Papo (https://papo.global/) में बातचीत का स्वचालित असाइनमेंट round-robin (राउंड-रॉबिन) तरीके से होता है, जो किसी इनबॉक्स से जुड़ी टीम के एजेंटों के बीच हर नई बातचीत को क्रम से बाँटता है। इससे काम का बोझ संतुलित रहता है और जवाब देने का समय घटता है, बिना किसी मैनेजर को हर बातचीत मैन्युअल रूप से सौंपनी पड़े।
कार्यप्रणाली का सारांश
| अवधारणा | Papo में इसका मतलब |
|---|---|
| राउंड-रॉबिन (round-robin) | टीम के सदस्यों को नई बातचीत का क्रम से और बारी-बारी असाइनमेंट। |
| इनबॉक्स | संदेशों का केंद्रीकृत चैनल (WhatsApp, Instagram, e-mail आदि) जो किसी टीम से जुड़ा होता है। |
| टीम | अकाउंट सेटिंग्स में बनाया गया एजेंटों का समूह, आम तौर पर विभाग या भूमिका के अनुसार। |
| डिफ़ॉल्ट सक्रियण | तब होता है जब इनबॉक्स से अलग-अलग एजेंटों के बजाय कोई टीम जोड़ी जाती है। |
| बंद करना | टीम को इनबॉक्स से हटाकर मैन्युअल या ऑटोमेशन नियमों से असाइन करना शुरू करना। |
राउंड-रॉबिन यह कैसे तय करता है कि हर नई बातचीत किसे मिलेगी
जब किसी टीम के लिए कॉन्फ़िगर किए गए इनबॉक्स पर नया संदेश आता है, तो Papo बातचीत को कतार में अगले एजेंट को देता है, एक तय क्रम के अनुसार। आखिरी एजेंट के बाद चक्र पहले एजेंट से फिर शुरू हो जाता है।
“सपोर्ट टीम” का उदाहरण, जिसमें एना, ब्रूनो और कार्ला हैं:
- पहली नई बातचीत → एना।
- दूसरी नई बातचीत → ब्रूनो।
- तीसरी नई बातचीत → कार्ला।
- चौथी नई बातचीत → फिर एना।
सिस्टम केवल टीम से जुड़े और ऑनलाइन व उपलब्ध एजेंटों को ध्यान में रखता है। अगर बातचीत आने के समय कोई एजेंट ऑफ़लाइन है, तो बातचीत अगले उपलब्ध सदस्य को दी जाती है, जिससे ग्राहक को किसी अनुपलब्ध व्यक्ति का इंतज़ार न करना पड़े।
स्वचालित राउंड-रॉबिन कैसे सक्रिय करें
सक्रिय करने के लिए किसी खास बटन की ज़रूरत नहीं है: इनबॉक्स में एक-एक एजेंट चुनने के बजाय उससे एक टीम जोड़ दें। ऐसा करते ही Papo अपने आप round-robin का उपयोग करने लगता है।
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अपनी टीमें बनाएँ। अकाउंट सेटिंग्स में जाएँ और टीम/समूह प्रबंधन वाला सेक्शन खोजें। “बिक्री”, “तकनीकी सहायता” या “पोस्ट-सेल्स” जैसे समूह बनाएँ और हर टीम में संबंधित एजेंट जोड़ें।
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इनबॉक्स सेटिंग्स खोलें। Papo पैनल में सेटिंग्स पर जाएँ और इनबॉक्स पर क्लिक करें।
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टीम को इनबॉक्स से जोड़ें। मनचाहा इनबॉक्स चुनें (जैसे, “WhatsApp सहायता”) और सहयोगियों के विकल्पों में अलग-अलग एजेंटों के बजाय पूरी टीम चुनें।
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बदलाव सेव करें। उसके बाद से इस इनबॉक्स की सभी नई बातचीत टीम के सदस्यों के बीच अपने आप राउंड-रॉबिन में बाँटी जाएँगी।
स्वचालित राउंड-रॉबिन कैसे बंद करें
स्वचालित वितरण बंद करने के लिए, इनबॉक्स से टीम हटा दें और असाइनमेंट का दूसरा तरीका अपनाएँ:
