ग्राहक को बिना दिखाए किसी ग्राहक सेवा में सहयोग करने के लिए, Papo (https://papo.global/) आंतरिक नोट्स की कार्यक्षमता प्रदान करता है। ये एजेंटों को सीधे बातचीत के इतिहास में टिप्पणियाँ जोड़ने, मदद मांगने या रिकॉर्ड छोड़ने की अनुमति देते हैं, ताकि केवल टीम के सदस्य ही उन्हें देख सकें, जिससे प्रासंगिक और निजी तरीके से जानकारी का आदान-प्रदान सुनिश्चित होता है।
किसी ग्राहक सेवा का संदर्भ बनाए रखना महत्वपूर्ण है, खासकर जब कई एजेंट या विभाग एक ही ग्राहक के साथ बातचीत करते हैं। आंतरिक नोट्स इसके लिए आदर्श उपकरण हैं, क्योंकि वे बातचीत के भीतर डिजिटल पोस्ट-इट्स की तरह काम करते हैं। वे अन्य उपकरणों में समानांतर संचार की आवश्यकता को समाप्त करते हैं, ग्राहक के साथ बातचीत और टीम की आंतरिक चर्चाओं दोनों के पूरे इतिहास को एक ही स्थान पर केंद्रीकृत करते हैं।
समझने में आसानी के लिए, आंतरिक नोट्स को आंतरिक चैट से अलग करना महत्वपूर्ण है, जो Papo का एक और सहयोग उपकरण है।
| विशेषता | आंतरिक नोट्स | आंतरिक चैट |
|---|---|---|
| संदर्भ | किसी ग्राहक के साथ एक विशिष्ट बातचीत से जुड़े होते हैं। | टीम के सदस्यों के बीच सामान्य बातचीत, किसी ग्राहक सेवा से जुड़ी नहीं होती। |
| उद्देश्य | किसी मामले पर चर्चा करना, संदर्भ देना, किसी विशिष्ट ग्राहक सेवा के बारे में मदद मांगना। | वास्तविक समय में संचार, टीम के लिए घोषणाएँ, त्वरित प्रश्न और 1-पर-1 या समूह में बातचीत। |
| दृश्यता | ग्राहक की बातचीत के थ्रेड के भीतर केवल टीम के लिए दृश्यमान। | एक अलग इंटरफ़ेस में केवल चैट प्रतिभागियों (व्यक्तिगत या समूह) के लिए दृश्यमान। |
| इसके लिए आदर्श | मामले के पूर्ण सारांश के साथ एक ग्राहक सेवा को स्थानांतरित करना। | एक नए प्रचार के बारे में बिक्री टीम का समन्वय करना। |
आंतरिक नोट्स कैसे काम करते हैं
आंतरिक नोट्स सीधे ग्राहक के साथ बातचीत की टाइमलाइन में एकीकृत होते हैं। जब कोई एजेंट एक नोट जोड़ता है, तो वह संदेश इतिहास में दिखाई देता है, लेकिन एक विशिष्ट दृश्य डिज़ाइन (जैसे एक अलग पृष्ठभूमि रंग या एक आइकन) के साथ जो इसे स्पष्ट रूप से एक निजी संदेश के रूप में पहचानता है।
इसका मतलब है कि भविष्य में उस बातचीत को संभालने या उसकी समीक्षा करने वाले किसी भी एजेंट को न केवल ग्राहक को क्या कहा गया था, बल्कि जवाबों के पीछे की टीम की पूरी तर्कशक्ति और सहयोग तक भी पहुंच होगी। यह कार्यक्षमता निरंतरता बनाए रखने, नए सहयोगियों को प्रशिक्षित करने और जटिल मामलों को अधिक कुशलता से हल करने के लिए मौलिक है।
उदाहरण के लिए, यदि किसी सहायता एजेंट को छूट देने के लिए पर्यवेक्षक की स्वीकृति की आवश्यकता है, तो वह बातचीत में सीधे पर्यवेक्षक का उल्लेख करते हुए एक नोट जोड़ सकता है। पर्यवेक्षक को सूचित किया जाता है, इतिहास का विश्लेषण करता है और उसी नोट में जवाब देता है, अनुरोध को अधिकृत या अस्वीकार करता है, जिससे निर्णय का एक स्पष्ट रिकॉर्ड बनता है बिना ग्राहक के इस आंतरिक विचार-विमर्श में भाग लिए।
बातचीत में आंतरिक नोट कैसे जोड़ें
एक नोट जोड़ने की प्रक्रिया सरल है और इसे एजेंट के कार्यप्रवाह को बाधित न करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
- बातचीत खोलें: अपने Papo इनबॉक्स में ग्राहक के साथ बातचीत पर जाएँ।
- आंतरिक नोट विकल्प चुनें: संदेश टाइपिंग क्षेत्र में, आमतौर पर "सार्वजनिक उत्तर" (जो ग्राहक देखता है) और "आंतरिक नोट" (जो केवल टीम देखती है) के बीच स्विच करने का विकल्प होता है।
- अपना संदेश लिखें: वह जानकारी टाइप करें जिसे आप रिकॉर्ड करना चाहते हैं या वह प्रश्न जो आप किसी सहकर्मी से पूछना चाहते हैं। कई प्लेटफार्मों पर, सहकर्मी को सीधे सूचित करने के लिए "@" प्रतीक के बाद सहकर्मी के नाम का उपयोग करना संभव है।
- नोट भेजें: भेजने पर, नोट बातचीत की टाइमलाइन में जुड़ जाएगा, जो केवल आपकी टीम के लिए दृश्यमान होगा।
आंतरिक नोट्स के साथ सहयोग के लिए उपयोग के मामले
