बातचीत को प्रथम-स्तरीय सपोर्ट टीम (N1) को भेजने के लिए ऑटोमेशन नियमों का उपयोग करें, और जो मामले हल नहीं होते हैं उन्हें N2 या N3 तक पहुंचाने के लिए मैनुअल ट्रांसफर का उपयोग करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक अनुरोध सही विशेषज्ञ तक पहुंचे और आगमन पर मैनुअल ट्राइएज पर निर्भर न रहें।
एस्केलेशन संरचना का सारांश
| स्तर | जिम्मेदारी | बातचीत कैसे पहुंचती है | कैसे एस्केलेट होती है |
|---|---|---|---|
| N1 | प्रथम सपोर्ट, सामान्य प्रश्न, प्रारंभिक ट्राइएज | ऑटोमेशन नियम नई बातचीत को N1 टीम को सौंपता है | एजेंट आवश्यकता पड़ने पर मैनुअल रूप से N2 को ट्रांसफर करता है |
| N2 | तकनीकी या विशेषीकृत सपोर्ट, जो मामले N1 हल नहीं कर सका | N1 से मैनुअल ट्रांसफर (या विशिष्ट अनुरोधों के लिए ऑटोमेशन नियम) | एजेंट गंभीर स्थितियों में मैनुअल रूप से N3 को ट्रांसफर करता है |
| N3 | वरिष्ठ विशेषज्ञ, जटिल बग, उत्पाद विश्लेषण | N2 से मैनुअल ट्रांसफर | — |
सपोर्ट स्तरों को संरचित क्यों करें
सपोर्ट को स्तरों में विभाजित करने से विशेषज्ञों को सरल प्रश्नों में समय बर्बाद करने से बचाया जा सकता है और जटिल समस्याओं वाले ग्राहकों को गलत कतार में इंतजार नहीं करना पड़ता है। Papo में, यह पदानुक्रम प्लेटफ़ॉर्म की मूल सुविधाओं के साथ बनाया गया है:
- टीमें: प्रत्येक स्तर एक टीम बन जाता है (उदा.: “सपोर्ट N1”, “सपोर्ट N2”, “सपोर्ट N3”)।
- ऑटोमेशन नियम: नई बातचीत को N1 टीम को भेजते हैं, और मूल चैनल या टैग जैसी शर्तों का उपयोग कर सकते हैं।
- मैनुअल ट्रांसफर: एजेंट एक चल रही बातचीत को दूसरी टीम या एजेंट को स्थानांतरित करते हैं, जिससे मामला पदानुक्रम में ऊपर जाता है।
एस्केलेशन कॉन्फ़िगर करने के लिए चरण-दर-चरण
1. प्रत्येक स्तर के लिए टीमें बनाएं
खाता सेटिंग्स क्षेत्र में, सपोर्ट स्तरों का प्रतिनिधित्व करने वाली टीमें बनाएं। उदाहरण:
- सपोर्ट N1 – प्रथम सपोर्ट एजेंट।
- सपोर्ट N2 – तकनीकी ज्ञान वाले विश्लेषक।
- सपोर्ट N3 – विशेषज्ञ या उत्पाद लीडर।
प्रत्येक टीम में उपयुक्त एजेंट जोड़ें। यदि आवश्यक हो, तो एक ही एजेंट एक से अधिक टीमों में हो सकता है।
2. N1 के लिए ऑटोमेशन नियम कॉन्फ़िगर करें
सेटिंग्स → ऑटोमेशन पर जाएं और एक नियम बनाएं ताकि हर नई बातचीत स्वचालित रूप से N1 की कतार में आ जाए।
- ट्रिगर: नई बातचीत प्राप्त होने की घटना।
- शर्त (वैकल्पिक): यदि आप चाहते हैं कि केवल कुछ चैनल या विषय N1 से गुजरें, तो स्रोत इनबॉक्स या टैग द्वारा फ़िल्टर करें।
- कार्रवाई: एक टीम असाइन करें चुनें और “सपोर्ट N1” चुनें।
नियम सहेजें और सक्रिय करें। उस क्षण से, शर्तों को पूरा करने वाली नई बातचीत बिना किसी मैनुअल हस्तक्षेप के N1 टीम को निर्देशित की जाएंगी।
3. टीम को मैनुअल ट्रांसफर के बारे में निर्देश दें
जब N1 का एजेंट अनुरोध हल नहीं कर पाता है, तो उसे बातचीत पैनल में उपलब्ध मैनुअल ट्रांसफर का उपयोग करके मामले को N2 टीम को भेजना चाहिए। यही बात N2 के लिए N3 के संबंध में भी लागू होती है।