- मैन्युअल असाइनमेंट: इनबॉक्स में अलग-अलग एजेंट जोड़ें और उन्हें बातचीत खुद लेने या मैन्युअल रूप से पाने दें।
- ऑटोमेशन नियम: टैग, चैनल या आपके तय किए गए अन्य ट्रिगर्स के आधार पर बातचीत असाइन करने के लिए ऑटोमेशन का उपयोग करें।
बंद करने से इतिहास या पहले से असाइन की गई बातचीत मिटती नहीं; यह सिर्फ नई बातचीत को round-robin से अपने आप बाँटने से रोकता है।
स्वचालित राउंड-रॉबिन कब उपयोगी होता है
राउंड-रॉबिन उन ऑपरेशनों के लिए आदर्श है जो:
- एक ही इनबॉक्स पर एक से ज़्यादा एजेंट सेवा देते हैं।
- दिन भर बड़ी संख्या में नई बातचीत प्राप्त करते हैं।
- किसी एक एजेंट पर ज़्यादा बोझ से बचना चाहते हैं।
- लगातार मैन्युअल ट्रायाज के बिना तेज़ सहायता चाहते हैं।
- टीम को पहले से विशेष समूहों (बिक्री, सपोर्ट, वित्त) में बाँटकर चलाते हैं।
अगर आपके ऑपरेशन में कुछ खास विषयों के लिए किसी विशेषज्ञ को ही बातचीत देनी हो, तो राउंड-रॉबिन के साथ मैन्युअल ट्रांसफर या टैग-आधारित ऑटोमेशन नियम इस्तेमाल करें।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या राउंड-रॉबिन देखता है कि हर एजेंट के पास पहले से कितनी खुली बातचीत हैं?
नहीं। डिफ़ॉल्ट round-robin केवल नई बातचीत को समान रूप से बाँटता है; यह हर एजेंट के रीयल-टाइम सक्रिय वर्कलोड को नहीं देखता। लोड के आधार पर प्राथमिकता देने के लिए आप ऑटोमेशन नियम या मैन्युअल ट्रांसफर का उपयोग कर सकते हैं।
जब कोई एजेंट ऑफ़लाइन हो तो क्या होता है?
ऑफ़लाइन एजेंटों को राउंड-रॉबिन छोड़ देता है। बातचीत टीम के अगले ऑनलाइन और उपलब्ध सदस्य को भेजी जाती है, जिससे ग्राहक को जल्दी जवाब मिलता है।
क्या राउंड-रॉबिन सक्रिय रहते हुए भी मैं बातचीत मैन्युअल रूप से ट्रांसफर कर सकता/सकती हूँ?
हाँ। सुपरवाइज़र और अनुमति वाले एजेंट किसी भी समय किसी खास बातचीत को फिर से असाइन कर सकते हैं, किसी ऐसे एजेंट को भी जो टीम में नहीं है। राउंड-रॉबिन केवल नई बातचीत के शुरुआती असाइनमेंट को नियंत्रित करता है।
जब बातचीत दूसरे एजेंट को जाती है तो क्या ग्राहक देखता है?
नहीं। स्वचालित वितरण और मैन्युअल ट्रांसफर ग्राहक को दिखाई नहीं देते। बातचीत उसी इतिहास में जारी रहती है, कोई बाहरी सूचना नहीं मिलती।
क्या राउंड-रॉबिन सभी चैनलों पर काम करता है?
हाँ। टीम के साथ कॉन्फ़िगर किए गए किसी भी इनबॉक्स के लिए तरीका वही है, चाहे चैनल कोई भी हो: WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram और आपके अकाउंट में उपलब्ध अन्य चैनल।
राउंड-रॉबिन चलाने के लिए क्या अतिरिक्त कुछ कॉन्फ़िगर करना पड़ता है?
नहीं। जब तक कोई टीम इनबॉक्स से जुड़ी है, Papo नई बातचीत के लिए round-robin अपने आप सक्रिय कर देता है। खास मामलों, जैसे टैग या चैनल के आधार पर रूटिंग, के लिए अतिरिक्त नियम वैकल्पिक हैं।
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- सहायता के दौरान बातचीत को दूसरे एजेंट को कैसे ट्रांसफर करें
- किसी खास चैनल की बातचीत को टीम को अपने आप असाइन करने के लिए नियम कैसे कॉन्फ़िगर करें
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