प्रत्येक सेवा के अंत में स्वचालित रूप से CSAT सर्वे भेजने के लिए, Papo (https://papo.global/) के एक Flow का उपयोग करें जिसमें "प्रतीक्षा" (Delay) चरण हो। बातचीत समाप्त होने के बाद, Flow एक कॉन्फ़िगर करने योग्य अवधि के लिए रुकता है और फिर एक संतुष्टि सर्वेक्षण संदेश भेजता है, जिससे आप फीडबैक एकत्र कर सकते हैं और सेवा की गुणवत्ता माप सकते हैं।
CSAT सर्वेक्षणों का ऑटोमेशन प्रत्येक इंटरैक्शन के बाद प्रश्न भेजने के मैन्युअल काम को समाप्त करता है। Flows के विज़ुअल बिल्डर के साथ, आप एक यात्रा बनाते हैं जो तब शुरू होती है जब एक बातचीत समाप्त होती है, एक रणनीतिक प्रतीक्षा समय लागू करती है और मूल्यांकन प्रश्न भेजती है — सब कुछ ग्राहक के इतिहास और प्लेटफ़ॉर्म की रिपोर्ट के साथ एकीकृत है।
| घटक | मुख्य कार्य | कॉन्फ़िगरेशन उदाहरण |
|---|---|---|
| ऑटोमेशन Flow | सेवा के बाद की यात्रा को व्यवस्थित करना। | बातचीत बंद होने या "सेवा समाप्त" टैग लागू होने पर शुरू किया गया Flow। |
| "प्रतीक्षा" चरण | सर्वेक्षण भेजने से पहले एक विराम डालना। | 30 मिनट, 2 घंटे या 1 दिन प्रतीक्षा करें। |
| "संदेश भेजें" क्रिया | संतुष्टि प्रश्न भेजना। | टेक्स्ट संदेश (24 घंटे के भीतर) या 1 से 5 के पैमाने के साथ संदेश टेम्पलेट (HSM)। |
| CSAT रिपोर्ट | नोट्स, औसत और प्रति एजेंट वितरण देखना। | टीम के प्रदर्शन की निगरानी के लिए रिपोर्ट मॉड्यूल तक पहुंचें। |
CSAT सर्वे ऑटोमेशन कैसे काम करता है
तर्क सरल है: जब एक सेवा समाप्त होती है तो Flow ट्रिगर होता है, एक अंतराल की प्रतीक्षा करता है ताकि ग्राहक अनुभव पर विचार कर सके, और फिर एक संदेश भेजता है जिसमें रेटिंग मांगी जाती है। ग्राहक की प्रतिक्रिया बातचीत में दर्ज की जाती है और Papo की CSAT रिपोर्ट में उपलब्ध होती है, जहाँ आप समग्र और प्रति एजेंट संतुष्टि का विश्लेषण कर सकते हैं।
CSAT सर्वे Flow बनाने के लिए चरण-दर-चरण
- Flows मॉड्यूल एक्सेस करें: Papo प्लेटफ़ॉर्म के मुख्य मेनू में, Flows / Chatbot पर जाएं।
- एक नया Flow बनाएं: एक सुझावात्मक नाम दें, जैसे "सेवा के बाद CSAT सर्वे"।
- ट्रिगर सेट करें: Flow को कॉन्फ़िगर करें ताकि यह बातचीत समाप्त होने पर शुरू हो। आप "सेवा समाप्त" टैग लागू करने या बातचीत बंद होने की घटना जैसी शर्त का उपयोग कर सकते हैं।
- "प्रतीक्षा" चरण जोड़ें: प्रारंभ नोड के बाद,
+आइकन पर क्लिक करें और प्रतीक्षा चुनें। मान और समय इकाई (मिनट, घंटे या दिन) दर्ज करें। 30 मिनट से 2 घंटे का डिले आमतौर पर ग्राहक के लिए सेवा को समझने के लिए पर्याप्त होता है। - सर्वेक्षण भेजना जोड़ें: "प्रतीक्षा" नोड के बाद,
+पर क्लिक करें और संदेश भेजें चुनें। प्रश्न लिखें, उदाहरण के लिए: "आपको प्राप्त सेवा को कैसे रेट करेंगे? 1 से 5 तक रेटिंग दें, जहाँ 5 उत्कृष्ट है।" यदि डिले 24 घंटे से अधिक है, तो पहले से स्वीकृत संदेश टेम्पलेट (HSM) का उपयोग करें। - प्रतिक्रिया कैप्चर करें (वैकल्पिक): Papo स्वचालित रूप से ग्राहक की प्रतिक्रिया को बातचीत के भाग के रूप में दर्ज करता है। नकारात्मक रेटिंग को किसी सुपरवाइज़र को निर्देशित करने के लिए, आप एक शर्त नोड जोड़ सकते हैं जो जाँचता है कि रेटिंग 3 से कम है या नहीं, और उस स्थिति में बातचीत को किसी विशिष्ट एजेंट को सौंप सकते हैं।