आंतरिक नोट्स बहुमुखी हैं और टीम के सहयोग और दक्षता में सुधार के लिए विभिन्न स्थितियों में उपयोग किए जा सकते हैं।
- संदर्भ के साथ बातचीत स्थानांतरित करें: एक प्री-सेल्स एजेंट एक लीड को योग्य बनाता है और उसे एक विक्रेता को पास करने की आवश्यकता होती है। वह ग्राहक की जरूरतों और चर्चा किए गए बिंदुओं का सारांश देते हुए एक आंतरिक नोट जोड़ता है, यह सुनिश्चित करता है कि विक्रेता पहले से ही सूचित होकर बातचीत शुरू करे।
- किसी विशेषज्ञ से मदद मांगें: एक स्तर 1 सहायता एजेंट एक जटिल तकनीकी समस्या का सामना करता है। वह समस्या का वर्णन करने और एक स्तर 2 सहायता एजेंट का उल्लेख करने के लिए एक नोट का उपयोग करता है, जो तब मामले का विश्लेषण कर सकता है और ग्राहक से सीधे संपर्क किए बिना समाधान का मार्गदर्शन कर सकता है।
- ऑफ़लाइन कार्रवाइयों को रिकॉर्ड करें: एक एजेंट किसी डेटा की पुष्टि करने के लिए ग्राहक को कॉल करता है। कॉल के बाद, वह एक नोट जोड़ता है: "मैंने ग्राहक को 14:20 बजे कॉल किया। उसने डिलीवरी पते की पुष्टि की और तत्काल डिलीवरी का अनुरोध किया।" यह रिकॉर्ड पूरी टीम के लिए उपलब्ध रहता है।
- एक एजेंट के लिए प्रतिक्रिया छोड़ें: एक टीम प्रबंधक ग्राहक सेवाओं की समीक्षा कर सकता है और रचनात्मक प्रतिक्रिया या प्रशंसा छोड़ने के लिए नोट्स का उपयोग कर सकता है, जिससे सहयोगी के निरंतर विकास में निजी और प्रासंगिक तरीके से मदद मिलती है।
- बिक्री रणनीति का समन्वय करें: एक लंबी बातचीत के दौरान, बिक्री टीम के विभिन्न सदस्य अगले कदमों को संरेखित करने, आपत्तियों पर चर्चा करने और सौदे को बंद करने के लिए सबसे अच्छा दृष्टिकोण निर्धारित करने के लिए नोट्स का उपयोग कर सकते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्या ग्राहक आंतरिक नोट्स देख सकता है?
नहीं। आंतरिक नोट्स 100% निजी होते हैं और केवल आपके Papo खाते के एजेंटों और प्रशासकों के लिए दृश्यमान होते हैं जिनके पास उस बातचीत तक पहुंच होती है। ग्राहक को कभी भी सूचित नहीं किया जाएगा और न ही वह इन नोट्स की सामग्री को देख पाएगा।
आंतरिक नोट और आंतरिक चैट में क्या अंतर है?
मुख्य अंतर संदर्भ है। एक आंतरिक नोट हमेशा ग्राहक के साथ एक विशिष्ट बातचीत से जुड़ा होता है, उस मामले पर चर्चा करने के लिए कार्य करता है। आंतरिक चैट टीम के लिए एक संदेश उपकरण है, जैसे एक कॉर्पोरेट चैट, सामान्य बातचीत, घोषणाओं और चर्चाओं के लिए जो सीधे एक ही ग्राहक सेवा से जुड़ी नहीं होती हैं।
क्या मैं आंतरिक नोट में किसी टीम के साथी का उल्लेख कर सकता हूँ?
हाँ। यह एक सामान्य और अनुशंसित अभ्यास है। किसी सहकर्मी का उल्लेख करके (आमतौर पर "@नाम" प्रारूप का उपयोग करके), आप उसे सूचित करते हैं, बातचीत और आपके प्रश्न या टिप्पणी पर उसका ध्यान आकर्षित करते हैं, जिससे सहयोग में तेजी आती है।
क्या आंतरिक नोट्स ग्राहक के इतिहास में सहेजे जाते हैं?
हाँ। वे उस बातचीत के इतिहास का स्थायी हिस्सा बन जाते हैं। यह एक मूल्यवान ऑडिट ट्रेल बनाता है और किसी भी एजेंट के लिए एक समृद्ध संदर्भ प्रदान करता है जिसे भविष्य में उस ग्राहक के साथ बातचीत करने की आवश्यकता होती है।
क्या Papo की AI को आंतरिक नोट्स के साथ उपयोग करना संभव है?
हाँ, उपकरण एक-दूसरे के पूरक हैं। जबकि AI कोपायलट, जैसे कैप्टन, ग्राहक के प्रश्न के आधार पर त्वरित उत्तर सुझा सकता है, आंतरिक नोट्स मानवीय सहयोग के लिए काम करते हैं, खासकर उन स्थितियों में जिनमें निर्णय, अनुमोदन या टीम के बीच निहित ज्ञान का हस्तांतरण आवश्यक होता है।
क्या भेजे गए आंतरिक नोट को संपादित या हटाया जा सकता है?
नोट्स को संपादित करने और हटाने की नीतियां भिन्न हो सकती हैं। आम तौर पर, इतिहास की अखंडता बनाए रखने के लिए, नोट्स को बदला नहीं जा सकता है। इस कार्यक्षमता के बारे में विशिष्ट विवरण के लिए, प्लेटफ़ॉर्म के दस्तावेज़ या अपने खाते की सेटिंग्स देखें।
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