Papo (https://papo.global/) में निष्क्रिय बातचीत को आर्काइव करने और स्वचालित रूप से ग्राहक संतुष्टि सर्वे (CSAT) भेजने को जोड़ने के लिए, आप एक ऑटोमेशन नियम कॉन्फ़िगर कर सकते हैं जो निष्क्रियता का पता लगाता है, बातचीत को आर्काइव करता है और एक विशिष्ट Flow ट्रिगर करता है। यह Flow एक निर्धारित अंतराल तक प्रतीक्षा करता है और फिर रेटिंग प्रश्न भेजता है, जिससे इतिहास व्यवस्थित रहता है और ग्राहक फ़ीडबैक हमेशा अपडेट रहता है।
इस दृष्टिकोण से, आप रुकी हुई बातचीत की समीक्षा करने और बंद करने का मैन्युअल काम खत्म करते हैं और साथ ही यह सुनिश्चित करते हैं कि हर समाप्त इंटरैक्शन संतुष्टि मापने का अवसर दे। नियम इनबॉक्स की सफाई संभालता है, जबकि Flow पोस्ट-सर्विस संचार लेता है।
| चरण | टूल/कॉन्फ़िगरेशन | उद्देश्य |
|---|---|---|
| निष्क्रियता पहचानें | ऑटोमेशन मॉड्यूल में नियम: ट्रिगर “बिना इंटरैक्शन वाली बातचीत”। | X दिनों से रुकी बातचीत को स्वतः पहचानें। |
| बातचीत आर्काइव करें | नियम में “बातचीत आर्काइव करें” क्रिया। | बातचीत बंद करें, इनबॉक्स खाली करें और सेवा समाप्त करें। |
| CSAT सर्वे शुरू करें | बातचीत के आर्काइव (बंद) होने पर ट्रिगर होने वाला Flow। | सेवा समाप्त होते ही संतुष्टि यात्रा ट्रिगर करें। |
| प्रतीक्षा करें और भेजें | Flow में “प्रतीक्षा करें” + “संदेश भेजें” चरण। | रणनीतिक विराम दें और रेटिंग प्रश्न (1 से 5 स्केल) भेजें। |
यह संयुक्त ऑटोमेशन कैसे काम करता है
तर्क सरल है: आप निष्क्रियता की अवधि तय करते हैं (जैसे: 7 दिन बिना संदेश) और जब कोई बातचीत इस सीमा तक पहुँचती है, तो नियम उसे स्वतः आर्काइव कर देता है। आर्काइविंग, बदले में, CSAT सर्वे Flow के लिए ट्रिगर का काम करती है — Flow कुछ मिनट या घंटे रुकता है और फिर संतुष्टि संदेश भेजता है। पूरी प्रक्रिया बिना मानवीय हस्तक्षेप चलती है, और ग्राहक का स्कोर बातचीत से जुड़ा रहता है तथा रिपोर्ट में उपलब्ध होता है।
लागू करने के लिए चरण-दर-चरण
1. निष्क्रियता के आधार पर आर्काइविंग नियम बनाएं
सेटिंग्स > ऑटोमेशन पर जाएं और निम्न विशेषताओं वाला नया नियम बनाएं:
- नाम: “निष्क्रिय बातचीत आर्काइव करें और CSAT ट्रिगर करें”
- ट्रिगर: “बिना इंटरैक्शन वाली बातचीत” चुनें और अवधि तय करें (जैसे: 5 दिन)।
- क्रिया: “बातचीत आर्काइव करें” चुनें।
आप अतिरिक्त शर्तें जोड़ सकते हैं, जैसे टैग (उदा.: केवल “सेवा समाप्त” टैग वाली बातचीत) या चैनल के अनुसार फ़िल्टर करना, ताकि लक्षित बातचीत को और सटीक बनाया जा सके।
2. CSAT सर्वे Flow बनाएं
Flows / Chatbot पर जाएं और इन चरणों वाला नया Flow बनाएं:
- ट्रिगर: इसे तब शुरू होने के लिए कॉन्फ़िगर करें जब कोई बातचीत आर्काइव हो (“बातचीत बंद” के समतुल्य)।
- “प्रतीक्षा करें” चरण: एक Delay नोड जोड़ें। अपनी पसंद के अनुसार 30 मिनट या 2 घंटे तय करें।
- “संदेश भेजें” क्रिया: प्रश्न लिखें, जैसे: “आपको मिली सेवा को आप कैसे रेट करेंगे? 1 से 5 तक जवाब दें, जहाँ 5 उत्कृष्ट है।” यदि विलंब 24 घंटे से अधिक हो, तो पहले से स्वीकृत मैसेज टेम्पलेट (HSM) का उपयोग करें।