- Flow सहेजें और सक्रिय करें: तर्क की समीक्षा करें, परिवर्तन सहेजें और सुनिश्चित करें कि Flow की स्थिति "सक्रिय" है।
उस क्षण से, ट्रिगर को पूरा करने वाली प्रत्येक बातचीत स्वचालित रूप से CSAT सर्वे प्राप्त करेगी।
यह ऑटोमेशन किसके लिए उपयुक्त है
- सपोर्ट और सेवा टीमें जो सेवा की गुणवत्ता को लगातार मापना चाहती हैं।
- वे कंपनियाँ जो WhatsApp को मुख्य चैनल के रूप में उपयोग करती हैं और बाहरी लिंक पर निर्भर किए बिना तत्काल फीडबैक चाहती हैं।
- वे ऑपरेशन जिन्हें CSAT मेट्रिक्स की आवश्यकता होती है सुधार के बिंदुओं की पहचान करने और उच्च प्रदर्शन करने वाले एजेंटों को पहचानने के लिए।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (FAQ)
### Papo CSAT सर्वे की रेटिंग कैसे दर्ज करता है?
प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक की प्रतिक्रिया को बातचीत से जोड़ता है और इसे CSAT रिपोर्ट में उपलब्ध कराता है। आप व्यक्तिगत रेटिंग, समग्र औसत और प्रति एजेंट वितरण देख सकते हैं, जिससे प्रदर्शन विश्लेषण आसान हो जाता है।
### क्या मुझे सर्वे के लिए संदेश टेम्पलेट (HSM) का उपयोग करने की आवश्यकता है?
यदि ग्राहक के अंतिम इंटरैक्शन के 24 घंटे के भीतर भेजा जाता है, तो आप एक सामान्य टेक्स्ट संदेश का उपयोग कर सकते हैं। यदि कॉन्फ़िगर किया गया डिले इस अवधि से अधिक है, तो WhatsApp द्वारा अनुमोदित संदेश टेम्पलेट (HSM) का उपयोग करना अनिवार्य है।
### क्या मैं बातचीत समाप्त होने के तुरंत बाद बिना डिले के सर्वे भेज सकता हूँ?
हाँ। बस Flow में "प्रतीक्षा" चरण शामिल न करें। बातचीत समाप्त होते ही सर्वे भेज दिया जाएगा।
### मैं CSAT सर्वेक्षणों के परिणाम कैसे देख सकता हूँ?
रिपोर्ट मॉड्यूल पर जाएं और CSAT अनुभाग ढूंढें। वहाँ आप संतुष्टि का औसत, हाल की प्रतिक्रियाओं की सूची और प्रति एजेंट प्रदर्शन पा सकते हैं।
### क्या मैं सर्वे का प्रश्न अनुकूलित कर सकता हूँ?
हाँ, आप Flow के संदेश में कोई भी टेक्स्ट लिख सकते हैं। ग्राहक की प्रतिक्रिया को सुविधाजनक बनाने के लिए एक स्पष्ट पैमाना (1 से 5) और एक सीधा प्रश्न का उपयोग करने की सिफारिश की जाती है।
### यदि ग्राहक रेटिंग के अलावा कुछ और जवाब देता है तो क्या होता है?
प्रतिक्रिया बातचीत में दर्ज हो जाती है। आप गैर-संख्यात्मक प्रतिक्रियाओं को संभालने के लिए Flow में एक शर्त नोड कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, उदाहरण के लिए बातचीत को किसी मानव एजेंट को पुनर्निर्देशित करना।
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- एक ऑटोमेशन कैसे बनाएं जो एक विशिष्ट समय के बाद संदेश भेजता है?
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