मैनुअल ट्रांसफर बातचीत को गंतव्य टीम की कतार में ले जाता है, और पूरा इतिहास सुरक्षित रहता है। इस प्रकार, विशेषज्ञ को पूरा संदर्भ मिलता है और उसे सपोर्ट फिर से शुरू करने की आवश्यकता नहीं होती है।
4. (वैकल्पिक) एस्केलेशन स्तर को चिह्नित करने के लिए टैग का उपयोग करें
निगरानी को आसान बनाने के लिए, आप escalado_n2 या escalado_n3 जैसे टैग बना सकते हैं और एजेंटों को ट्रांसफर के समय उन्हें लागू करने का निर्देश दे सकते हैं। यह रिपोर्ट को फ़िल्टर करने और स्तर बढ़ाने वाले मामलों की मात्रा की पहचान करने में मदद करता है।
स्तरों के बीच मैनुअल ट्रांसफर कैसे काम करता है
मैनुअल ट्रांसफर वह क्रिया है जो एस्केलेशन को मूर्त रूप देती है। कोई भी एजेंट या सुपरवाइज़र पहले से चल रही बातचीत को दूसरी टीम या एजेंट को स्थानांतरित कर सकता है। यह गतिविधि ऑटोमेशन नियमों पर निर्भर नहीं करती — यह सीधे बातचीत स्क्रीन पर किया जाता है।
फ़्लो का उदाहरण:
- ग्राहक सिस्टम में एक त्रुटि के बारे में पूछता है।
- N1 का एजेंट नॉलेज बेस की मदद से हल करने का प्रयास करता है, लेकिन सफल नहीं होता।
- एजेंट
escalado_n2टैग लगाता है और बातचीत को “सपोर्ट N2” टीम को ट्रांसफर करता है। - N2 का एक विश्लेषक मामला संभालता है, लॉग देखता है और हल करता है या N3 को एस्केलेट करता है।
यह संरचना किसके लिए उपयुक्त है
- मध्यम या उच्च मात्रा वाले सपोर्ट ऑपरेशन, जहां विशेषज्ञता समाधान समय को कम करती है।
- वे कंपनियां जो पहले से ही ज्ञान के आधार पर टीमों को अलग करती हैं, लेकिन अभी भी मैनुअल या अव्यवस्थित तरीके से ट्राइएज करती हैं।
- वे टीमें जो प्रत्येक स्तर की दक्षता मापना चाहती हैं, उदाहरण के लिए, एस्केलेशन टैग का उपयोग करके यह रिपोर्ट तैयार करना कि कितने मामले N1 से N2 तक जाते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्या मैं N1 से N2 तक एस्केलेशन को स्वचालित कर सकता हूं?
सीधे तौर पर नहीं। Papo के ऑटोमेशन नियम केवल नई बातचीत पर लागू होते हैं। पहले से चल रही बातचीत को ऊपर भेजने के लिए, मैनुअल ट्रांसफर का उपयोग करना आवश्यक है। हालांकि, आप एक नियम बना सकते हैं जो कुछ बातचीत को सीधे N2 को भेज दे, यदि वे विशिष्ट शर्तों (जैसे टैग या चैनल) को पूरा करती हैं।
यह कैसे सुनिश्चित करें कि N2 टीम को केवल एस्केलेटेड मामले ही मिलें?
बस N2 टीम को उन ऑटोमेशन नियमों में शामिल न करें जो नई बातचीत असाइन करते हैं। इस प्रकार, N2 तक बातचीत पहुंचने का एकमात्र तरीका N1 से मैनुअल ट्रांसफर है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि टीम केवल उन अनुरोधों को संभालती है जिनके लिए वास्तव में अधिक विशेषज्ञता की आवश्यकता होती है।
क्या मेरे पास तीन से अधिक स्तर हो सकते हैं?
हां। आप आवश्यकतानुसार कितनी भी टीमें बना सकते हैं (N1, N2, N3, N4…) और उनके बीच मैनुअल ट्रांसफर के तर्क को दोहरा सकते हैं। संरचना लचीली है और आपके ऑपरेशन की जटिलता के अनुकूल होती है।