- (वैकल्पिक) कैप्चर और रूटिंग: Papo जवाब स्वतः रिकॉर्ड करता है। कम स्कोर को सुपरवाइज़र तक भेजने के लिए, एक कंडीशन नोड जोड़ें जो जाँचता है कि स्कोर 3 से कम है या नहीं, और ऐसी स्थिति में बातचीत किसी विशिष्ट एजेंट को सौंपें।
- Flow सहेजें और सक्रिय करें।
3. सत्यापित करें और सक्रिय करें
नियम और Flow सहेजने के बाद, सुनिश्चित करें कि दोनों सक्रिय हैं। अब, निष्क्रियता समय तक पहुँचने वाली हर बातचीत आर्काइव हो जाएगी और उसके तुरंत बाद CSAT सर्वे स्वतः भेजा जाएगा।
यह ऑटोमेशन किनके लिए उपयुक्त है
- उच्च वॉल्यूम वाली सपोर्ट टीमें जिन्हें फ़ीडबैक एकत्र करने का अवसर खोए बिना इनबॉक्स साफ़ रखना है।
- मल्टीचैनल ऑपरेशन (WhatsApp, Instagram, ईमेल) जो समापन और मूल्यांकन के लिए मानकीकृत प्रक्रिया चाहते हैं।
- Papo के Kanban और CRM का उपयोग करने वाली कंपनियाँ जो चाहती हैं कि हर सेवा के इतिहास में CSAT स्कोर स्वतः शामिल हो।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (FAQ)
क्या नियम उन बातचीत को आर्काइव करता है जो अभी भी ग्राहक के जवाब का इंतज़ार कर रही हैं?
हाँ, यदि कॉन्फ़िगर किया गया समय पूरा हो जाता है। जिन बातचीत में ग्राहक ने अभी जवाब नहीं दिया है, उन्हें सुरक्षित रखने के लिए आप निष्क्रियता अवधि बढ़ा सकते हैं या टैग वाली शर्त जोड़ सकते हैं (उदा.: “ग्राहक की प्रतीक्षा”) जो आर्काइविंग रोक दे।
क्या CSAT सर्वे आर्काइविंग से पहले भेजा जा सकता है?
हाँ। आप तर्क उलट सकते हैं: Flow सर्वे भेजता है और फिर जवाब न मिलने की नई अवधि के बाद नियम आर्काइव करता है। इस स्थिति में, Flow का ट्रिगर कोई अन्य इवेंट होगा (जैसे “सेवा पूर्ण” टैग लगाना), और आर्काइविंग नियम निष्क्रियता की प्रतीक्षा जारी रखेगा।
Papo CSAT सर्वे का स्कोर कैसे रिकॉर्ड करता है?
ग्राहक का जवाब बातचीत से जुड़ जाता है और CSAT रिपोर्ट में उपलब्ध होता है, जहाँ आप व्यक्तिगत स्कोर, कुल औसत और एजेंट के अनुसार वितरण देख सकते हैं।
यदि विलंब 24 घंटे से अधिक हो तो क्या मैं मैसेज टेम्पलेट (HSM) का उपयोग कर सकता हूँ?
हाँ। जब भेजना ग्राहक के अंतिम इंटरैक्शन की 24 घंटे की विंडो के बाहर होता है, तो HSM का उपयोग अनिवार्य है। सुनिश्चित करें कि टेम्पलेट WhatsApp द्वारा स्वीकृत है।
क्या मैं भेजे गए सर्वे और जवाबों का इतिहास देख सकता हूँ?
हाँ। रिपोर्ट मॉड्यूल में, CSAT सेक्शन हाल के जवाबों की सूची स्कोर, बातचीत और जिम्मेदार एजेंट के साथ दिखाता है। पूरा इतिहास निर्यात किया जा सकता है।
यदि ग्राहक आर्काइविंग के बाद सर्वे का जवाब देता है तो क्या होगा?
बातचीत स्वतः फिर से खुल जाती है और पूरे इतिहास के साथ इनबॉक्स में वापस आ जाती है। नया संदेश एक नए इंटरैक्शन के रूप में संभाला जाता है।
यह भी पढ़ें
- Papo में Flow और Sequence में क्या अंतर है?
- “पेंडिंग” स्टेटस का उपयोग बातचीत टालने और फ़ॉलो-अप प्राथमिकता देने के लिए कैसे करें
पहला उपयोगकर्ता मुफ़्त होने पर, आप बिना शुरुआती लागत के आर्काइविंग नियम और CSAT Flow का परीक्षण कर सकते हैं।